餐饮企业经营管理工具箱：餐厅员工服务流程规范指南（图解版）

　　《餐厅员工服务流程规范指南》（图解版）一书详述了楼面服务流程规范、厨房服务流程规范、后勤服务流程规范、常见问题及紧急事项处理流程规范等多方面内容。本书板块设置精巧、图文并茂，以简洁精练的文字对餐饮企业各项工作的要点进行了非常生动、全面的讲解，方便读者理解、掌握。同时，本系列图书非常注重实际操作，使读者能够边学边用，迅速提高自身管理水平。 本书可供餐饮服务行业的经营者、管理人员、服务人员参照使用，也可供餐饮业咨询师、职业院校相关专业的教师和专家学者做实务类参考指南。

　　杨雅蓉 国家礼仪训练教师，常年任深圳高星级酒店礼仪培训师、首席管家等，给多家高星级酒店、航空公司、物业管理公司、医疗机构等做过礼仪培训，在商务礼仪方面具有丰富的理论知识和广博的实战经验，参与主编过《前厅服务细节与经典服务案例》《酒店商务礼仪与服务细节培训》。

第一章　楼面服务流程规范
第一节　餐饮服务一日工作规范 2
工作一：服务前的准备工作 2
工作二：餐饮过程中的服务工作 3
工作三：餐饮服务结束后的清理工作 4
工作四：检查、清洗、擦亮服务用具 5
第二节　餐桌布置与整理规范 5
工作一：铺设台布 5
工作二：摆放座椅 6
工作三：摆放餐具 7
工作四：摆放其他备品 7
第三节　接待服务流程规范 8
服务一：迎宾服务 8
服务二：引客入座 9
服务细节　带位要视情况而区别 10
第四节　点菜服务流程规范 11
要领一：呈递菜单 11
服务细节　点菜前的服务要做好 12
要领二：向客人解释菜单 12
要领三：点菜作业要领 14
要领四：常见点菜方式 15
要领五：记录点菜 15
服务细节　点菜要有技巧 17
第五节　上菜服务规范 18
内容一：上菜前做好准备工作 18
内容二：上菜及用餐服务礼仪规范 19
服务细节　使用托盘应遵循的原则 20
内容三：中餐上菜顺序 21
内容四：西餐上菜顺序 22
内容五：上菜时机 24
内容六：上菜方法 25
服务细节　注意菜肴摆放要求 25
内容七：特殊菜肴上菜方法 26
服务细节　上菜服务注意事项 27
第六节　分菜服务规范 28
要领一：分菜工具使用 28
要领二：分菜前的准备工作 29
要领三：分菜的方法 29
要领四：特殊情况分菜方法 30
要领五：分菜技巧 30
第七节　酒水服务规范 33
要领一：酒水服务作业程序 33
服务细节　点酒水服务技巧 33
服务细节　酒品的温度服务 34
要领二：酒会酒水服务 40
要领三：中餐宴会酒水服务 41
要领四：西餐宴会酒水服务 42
服务细节　酒与酒水的搭配 42
要领五：冷餐宴会酒水服务 44
要领六：鸡尾酒会服务 45
第八节　餐桌其他服务规范 47
服务一：服务干饭、稀饭 47
服务二：更换骨盘 47
服务三：添加干饭、稀饭 47
服务四：提供小毛巾 47
服务五：加位 48
服务六：撤盘 48
服务七：甜食和水果服务 49
服务八：客人桌面清洁 50
服务九：打包服务 50
第九节　送餐服务规范 51
服务一：传菜服务 51
服务细节　传菜服务员也要具备对客服务知识 53
服务二：送外卖服务 54
服务三：餐厅住客房内用膳送餐服务 55
第十节　结账服务规范 56
服务一：楼面服务员结账服务 56
服务细节　谨防“走单” 57
服务二：收银员收银服务 58
服务细节　开发票要点 58
服务三：手机支付服务 59
第十一节　宴会服务规范 61
服务一：中餐宴会 61
服务细节　宴会服务要点 64
服务二：西餐宴会 65
第十二节　团体包餐服务规范 67
服务细节　团体包餐服务工作“六”掌握 67
服务一：早餐服务 68
服务二：午、晚餐服务 68
【范本】楼面服务各岗位工作职责 70
【范本】餐饮服务程序时间要求 72
【范本】服务语言基本要求 74
第二章　厨房服务流程规范
第一节　厨房清洁作业流程规范 79
要点一：厨房清洁卫生标准 79
服务细节　厨房工作人员卫生注意要项 80
要点二：厨房各项设备清洁要点 80
要点三：厨房废弃物的处理 83
第二节　食物制备流程规范 83
要求一：准备工作 83
要求二：食物烹调流程规范 85
服务细节　各种烹调方法对营养素的影响 90
【范本】 厨房卫生操作程序与标准 91
【范本】加工间清洁程序与标准 94
【范本】 面点间清洁程序与标准 96
【范本】冷菜间清洁程序与标准 98
【范本】 厨房员工安全须知 100
【范本】 厨房员工卫生须知 102
第三章　后勤服务流程规范
第一节　食材采购流程规范 104
要点一：熟悉并执行采购规格标准 104
服务细节　采购规格标准要简练、准确 104
要点二：做好原料分类 104
服务细节　采购人员须了解餐饮服务各方面的需要和局限 105
要点三：采购数量控制 105
要点四：货源选择 108
第二节　食品验收流程规范 109
要点一：进货验收操作要求 109
要点二：验收程序 110
服务细节　验收人员的要求 112
要点三：验收的方法 112
要点四：验收品质控制 113
要点五：各类食材验收要领 114
第三节　食材储存流程规范 114
要点一：食品储存过程要求 114
要点二：食材干藏作业规范 117
要点三：食材冷藏作业规范 118
服务细节　不同食材冷藏温度与湿度要求 120
要点四：食材冻藏作业规范 121
服务细节　冷冻温度和储藏期要控制好 122
第四节　食材发放流程规范 123
要点一：发出原则 123
要点二：确保“基本存量” 123
要点三：出库应填出库领料单 123
要点四：发出数量控制 123
要点五：每日按类统计 124
第五节　餐具洗涤流程规范 124
要求一：预洗 124
要求二：清洗 124
要求三：清毒 125
要求四：洗涤餐具须知 126
服务细节　选择正确的洗涤剂 127
第六节　餐具擦拭流程规范 128
要点一：准备工作 128
要点二：餐具的擦拭与摆放 128
要点三：擦拭瓷器 129
要点四：擦拭银器 129
要点五：擦拭银勺 129
第七节　擦拭玻璃器皿流程规范 129
要求一：清洗 129
要求二：热水浸泡 129
要求三：擦拭高脚杯和饮料杯 129
要求四：检查 130
【范本】各类食品原料选购要点 130
【范本】各类食材储存法 133
【范本】常用器皿分类 136
第四章　常见问题及紧急事项处理流程规范
第一节　常见问题处理 139
问题一：醉酒顾客处理 139
问题二：接待残疾人 140
问题三：AA制服务 140
问题四：顾客就餐赶时间 141
问题五：顾客要求服务员陪酒 141
问题六：顾客有要事谈 142
问题七：顾客损坏餐具的事件 142
问题八：就餐的小朋友吵闹 143
问题九：顾客在餐厅跌倒 143
问题十：顾客要求取消等了很久却没上的菜 143
问题十一：餐厅客满 144
问题十二：顾客点了菜牌上没有的菜 144
问题十三：突然停电事故 144
问题十四：菜、汤汁溅到顾客身上 145
问题十五：发现未付账的顾客离开餐厅 145
【范本】××餐厅遭遇巧妙逃单客 146
第二节　紧急事项处理 146
事项一：遇到盗抢事项处理 146
事项二：意外受伤事故的处理 147
事项三：遭遇火灾问题的处理 148
【范本】××餐厅消防应急预案 150