服务管理（第3版）

　　本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的最大特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。

　　丁宁，管理学博士，大连海事大学经济与管理学院教授。研究领域： 工商管理学科企业管理专业的服务管理方向、生产管理方向、战略管理方向、企业文化方向等。出版多部管理学教材及专著，如《人力资源管理》《企业战略管理》《运营管理》《项目管理》《服务企业概念创新论》等。

目录
第1篇 服务经济与服务战略
第1章 服务在经济中的作用3
学习目标3
开章案例3
1.1 服务业与服务经济理论4
1.1.1 服务业的概念与分类4
1.1.2 服务业发展历程6
1.1.3 服务业与经济结构变动7
1.1.4 服务业与就业8
1.2 服务经济的到来9
1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用9
1.2.2 服务经济发展的诱因10
1.2.3 服务经济时代11
1.3 服务产业与中国经济发展13
1.3.1 服务业成为中国经济发展的新动力13
1.3.2 中国服务业发展的动因13
1.3.3 服务业滞后对经济的制约15
1.3.4 服务业发展缓慢的原因及措施16
案例分析16
本章习题18

第2章 服务及服务特性20
学习目标20
开章案例20
2.1

服务概述20
2.1.1 服务定义的产生21
2.1.2 从不同角度定义服务23
2.2

服务的一般特性25
2.2.1 服务的无形性25
2.2.2 生产与消费的不可分性27
2.2.3 服务的不可储存性29
2.2.4 服务的异质性30
2.2.5 顾客在服务过程中的参与31
2.2.6 不牵涉所有权的转移31
2.3

服务分类与服务包32
2.3.1 服务的分类32
2.3.2 服务包33
案例分析33
本章习题35

第3章 服务战略36
学习目标36
开章案例36
3.1
服务竞争环境37
3.1.1 宏观环境37
3.1.2 认识服务竞争环境38
3.1.3 服务市场运行规则39
3.2
服务竞争战略40
3.2.1 成本领先战略41
3.2.2 差异化战略42
3.2.3 集中化战略43
3.2.4 3种战略之间的关系43
3.3
服务产品生命周期与战略44
3.3.1 介绍期44
3.3.2 成长期45
3.3.3 成熟期46
3.3.4 衰退期47
3.4
服务产品营销战略47
3.4.1 服务产品营销特征47
3.4.2 服务市场营销组合50
3.4.3 服务营销战略控制54
案例分析55
本章习题57
第2篇 构建服务企业
第4章 服务传递系统设计61
学习目标61
开章案例61
4.1
服务蓝图62
4.1.1 服务蓝图的构成62
4.1.2 服务蓝图的作用63
4.1.3 服务蓝图的建立63
4.2
服务流程结构65
4.3
服务过程流程图66
4.4
服务传递系统设计68
4.5
服务系统设计的方法69
案例分析71
本章习题71

第5章 服务设施设计与定位73
学习目标73
开章案例73
5.1
服务设施设计74
5.2
服务设施的布局76
5.3
服务设施定位的相关因素77
5.3.1 设施定位决策77
5.3.2 需求管理78
5.3.3 集中化79
5.3.4 地理位置79
5.3.5 设施数量80
5.3.6 优化标准80
5.4
服务设施定位的方法82
5.4.1 单一设施定位82
5.4.2 零售场所定位83
5.4.3 多种设施定位84
5.5
服务设施定位的新策略84
5.5.1 竞争群络84
5.5.2 饱和营销85
5.5.3 营销中介86
5.5.4 通信对运输的替代86
案例分析87
本章习题88
第3篇 服务运营管理
第6章 服务接触93
学习目标93
开章案例93
6.1
服务接触概述94
6.1.1 服务接触概念94
6.1.2 服务接触的重要性94
6.1.3 服务接触分类95
6.1.4 服务接触成功因素分析96
6.2
服务接触中的三元组合97
6.3
服务接触中愉快或者不愉快的来源98
6.3.1 补救99
6.3.2 适应能力:雇员对客户需求和要求的反应99
6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为100
6.3.4 应对:雇员对问题客户的反应101
6.4
顾客满意目标103
6.5
服务利润链104
案例分析106
本章习题107
第7章 服务质量109
学习目标109
开章案例109
7.1
服务质量概述110
7.1.1 服务质量研究概况110
7.1.2 服务质量的定义111
7.1.3 服务质量构成要素111
7.1.4 服务质量维度113
7.2
服务质量差距模型114
7.2.1 感知服务质量模型115
7.2.2 顾客满意度115
7.2.3 服务质量差距模型116
7.3
测量服务质量117
7.3.1 服务质量测量的困难性117
7.3.2 SERVQUAL评价法118
7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定120
7.4
改善服务质量121
7.4.1 标杆管理122
7.4.2 流程分析122
7.4.3 田口式模型123
案例分析123
本章习题124
第8章 服务补救126
学习目标126
开章案例126
8.1
服务补救的归因和结果126
8.1.1 服务补救的归因127
8.1.2 服务补救的结果127
8.2
顾客对服务失误的反应128
8.2.1 对服务失误之后的顾客反应128
8.2.2 顾客行为的种类129
8.2.3 抱怨者的种类129
8.3
顾客抱怨的原因及期望131
8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因131
8.3.2 顾客抱怨时的期望132
8.4
服务补救策略133
8.4.1 服务补救的方式133
8.4.2 服务补救的方法135
8.5
服务承诺135
8.5.1 服务承诺的内容136
8.5.2 实现服务承诺的意义136
8.5.3 实行服务承诺制的措施136
案例分析138
本章习题140
第9章 排队管理141
学习目标141
开章案例141
9.1
排队等待的普遍性和必然性142
9.2
排队问题的经济含义143
9.3
排队系统特征145
9.3.1 顾客源145
9.3.2 顾客到达服务机构的特性146
9.3.3 排队结构147
9.3.4 排队原则148
9.3.5 服务机构本身特性149
9.3.6 顾客离开系统的方式151
9.4
排队模型151
9.5
等待心理与排队管理策略权衡152
案例分析156
本章习题157


第10章 人力资源管理159
学习目标159
开章案例159
10.1 服务员工的关键作用160
10.1.1 员工满意、顾客满意和利润161
10.1.2 员工行为影响服务质量维度161
10.2 提高服务质量的人力资源策略162
10.2.1 招聘正确的人员162
10.2.2 培训人员，保证服务质量164
10.2.3 提供所需的支持系统165
10.2.4 通过内部营销策略，保留最好的员工165
10.2.5 授权给员工167
10.3 培育服务文化169
10.3.1 服务组织中文化的重要性169
10.3.2 服务文化的类型170
10.3.3 服务文化的功能171
10.3.4 服务文化建设的基本要求171
案例分析172
本章习题174

第11章 生产能力与需求管理176
学习目标176
开章案例176
11.1 需求预测176
11.1.1 需求的类型176
11.1.2 需求走势177
11.1.3 需求预测模型178
11.1.4 时间序列模型179
11.2 明确能力的限制181
11.2.1 时间、劳动力、设备、设施181
11.2.2 最佳能力与最大能力183
11.3 生产能力与需求的平衡183
11.3.1 改变需求以适应能力184
11.3.2 改变能力以适应需求185
11.4 收益管理187
11.4.1 对服务企业的要求187
11.4.2 收益管理的三类决策188
案例分析192
本章习题194
第4篇 信息技术与服务管理
第12章 服务与信息技术197
学习目标197
开章案例197


12.1 信息技术概述197
12.1.1 信息与信息技术198
12.1.2 信息技术的基础设施199
12.1.3 信息技术的类型200
12.2 服务中的技术203
12.2.1 信息技术悖论203
12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因204
12.3 服务企业的竞争利刃——信息技术206
12.4 信息技术在服务领域中的应用范围209
案例分析211
本章习题212

第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用214
学习目标214
开章案例214
13.1 信息技术在服务管理中的作用214
13.1.1 创新效用214
13.1.2 价值效用215
13.1.3 竞争效用217
13.1.4 制约信息技术利用的因素220
13.2 服务企业有效管理的使能器223
13.3
信息技术在服务管理中的合理使用226
13.4
我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来228
案例分析229
本章习题230

第5篇 扩展服务领域与创造价值
第14章 新服务的发展235
学习目标235
开章案例235
14.1 新服务的概述236
14.1.1 新服务发展的原因236
14.1.2 新服务的种类237
14.1.3 新服务发展的途径238
14.2 新服务的发展过程239
14.2.1 新服务的设计239
14.2.2 新服务的分析与评估239
14.2.3 新服务的开发241
14.2.4 新服务的推广243
14.3 服务收益率生命周期245
14.4 新服务组合决策247
14.4.1 服务组合规划247
14.4.2 服务形象规划250
案例分析252
本章习题253

第15章 生产力和质量的提高255
学习目标255
开章案例255
15.1 生产力的提高256
15.1.1 关于生产力256
15.1.2 提高生产力的方法258
15.2 服务质量的提高260
15.2.1 质量改进概述260
15.2.2 质量改进原则及其经济性261
15.2.3 提高服务质量的举措261
15.2.4 服务质量改进计划263
15.3 生产力和质量的关系266
15.3.1 生产力和质量平衡266
15.3.2 生产力的提高影响着服务质量267
案例分析268
本章习题269

第16章 服务的成功与失败271
学习目标271
开章案例271
16.1 顾客服务概述272
16.1.1 顾客服务的含义272
16.1.2 良好顾客服务的属性272
16.2 实现顾客满意274
16.2.1 顾客满意概述274
16.2.2 顾客满意度277
16.3 顾客流失分析279
16.3.1 顾客流失的原因及后果279
16.3.2 防止顾客流失的举措280
16.4 处理顾客抱怨，形成顾客忠诚282
16.4.1 顾客抱怨283
16.4.2 顾客忠诚285
案例分析288
本章习题289
附录A ISO 9000族标准及质量认证291
附录B 抱怨信293
参考文献296