服务营销

　　《服务营销》内容共分为五篇。一篇为总论，对服务营销的基本特点和基础理论框架进行了梳理和介绍；第二篇为服务中的顾客价值管理，分别对消费者的服务购买决策过程及影响因素、顾客在服务中所获得的体验价值和关系价值进行了介绍；第三篇为服务中的员工—顾客互动管理，分别对顾客、服务员工以及服务过程和场景在服务过程中的作用及营销策略进行了介绍；第四篇为服务中的质量管理，介绍了有关服务质量的主要评价方法、对服务期望与需求的管理方法、对服务补救的营销和管理策略；第五篇为服务开发与品牌管理，对新服务的设计和创新理念以及服务品牌化营销思路进行了介绍。

　　徐岚，教授，任职于武汉大学经济与管理学院。1997年毕业于中南财经大学金融学专业本科； 2000年9月至2003年7月武汉大学商学院企业管理硕士；2003年9月至2006年7月武汉大学经济与管理学院市场营销方向博士；2006年7月至2007年7月香港城市大学博士后。

目 录

第一篇总论

第一章服务营销概述3
第一节服务与服务营销3
第二节以服务为主导的营销逻辑12
第三节服务营销理论的发展16

第二章服务营销的基础框架25
第一节服务营销基础理论25
第二节服务剧场理论32
第三节服务分类管理36

第二篇服务中的顾客价值管理

第三章服务购买的决策模型与影响因素51
第一节服务的消费过程51
第二节服务购买的决策模型56
第三节服务的影响因素63

第四章顾客体验管理76
第一节顾客体验概述76
第二节顾客体验79
第三节顾客体验管理91

第五章顾客关系管理97
第一节关系营销概述97
第二节关系质量101
第三节顾客价值与顾客资产102
第四节顾客关系管理111

第三篇服务中的员工—顾客互动管理

目录第六章顾客参与管理125
第一节顾客参与概述125
第二节管理顾客参与129

第七章服务中的员工贡献管理143
第一节服务员工的重要性143
第二节员工在服务中遇到的难题151
第三节提高员工在服务中的绩效和回报155

第八章服务过程管理与场景管理167
第一节服务过程管理167
第二节服务场景管理175

第四篇服务中的质量管理

第九章服务质量评价185
第一节服务质量概述185
第二节服务质量的管理模型188
第三节服务质量的评价方法192
第四节服务质量的管理体系201
第五节网络环境下的服务质量208

第十章服务期望与需求管理216
第一节服务期望管理216
第二节服务需求管理236

第十一章服务补救245
第一节服务失败245
第二节服务补救250

第五篇服务开发与品牌管理

第十二章新服务开发与创新269
第一节新服务开发概述269
第二节新服务开发战略274
第三节服务产品组合280
第四节新服务开发的工具283

第十三章服务品牌化管理297
第一节服务品牌概述297
第二节服务品牌化302
第三节服务品牌战略305
第四节服务品牌的传播策略313
第五节消费者—品牌关系管理317

参考文献325