客户关系管理理论与实务（第2版）

　　《客户关系管理理论与实务（第2版）》围绕如何策划并实践客户关系管理（CRM）这一主线，阐述CRM的相关理论、实施方法和技术应用，着重对读者CRM项目策划、实施、运营和控制能力的培养。全书系统地阐述了CRM的相关理论、核心环节、战略框架、项目实施、流程设计、技术系统、应用集成、客户服务中心、数据分析及绩效评价等内容。全书本着“理论简明够用、注重实务操作”的原则，力求让读者在学完本书之后，对CRM的相关理论有全局认识，在CRM的实践能力上有较大提升。 《客户关系管理理论与实务（第2版）》适合作为应用型高等院校电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业的专科和本科的教材，也可以作为MBA教材，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。

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目 录
第1章 客户关系管理导论 1
1.1 CRM的发展历程与趋势 1
1.1.1 CRM的发展 1
1.1.2 CRM的理念 2
1.1.3 CRM系统 4
1.1.4 移动CRM的发展 5
1.1.5 大数据时代的CRM 5
1.2 CRM的驱动因素 7
1.2.1 客户驱动因素 7
1.2.2 市场竞争驱动因素 7
1.2.3 企业驱动因素 8
1.2.4 信息技术驱动因素 10
1.2.5 营销理论驱动因素 11
1.3 CRM的内涵及功能 11
1.3.1 客户及客户关系 11
1.3.2 CRM的定义 14
1.3.3 CRM的内涵 14
1.3.4 CRM的功能 15
复习思考题 22
第2章 客户关系管理的相关理论 23
2.1 关系营销理论 23
2.1.1 营销观念的演变 23
2.1.2 关系营销的基本概念 25
2.1.3 关系营销的市场模型 26
2.1.4 关系营销的实施策略 29
2.2 客户价值理论 32
2.2.1 客户让渡价值的内涵 32
2.2.2 客户让渡价值的特点 33
2.2.3 客户总购买价值 33
2.2.4 客户总购买成本 35
2.3 客户生命周期理论 36
2.3.1 客户生命周期的阶段划分 36
2.3.2 客户生命周期的交易特征 37
2.3.3 客户生命周期的基本模式 39
2.3.4 客户终身价值 41
2.4 4Ps营销理论 46
2.4.1 4Ps营销理论简介 46
2.4.2 4Ps营销理论的意义 47
2.4.3 4Ps营销理论的评价 48
2.5 4Cs营销理论 49
2.5.1 4Cs营销理论简介 49
2.5.2 4Cs营销理论的意义 49
2.5.3 4Cs营销理论的评价 50
2.6 4Rs营销理论 51
2.6.1 4Rs营销理论简介 51
2.6.2 4Rs营销理论的意义 52
2.6.3 4Rs营销理论的评价 52
2.6.4 4Ps、4Cs与4Rs的比较 52
2.7 其他营销新观念 54
2.7.1 需求创造观念 55
2.7.2 绿色营销观念 55
2.7.3 文化营销观念 55
2.7.4 整体营销观念 56
复习思考题 61