服务营销管理（第4版）

　　本书自2002年初版以来，多次再版 ，受到学界和业界的关注和好评，被许多高校选为教材并被中国市场学会选为中国市场总监业务资格考试指定教材。本次修订将国际普遍采用的“服务质量5差距模型”全面融入了作者原创的“基于服务特性的服务营销8维度模型”，结合科学发展和教学改革方向，对正文细节内容进行了调整和精简，对具有时效性的内容进行了系统更新，新增了本章学习导航、关键词解析和前沿话题等新栏目。本书分为导论、了解服务期望、制定服务标准、控制服务实绩和管理服务承诺5篇。

　　陈祝平，浙江大学宁波理工学院管理学院市场营销与策划研究所教授，主持完成教育部人文社会科学项目、上海市科技委项目等省部级项目4项。　郭强，西南交通大学经济管理学院教授，博士生导师，四川省有突出贡献中青年专家，中国运筹学会企业运筹学分会理事，《管理科学学报》稿件评审专家，《服务科学和管理》杂志编委，铁道部建设工程评标专家。国家精品课程“生产管理学”主讲教师。发表学术论文30余篇。

第1篇 导论 1
第1章 服务业 2
1．1 服务业的种类 3
1．2 服务业的作用 10
本章小结 16
关键词解析 17
案例讨论 17
第2章 服务营销管理 19
2．1 服务营销的特点 20
2．2 服务期望和感知 28
2．3 服务营销管理模型 31
本章小结 36
关键词解析 36
实际应用 37
案例讨论 37
第2篇 了解服务期望 39
第3章 服务调研 40
3．1 服务调研的程序 41
3．2 服务调研的种类 45
本章小结 49
关键词解析 49
案例讨论 49
第4章 服务关系 51
4．1 服务关系营销 52
4．2 服务市场细分 59
本章小结 60
关键词解析 61
案例讨论 61
第3篇 制定服务标准 63
第5章 服务标准 64
5．1 服务质量标准化 65
5．2 服务理念规范化 71
本章小结 78
关键词解析 79
案例讨论 79
第6章 服务创新 81
6．1 服务创新管理 82
6．2 服务特色营销 89
6．3 服务知识营销 92
6．4 服务文化营销 95
本章小结 100
关键词解析 100
案例讨论 101

第4篇 控制服务实绩 105
第7章 服务人员 106
7．1 服务技能化 107
7．2 服务专业化 113
7．3 服务内部营销 115
本章小结 120
关键词解析 121
案例讨论 121
第8章 服务渠道 123
8．1 服务中间商 124
8．2 服务网络营销 128
本章小结 132
关键词解析 132
案例讨论 133
第9章 服务对象 135
9．1 服务个性化 136
9．2 服务自助化 139
9．3 服务互动营销 142
本章小结 147
关键词解析 148
案例讨论 149
第10章 服务调节 150
10．1 服务时间调节 151




10．2 服务地点调节 153
10．3 服务价格调节 158
本章小结 162
关键词解析 162
案例讨论 163
第11章 服务效率 165
11．1 服务时效 166
11．2 服务多功能化 168
11．3 服务一揽子化 171
11．4 服务合作营销 173
本章小结 178
关键词解析 178
案例讨论 179
第５篇 管理服务承诺 181
第12章 服务承诺 182
12．1 服务承诺管理 183
12．2 服务品牌管理 187
12．3 服务环境管理 190
本章小结 193
关键词解析 193
案例讨论 194
参考文献 195