中国IT运维能力建设指南（ITSS）

　　本书从讲述组织的IT能力建设方法入手，参照标准的架构方式组织编排。通过标准解读建设标准规定的原始立意以及蕴含的关键内容。同时，针对标准规定中涉及的关键点、核心内容、实施难点内容，展开讲述，通过大量的方法论讲述、实践展示、建设实施技巧的表达等，力图使读者在能够真正理解标准的情况下，结合自身实际，落实好IT运维服务能力的建设工作。本书的主要读者对象是组织信息化负责人、IT部门主管和信息化项目主管； IT服务供应商骨干员工、项目经理及各级主管； 开展IT服务化及IT服务外包的需方人员或管理层； 从事IT服务培训、咨询的相关人员、IT管理前沿领域研究的专家学者。

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第1篇运 维 基 础
第1章IT服务发展
1.1IT服务发展现状
1.1.1全球IT服务发展现状
1.1.2我国IT服务发展现状
1.2IT服务的内涵与外延
1.3IT运维服务发展
1.3.1运维发展阶段
1.3.2运维常见问题
1.3.3运维管理成熟度
1.3.4IT运维服务能力成熟度模型
第2章IT服务的标准化
2.1IT服务标准化的意义
2.2标准化组织
2.2.1国际标准组织
2.2.2国内标准化组织
2.3IT服务相关标准
第3章信息技术服务标准（ITSS）
3.1原理与目标
3.1.1基本原理
3.1.2目标定位
3.2组成要素
3.3生命周期
3.4体系框架
3.5持续改进机制
第4章ITSS的运维系列标准介绍
4.1运维标准体系介绍
4.2通用要求
4.3交付规范
4.4应急响应规范
4.5数据中心规范
4.6桌面及外围设备规范
4.7应用系统服务规范
第2篇能力模型与能力管理
第5章运维能力模型
5.1标准解读
5.2运维能力模型图
5.3能力模型解读
5.4能力建设方法
5.4.1建设路线
5.4.2实施方案
第6章策划
6.1标准解读
6.2服务目录
6.2.1服务目录定义
6.2.2服务目录管理
6.3能力计划
6.3.1目标和原则
6.3.2职责和角色
6.3.3能力计划管理
6.4能力指标体系
第7章实施
7.1标准解读
7.2实施计划
7.3沟通方式
第8章检查
8.1标准解读
8.2质量管控
8.2.1内部审核
8.2.2管理评审
8.2.3满意度的测量与分析
8.2.4投诉管理
8.2.5质量教育
8.2.6日常检查
8.2.7文件体系的维护
第9章改进
9.1标准解读
9.2目标和原则
9.2.1目标
9.2.2原则
9.3改进过程
9.4改进的角色
9.5改进样例
第3篇人员
第10章人员储备管理
10.1标准解读
10.2人员储备需求分析
10.2.1人员储备影响因素
10.2.2识别关键岗位与人员
10.2.3人员储备方式
10.3人员储备计划
10.4执行监控与优化改进
第11章人员培训
11.1标准解读
11.2培训需求管理
11.3培训内容管理
11.4培训实施管理
11.5培训资源管理
11.6培训效果评价
第12章绩效考核
12.1标准解读
12.2策划
12.2.1确定绩效目标
12.2.2制定绩效考核的方法
12.3实施
12.4反馈
12.5改进
第13章岗位结构
13.1标准解读
13.2建立岗位结构
13.2.1组织结构基础
13.2.2岗位结构及岗位设立
13.3岗位职责说明书
第14章知识、技术与经验
14.1标准解读
14.2从业人员能力模型
14.2.1能力要素
14.2.2职业等级
14.2.3能力要求与评价
14.2.4能力培养
14.3人员能力评价体系
第4篇资源
第15章运维工具
15.1标准解读
15.2过程管理工具
15.3监控管理工具
15.4专用工具
15.5工具的日常管理
第16章服务台
16.1标准解读
16.2服务台管理
16.3应用场景
16.3.1应用背景
16.3.2场景应用
第17章备件库
17.1标准解读
17.2硬件备件库
17.2.1硬件备件库建库策略
17.2.2硬件备件的管理
17.2.3硬件备件库房的管理
17.3软件备件库
17.3.1软件备件库建库策略
17.3.2软件备件的管理
17.3.3软件备件库房管理
17.4虚拟备件库
第18章知识库
18.1标准解读
18.2知识管理
18.2.1知识管理介绍
18.2.2知识来源及分类
18.2.3知识的管理过程
18.2.4知识的共享与复用
18.2.5知识管理过程的关键指标
18.3知识管理工具
18.3.1运维知识库的管理工具
18.3.2运维知识库的应用
18.4知识库对运维的支撑
第5篇技术
第19章技术研发
19.1标准解读
19.2技术研发管理
19.2.1目标和范围
19.2.2组织结构
19.2.3管理过程
19.2.4管理纲要
19.2.5管理要点
19.2.6与发现问题、解决问题的关系
19.2.7与其他能力要素的关系
第20章与发现问题相关的技术
20.1标准解读
20.2常见相关的技术
20.2.1相关技术的范围
20.2.2相关技术的类型
20.2.3相关技术的应用与管理
第21章与解决问题相关的技术
21.1标准解读
21.2常见的相关技术
21.2.1相关技术的范围
21.2.2相关技术的类型
21.2.3相关技术的应用与管理
21.2.4问题解决验证指标
第6篇过程
第22章服务级别管理
22.1标准解读
22.2管理过程定义
22.2.1术语和定义
22.2.2目标与范围
22.2.3角色职责定义
22.2.4管理活动
22.2.5输入输出与指标
22.3服务级别协议
22.3.1SLA的类型
22.3.2SLA的主要内容
23.4常见问题和实践
23.4.1常见问题
23.4.2SLA样例
第23章服务报告管理
23.1标准解读
23.2管理过程定义
23.2.1目标与范围
23.2.2角色职责定义
23.2.3管理活动
23.2.4输入输出与指标
23.3服务报告的形式和组成要素
23.3.1服务报告的类型
23.3.2内容要点
23.4常见问题和实践
第24章事件管理
24.1标准解读
24.2管理过程定义
24.2.1术语定义
24.2.2目标与范围
24.2.3角色职责定义
24.2.4管理活动
24.2.5输入输出及指标
24.2.6事件的升级管理
24.3常见问题和实践
第25章问题管理
25.1标准解读
25.2管理过程定义
25.2.1术语定义
25.2.2目标与范围
25.2.3角色职责定义
25.2.4管理活动
25.2.5输入输出与指标
25.2.6问题管理与知识库
25.3常见问题和实践
第26章配置管理
26.1标准解读
26.2管理过程定义
26.2.1术语定义
26.2.2目标与范围
26.2.3角色职责定义
26.2.4管理活动
26.2.5输入输出与指标
26.2.6配置审核的要点
26.3常见问题和实践
第27章变更管理
27.1标准解读
27.2变更管理过程定义
27.2.1术语定义
27.2.2目标与范围
27.2.3角色与职责定义
27.2.4管理活动
27.2.5输入输出与指标
27.2.6变更风险评估
27.3常见问题和实践
第28章发布管理
28.1标准解读
28.2管理过程定义
28.2.1术语定义
28.2.2目标与范围
28.2.3角色职责定义
28.2.4管理活动
28.2.5输入输出与指标
28.3常见问题及实践
第29章安全管理
29.1标准解读
29.2运维安全管理机制
29.2.1策划
29.2.2评估
29.2.3实施
29.2.4改进
29.3国家相关法律法规
第30章过程管理注意事项
30.1各过程之间的关系
30.2运维过程的应用方法
第7篇实践与展望
第31章云计算环境下的IT运维
31.1现状和面临的挑战
31.2关键领域实践
31.2.1容量管理
31.2.2配置及资产管理
31.2.3安全及合规管理
31.3经验总结
第32章资源管理与运维一体化
32.1运维的前置及DevOps概述
32.2实现DevOps的基本要素
32.3以虚拟化技术为基础的DevOps平台实现
32.4容器技术对DevOps产生的影响
第33章某能源组织运维能力建设
33.1组织概述
33.2管理初始环境
33.3建设历程
33.4体系特色
33.5实施效果
33.6经验总结
第34章某媒体组织运维能力建设
34.1背景与运维历程
34.2行业运维体系研究
34.2.1运维服务能力体系框架
34.2.2运维服务能力成熟模型
34.3ITSS运维通用要求符合性评估
34.4经验总结
第35章聚焦金融IT运维服务组织能力建设
35.1组织架构的重建
35.2人员建设
35.3资源建设
35.4技术建设
35.5过程建设
35.6经验总结
附录A待解、争议与遗留问题
附录BITSS实训基地
附录C创新知识体系（IBOK）
参考文献