2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。如果顾客实际感受的价值与其期望价值一致，顾客会满意，如果实际感受的价值不及期望价值，顾客会不满意；如果实际感受的价值超过了期望价值，顾客会非常满意。从企业的角度来看，顾客满意是企业成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需求做出相应努力的结果。顾客满意有以下基本特性：（1）主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还和媒体传闻等有关。（2）层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。（3）相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。（4）阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过次够买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。顾客满意度可通过信函、采访电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到。顾客满意度是衡量企业业绩的重要指标。企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断地测量，不断地改进，企业就能够不断地发展。3．提高质量是顾客满意的保证产品质量是人类生活和安定的保证。随着科学技术的发展，一方面不断造就出新一代的产品，为顾客服务；另一方面，也使越来越多的一般使用者无法凭自己的能力判别所购产品的质量好坏。此外，现代产品的复杂性和多样性，也使得产品质量缺陷和失败的损害非常巨大，且影响范围广泛。在这种情况下，顾客对于产品安全、可靠的质量要求日益迫切。正如朱兰博土所说的：人们在享受更加丰富多彩的物质文明活动的同时，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持续稳定置于“质量大堤的保护之下”。企业加强质量管理，提高产品质量，给顾客提供进一步的保证，就可以有效地保护顾客的利益。目前，很多企业为了取得顾客的信任，积极地开展质量保证活动，并申请ISO9000认证。另一方面，顾客满意是质量管理的主要目标，企业通过持续地满足顾客可以获得长期的发展。但是，顾客的需求又在不断地提高，要持续满足顾客的要求必须要不断提高产品质量。那么如何才能实现这一目标呢？这就需要分析整个质量管理体系，通过不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。质量管理的主要目标是顾客满意，但是顾客满意是管理系统输出的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的角度进行思考和控制。在现实工作中，很多企业往往盯着结果管结果，这样必然会导致各种管理目标的相互冲突。当企业致力于提高质量时，结果很可能是质量提高了，但是成本又上升丁。反之，当成本成为关注焦点时，又会反过来影响到质量。因此，这样只治“标”的管理方法是不可取的。原因在于，顾客的需求是多方面的。顾客希望得到的是全方位的满意，只是质量好，或者只是成本低都不能满足要求。因此，必须改变只治“标”，不治“本”的错误做法，因为系统本身才是原因所在。只有通过不断完善系统，才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让顾客满意的产品和服务。获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，这个道理任何高层领导都很清楚。为此，所有的企业都将效益放在非常重要的位置。为了取得更好的经济效益，管理部门通常采取不同的手段，如扩大营销，增加销售额；又如，通过合理安排活动降低成本。但是通过提高产品和服务的质量来提高公司的经济效益通常被忽视，甚至存在错误的看法，认为提高质量会影响经济效益的提高。这样的错误认识导致了错误的行为，如不愿意在质量方面投入，再如认为保持一定的缺陷率是合理的等。实际上，通过更有效地处理对质量有影响的问题、提高质量，将会使企业在提高经济效益方面有很大的进步。目前越来越多的企业开始认识到这一点。对于很多公司来说，不良质量的成本是非常可观的。这种成本包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，此外，还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计人的成本。因为如果质量上出现了失败，他们还不得不耗费大量的时间和精力重新计划、改变设计、召开协调会议等。这些成本加权起来占销售额很高的比例。据统计，一般来说，低质量的成本约相当于销售额的10％～30％。因此，系统持续地改进流程和管理系统，就可以在无需进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。这就是我们通常所说的质量效益型道路。为了更好地提高企业的经济效益，需要全面了解质量与效益、质量与成本的关系，揭示质量一成本一效益的变化规律。这就必然需要进行质量经济分析和质量成本分析。2．质量经济分析质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。它主要通过质量与效益、质量与成本关系分析，揭示质量一成本一效益之间的变化规律。质量经济分析必然要涉及对产品质量的分析。质量与经济的匹配问题也贯穿在产品质量的产生、形成和实现的全过程。通过开展产品质量经济分析，可以使企业做到以销定产，以需定质，以尽可能少的劳动耗费提供顾客需要的经济性质量水平，从而取得或保持在市场竞争中的优势地位。常见的质量经济分析方法主要有：（1）价值工程，又称价值分析。是对产品和／或服务的一种系统性的功能分析，以价值作为功能与成本间进行权衡优化的准则，目的是提出建议或采取措施改进产品或服务的价值，以改进产品质量、降低成本和缩短开发生产周期。（2）寿命周期费用分析。是对寿命周期费用及各费用单元的估算进行结构性研究，旨在确定对寿命周期费用起主导作用的影响因素、费用风险项目以及费用效能影响因素的一种系统分析方法。（3）质量成本分析。质量成本是指为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。质量成本体现了质量经济性的概念，通过质量成本分析可以及时掌握产品质量状况、质量改进情况和人员工作质量及其对经济效益的影响。（4）质量改进分析。质量改进分析的具体做法是：首先确定顾客最关心的某种产品的质量特性，然后计算改进各质量特性的费用，并将之与顾客评价进行比较得出成本效益率，最后根据成本效益率确定改进顺序。此外，质量经济分析的方法还有质量等级水平分析、不合格品率分析、返修分析、广告费用分析、保修期分析、包装费用分析等。3．质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，亦即因制造有缺陷的产品而支出的成本，但制造合格品的费用并不属于质量成本的内容。质量成本可分为直接质量成本和间接质量成本两大类。（1）直接质量成本。是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成。内部故障成本是指企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总和。包括：废品损失、返修费、检和筛选费、停工损失、不合格晶处理费等。外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。鉴定成本是指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。通常包括：进货检验费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等。预防成本是指为了防止质量缺陷发生、保证和提高产品质量、使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。通常包括：质量体系程序和质量计划制定费、质量管理培训教育费、产品评审费等。（2）间接质量成本。在直接质量成本基础上的进一步延伸和扩展，涉及到制造与销售过程之外的企业活动，以及企业外部的有关活动。一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本。无形质量成本是指由顾客发现质量问题而引起的与信誉方面的损失相联系的成本。顾客质量成本是指在产品使用期内，用户为了保持产品质量而支出的有关费用，包括保养、修理、更换零部件以及类似的费用。供应商质量成本是指供应商的材料出售价格中所包含的质量成本。设备质量成本是指用于产品或服务的检测和控制设备方面的投资及有关的安装费用和场地占用费用等。质量成本体现了质量经济性的概念。进行质量成本的统计和分析，可以及时掌握产品质量状况、质量改进情况和人员工作质量及其对经济效益的影响。同时还可以分清质量体系内部各部门承担的质量责任和经济责任，从而对质量体系的有效程度进行监测和评价，促使质量体系不断改善。……

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20世纪80年代中期强大的金融繁荣时期之后，企业的竞争性营销战略管理已集中到改进产品服务质量和提高效率。90年代后期，全球化的企业间竞争更加加剧，市场条件急剧变化。竞争性市场营销战略管理结构、概念和分析方法可以在任何与这种力量相关的市场中运用。我们编写这本书的目的在于为立志于市场营销人员、理论研究人员提供一套竞争性营销理论架构，为具体从事市场营销管理的业务人员提供一系列实战性的竞争性营销策略。在编写的过程中，我们运用了大量的图表来论证，深入浅出简单易懂。我们结合大量的案例，对行业中不同营销者的市场竞争战略进行了详尽的分析，并提出了运用这些竞争性营销战略和发展竞争性营销战略的方法和对策。全书共分为十五章。

本书分八个方面阐述了伦理与道德、道德与社会生活、道德评价、道德教育与道德修养等内容。

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我们写本书的目的是为了提供一个如何在金融机构日常操作的基础上有效运用风险管理理论的指南。在这一点上，我们主要注重市场风险的管理，因为这是现代风险管理技术开始发展和至今技术发展得最为充分的一种风险。同时，风险管理这一领域的发展非常快，就在我们将本书付印的过程中；关于风险管理的想法和观点仍在不断进展着。当然，有关其他重要风险如信用风险和操作风险的管理，当它们达到同样的发展水平时，也会得到同样的重视。在本书中，我们首先总体介绍一下主要的论题，再逐步进行具体阐述。同时，本书力求对专业读者和非专业读者都适用。基于这种想法，我们使本书在不影响总体信息的情况下可以进行选择性阅读。例如，我们尽量避免过多使用专业术语，但在风险管理这样复杂的论题中运用一些专业术语是难以避免的。我们相信本书的结构可以使读者跳过那些比较专业的篇章而不至于影响对本书的总体理解。我们力求将我们两个公司所运用的风险管理的实际操作都写人书中。这么说并不意味着我们已经想到或提供了有关这个大论题下的所有方面。我们尽量要做的是起码要提供一种考虑风险的思路，并列出我们两个公司在风险管理实践中遇到的关键性的问题。本书共分为四篇。第一篇从现实和历史角度讲述风险管理的概况，并对市场风险加以定义。第二篇介绍了当今用以测量风险的各种方法和工具。第三篇阐述风险管理的步骤，如何使其发挥作用和如何知道结果。第四篇作为总结，进一步开阔风险分析和资本配置的视野，并试图看清未来的公司形式。

本书从价格战的定义、价格战中谁得利、为什么会爆发价格战、如何看待价格战、怎样应对价格战等方面论述了如何全面正确地看待企业商品价格战的问题。

新世纪高校经济学管理学核心课教辅用书。本书共分16章，内容包括：管理的挑战，现代管理理论的发展，组织环境和组织文化，人力资源管理，管理与领导，激励，沟通，新世纪的管理等。

片断：科学管理今与昔100年前，还没有现代意义上的商业书籍，诸如《孙子方法》、《君主论》这类包含着管理思想的书籍在所有的语言中也不过大约70种，填不满一个小的书架。直到1899年管理才成为正式研究的对象，与从直觉、经验和家庭辅导中学习的管理形成对比。今天，有关管理的书籍已经数不胜数。回顾20世纪众多的企业管理哲学，人们不会忘记美国费城一个铸造厂的工程师，弗雷德里克·温斯劳·泰勒（FrederickWinslowTaylor，1856－1915）。他用秒表记录工人铲生铁进入火车的方法主导了20世纪的管理哲学，一个伟大的思想产生在一个不大可能产生的地方。泰勒称之为“科学管理”（ScientificManagement），并在1911年发表了《科学管理的原则》，立即被翻译成了十种文字。人们称他为“科学管理之父”，现代管理咨询的鼻祖；管理大师德鲁克视之为现代世界的三大缔造者之一。O“满汉全席”与汉堡包泰勒发现无效率的现象在工作场蔓延，并相信科学（秒表测量）能消除这一现象。开尔文曾经说过：“科学是从测量开始的。”在追求相拉图式的钢铁生产理想的推动下，泰勒所做的极其简单，不过是分解了工人花在每个动作上的时间和次数，他观察工人操作，并掌握了第一手资料，这触发了他开发一套“最好的”操作方法。自此，改进操作的时间一动作研究进入了现代意义上的管理。泰勒的科学管理被誉为一次飞跃。泰勒的天才之处是运用大脑找到了一种方法，把复杂的工作做得更加简单、更加快捷、更好。粗略地看一看美国管理的演进，我们可以找到科学管理的位置：从1870到1900年，属于工业改进时期；从1900到1923年属于科学管理；从1923到1955是福利和人际关系改进时期；从1955到1980年属于系统合理化；80年代讲求企业文化，90年代进行大规模改组。但无论怎么变，现代管理都离不开科学管理这块基石。科学管理在美国的影响无所不在，一个有趣的例子，为什么美国人发明了快餐？比较一下“满汉全席”和汉堡包的制作过程，就可以感受到科学管理和传统方法的区别。前者需要厨师的技能加以保证，后者则可以按标准批量生产。无怪乎德鲁克评价到：科学管理是“世界惟一接受并受其影响的基本的美国思想”，是自联邦报纸以来美国对西方思想的一个最有力的贡献。本书前言现代西方管理大约有一个世纪的历史，当美国费城一家铸造厂的工程师，用秒表记录铲生铁的时候，一个现代的管理思想便由此开始，２０世纪终结之时，人们不再象工业革命的１９世纪，面对管理理论的贫困。当我们历数管理风流时，发现他们的影响已经远远超出了管理的空间，他们的名字如雷贯耳，如泰勒、梅奥、马斯洛、德鲁克、波特、戴明等等，他们的开山创意及其艰难探索分别浓缩到了科学管理、“霍桑实验”、人际需求、经验分析、战略管理、质量管理之中，无不成为一个个奠基石。人们经常争论，管理是科学，还是艺术？实际上，它是科学和艺术的合璧。其中，领导艺术占据了中心位置。管理艺术不同与领导艺术，班尼斯曾经说过：“领导是做正确的事，管理是把事作正确。”马基雅弗利的领导艺术、卡理斯玛领导艺术（即魅力领导艺术）和女性领导艺术是当代西方管理研究得十分红火的主题，对中国的管理者来讲，或借鉴、或批评、或诊断，都有益处。管理就是决策，而科学的决策除了冷冰冰的数据分析以外，也常常受到心理的影响，如直觉、洞见等等，心理学进入管理，使管理更具有人性的特点。同时，说服的艺术是现代管理者必备的才能，古希腊的雄辩之风曾闻达于世，同样也值得今天的管理者借鉴。即使在现代管理理论不再贫乏的今天，古人的睿智依然是现代管理的无尽宝藏。无论是东方的中国还是西方的希腊，都留下了永恒隽语，如哲学思考、军事韬略、政治思想、管理方法等等，都与今天的管理具有平行性，值得批评地借鉴。毫无疑问，新时代的管理是知识管理。在今天的信息时代，知识不仅仅是力量，而且也是创造财富的源泉。科学的不断发展，使新的思维不断推动着管理探索进入了新的尝试。当今的复杂理论、不确定性分析、混沌理论、量子力学、直觉研究等等，都对传统的科学方法和思维方式提出了挑战，成为当代西方管理探讨的热门话题，呼吁着管理思想的创新。数字革命是新世纪最强劲的时代潮，数字时代仿效１９世纪的工业革命，承诺将从根本上改变人类的生活方式，它必将对管理产生深远的影响。互联网，新时代管理的利器，正在形成自己独特的文化，激发着全球企业家的创业精神。经济全球化是２１世纪的另一个主流。它带来了机遇也带来了挑战，带来了合作也带来了竞争，共同的要求是要做到知己知彼。中西方文化的差异也常常会导致相互的误解，如在商业谈判者之中、合资企业之间，在越来越开放的中国，我们不应该使应有的机遇擦肩而过，作为一个现代的中国管理者，应该建立宽阔的全球视野。国民文化，从内部观察常常习焉不察，却无不渗透于管理。没有文化“真空”中的管理，也没有“普适”的管理理论。６０年代西方人认识到这一点，因此了解世界主要国家和地区的文化变得十分重要。美国的多元化管理是适合于美国国情的管理，反映了多元的文化、多元的种族和多元的体制，其他国家无法照抄；日本成功的管理是把自己的文化与西方管理融合了起来；欧洲是工业革命的发源地，但现代管理的水平落后于美国，还没有形成一种统一的管理风格。亚洲丰富微妙的管理，渗透着浓郁的传统气息，如东亚的儒家影响、阿拉伯的“酋长模式”、印度的等级渗透等等。澳洲和拉美各国熟悉美国的管理理论，但也面临着开放的挑战；欧亚之间，转型中的俄罗斯与东欧各国也面临着新的挑战，这就是文化的影响。他们的经验无疑对中国的管理者具有重要的启示。本书将分为“管理的视野”和“文化的视野”上、下两篇，使读者对西方管理和全球文化的影响有一个比较全面的了解。谨此感谢中信出版社的秦海霞女士，同时感谢周长辉博士对本书提出的修改意见。

本书主要探讨如何完善我国中小企业融资支持体系。根据这一思路，对我国中小企业融资困境进行了分析，并对建设与完善我国中小企业融资支持体系提出了设想。