随着现代企业和个人对产品和服务需求的不断增长，客户服务在生产和生活中的地位已经变得越来越重要。本书作者——职业设计培训集团公司是客户服务研究和培训领域的权威。作者结合多年的研究经验写成本书，对客户服务的最新理论和实践作了全面系统的介绍。本书给出的众多真实案例都是从客户服务实践中提炼出来的不可多得的第一手材料，它们有助于读者更好地理解和把握客户服务实践的过程。因而也有助于读者改善自身的客户服务表现。本书可作为白领充电读物、公司培训教材、MBA通俗读物，同时也可作为各类商务院校的教材。

本书中的大量内容，是作者积10余年的教学实践经验，并进行了反复的科学论证和修订、补充而行成的一部著作。本书系统的阐述了认知市场状况、研究市场发展变化规律、预知市场未来表现的理论和方法。作者在许多地方看到的书，大多是将市场调查、市场预测分别作为一个学科、一本书。在本书第一章中作者专门分析了市场、市场调查、市场预测的关系；第二章至第七章系统地说明了组织市场调查的各种方式、搜集市场资料的各种方法；这些方式方法在理论上可以分别说明各自的概念、阐述其特点、分析其适用条件，但在市场综合分析实际应用中则必须结合使用。第七章至第十二章阐述了各种定量分析预测方法和定性分析预测方法，在这些方法中，所和者所做的不少案例是根据实际统计数据算出来的，以此更深入地说明预测模型建立时应考虑的诸多因素，增强市场预测模型的实用性。

《配送中心规划（修订本）》在借鉴和吸收国内外配送与配送中心理论和最新研究成果基础上，密切结合我国配送中心规划与管理的实际情况，从系统的角度论述了配送中心的设立与选址、功能与作业流程、信息系统、设施与设备、配送中心管理等理论与实际操作。《配送中心规划（修订本）》共分7章：配送中心规划与管理概论；配送中心的设立与选址；配送中心的功能与作业流程；配送中心的信息系统；配送中心的设施与设备；智能配送系统；配送中心的管理。《配送中心规划（修订本）》可作为高等院校本科专科教材，也可作为自学考试教材，同时可用作物流科技人员、管理人员业务学习使用。

天气冷暖、经济兴衰、股市涨跌、技术进步、人口趋势、社会发展、组织行为，与我们生活息息相关的这7大领域充斥了太多的预测与“神话”。然而，我们回顾一下，这些预言到底有多少科学性，有多大的可靠性呢？我们把未来押在这些所谓“高明”的预言之上值得吗？本书作者借助混沌概念和复杂性理论，以真实生动、饶有趣味的案例和真实的数据，揭示了上述7种领域的种种虚妄与谎言，告诉我们“预测不可靠”。这是因为我们生活的世界是一个充满混沌和复杂性的系统，未知的东西太多，变化的东西太多。本书对于那些沉溺于预测和咨询的人们无异于一声棒喝，书中一些鲜为人知的事例发人深省。黑格尔曾经说过，存在的就是合理的。上述领域存在于世上若干世纪，必有其原因。其实，只要放弃那些无端妄言和毫无科学根据的推断，没有人可以砸掉这7大领域中从事预测研究工作者的饭碗，因为人类生活离不开它们，只是不再需要太多的神话。

本书的主旨是提示中国国有企业效率相对低下的制度性成因。为此，作者试图将现代企业理论的一些重要概念和论题置放在马克思企业理论的逻辑框架内加以廓清、改造和再整全，勾勒企业起源、性质、产权制度基础、内部权利安排、外部市场环境的概貌，并从动态“再生产”的角度提示产权、企业三者之间的逻辑联系、演进趋向及其与效率的关联性。进而，遵从“系统和动态演出”的方法论，综合比较中国国有企业的“历史逻辑”与演进的“理论逻辑”，描述国有企业在不同时期独特的产权制度基础、外部体制环境、内在性质、治理结构、行为方式及绩效结果。着重指出，不同于一切经济产权且延续至今的行政化国有产权才是国有企业低效率的最终根源。因此，欲从源头上消除国有企业低效率综合征，就必须对行政化的国有产权进行根本性的改造，使下一步的国有企业改革切实循着产权——市场——企业的逻辑顺序深入展开。

企事业单位知识产权管理制度建设是当前企业、事业单位制度的创新与体制改革的重要环节，本书主要是以企事业单位的知识产权管理这一特殊对象作为研究基点，以构建企事业单位知识产权自我保护机制、有利于企事业单位科研开发与技术创新、有利于增强自身经济技术实力、有利于国际国内市场竞争为基本宗旨，以期科学规范企事业单位内部的各种知识产权管理关系，建立健全相关的知识产权管理战略和管理制度，形成符合当前现实需要和未来发展趋势的企事业单位知识产权科学管理的规范体系。企业和事业单位乃是两种不同性质的组织机构，但在知识产权管理制度方面，有许多相似之外，因受撰稿时间和篇幅所限，作者在部分章节中的分析，主要以更具代表性的企业知识产权管理制度为例进行阐释，事业单位知识产权管理制度因类同而略。总之，本书虽名为《企业知识产权保护与管理实务》，但对于事业单位也具有参考价值。嗣后，我们将继续就事业单位知识产权管理制度的特殊性进行更深入的研究。

本套囊括工商管理最普遍、最适用知识的教材，根据自学特点专门制作、特别适合自学。便于自学者抓住重点，把握关键。系统研读这些教材，就能掌握MBA课程的精髓要义，打下成为企业家和职业经理人的知识基础。本书共分六篇，即流程再造的理论基础、流程再造的组织建设与环境营造、流程再造的核心工作、流程再造的辅助工程、流程再造的实际应用、再造的深化与发展。

本书丛是国内引进的第一套全面系统论述组织发展与创新问题，主要面向企业白领和管理人员培训的译丛。本丛书汇粹了20世纪90年代中期以来，在欧美企业中流行的组织管理最新理论和实践发展的优秀成果，内容涵盖了组织管理的所有重要领域，从心理学的角度，阐述了组织管理与发展是基于战略的；结构设计合理并以绩效为中心的；组织应在变革与创新中寻求快速运转与发展；人员选聘，绩效考评和团队管理是组织管理的核心内容。本丛书具有观点新颖、结构紧凑、篇幅适中、案例丰富、说服力强的特点。多年来被许多欧美著名公司选作企业内部培训教材，特别是为我国新一代职业经理人，企业各层次管理者学习和普及组织管理的基本理念和方法，为实现组织的有效管理与企业竞争力的升级提供了智力支持。本丛书是高级管理者，企业白领，管理专业的教师和学生，以及社会自学者了解和学习组织管理知识，进行组织培训的首选读物。

企业家用思想推动企业，用价值观凝聚资源。管理的最高境界是没有管理的管理，“无为而治”。实施基于价值观的领导并非要找出更好的控制员工的方法，而是给员工以更多的自由。孙悟空的禁锢到来真的没有了吗？它还在那里。只是从有形变成了无形，由束缚肉体变成了束缚思想。这可以企业制度被员工认同的过程，也揭示了一个人在组织内部晋升的过程。

本书介绍了六西格玛管理产生的背景和发展过程，企业推行六西格玛的意义，六西格玛管理的含义和知识，实施六西格玛的目标、计划和资源等。