销售和服务新规则：敏捷销售及新型客户服务

　　本书共10章，第1章通过实例展示传统型销售与服务的弊端；第2章列出销售与服务新规则的具体内容；第3章详细阐述销售与服务新规则的核心——说真话的重要性以及如何通过讲故事的方式阐明公司的核心理念；第4章重点介绍客户角色定义以及如何针对每位买家量身打造相应的营销策略；第5章深入剖析购买过程，讲述公司如何成为购买推进器，这一章侧重于如何运用网络内容影响顾客，以及公司为什么要完成转变，从销售主导型变为购买主导型；第6章介绍购买主导型的相关基础概念以及实时参与的相关内容；第7章和第8章将介绍企业兴旺与否的重要因素之一——客服水平，帮助读者提升客服水平，制订未来的长期销售政策；第9章阐述如何根据市场形势调整个人思维，涉及如何在社会化网站上变得更活跃以及如何编排网站内容，以吸引客户注意；第10章结合前9章的内容梳理企业如何运用销售与服务的新规则走向成功。

　　戴维·米尔曼·斯科特是一位国际上广受赞誉的市场营销与销售战略专家。如果你想为自己的公司寻求发展之路，他的书籍和博客一定是你的必读之物。戴维的建议已经帮助无数个人、产品和公司脱颖而出，受到各方关注。他已经独立完成或与他人合著10本书，其中三本是全球畅销书。《新规则：用社会化媒体做营销和公关》一书已经再版4次，被翻译成26种语言，全球数百所大学和商学院将其作为教科书。到目前为止，这本现代商业经典著作已经卖出350000本。不仅如此，他还是《微博时代的实时营销与公关》（华尔街日报畅销书）、《突发新闻事件》（Newsjacking）和《WorldWideRave》的作者。他还与别人合著了《月球营销》和《从感恩而死那里学到的经验》。他毕业于凯尼恩学院，曾居住在纽约、东京、波士顿和香港。他是位驻家市场营销人员，是HubSpot、ExpertFile、GrabCAD、VisibleGains、GutCheck和Newstex公司的顾问委员会成员。他还在非营利性机构担任顾问，在加州大学圣克鲁兹分校“感恩而死”档案馆担任顾问委员会成员，是HeadCount公司数字媒体顾问委员会成员。更多信息请登录他的个人博客www.WebInkNow.com，或关注其推特账户@dmscott，免费下载他的个人iPhone或iPad版应用。

前言
致谢
作者简介
第1章销售与服务的旧方式1
老旧的销售模式：“电话销售”1
来自官方的声音：当销售人员成为专家时2
专家型销售人员与依赖网络的买家3
“这些销售机会弱爆了！”5
说真话：真话的力量6
对客户造成的伤害：那些把我们逼疯的小事8
“耽误您几分钟填写一下调查问卷”：只知获取，不思给予10
“线路1是自动语音电话。它说自己很忙。”11
不要用垃圾邮件骚扰客户13
观念不改，加入社会化媒体只是新壶装旧酒14
老旧的销售、服务模式14
第2章销售与服务的新规则16
规则制定16
名副其实：与客户进行开放式交流18
那些没在电视中播放过的人类交流史革命23
是时候加入革命大军了25
销售与服务的无价资产：公司雇员26
大数据，海量数据27
地下餐馆利用销售与服务的新方式获得成功29
制订销售与服务策略32
第3章你的故事33
讲故事33
“让我告诉你一点关于我的事”：顾客如何解读你的故事34
给拉瑞打电话：创始人有什么样的创业经历，公司就有什么样的经营理念35
销售的新方式：做客户的顾问36
掌握讲故事的技巧39
一家用态度来诠释企业故事的健身俱乐部42
“接下来会发生什么？”：如何通过出色的宣传文案扩大粉丝团44
第4章围绕客户角色来制订市场营销和销售计划47
将具体背景加入内容中47
内容的力量就是恰好满足你的需求48
我眼中的诺比斯酒店49
随意编造51
把客户都得罪光了52
自以为是的废话53
客户角色54
不要红色阿尔法·罗密欧？55
五花八门的客户需求56
客户采访57
GoPro注重客户角色分析，所以销售量惊人60
弥合销售与营销间的裂缝62
客户角色采访64
客户档案65
点灯熬油67
销售、营销齐心合力68
从人到人69
第5章客户才是销售的主角70
我们早就选好了，别再推销了行不行70
高压销售时代的终结72
在学习型组织中学会如何与顾客融为一体74
主动提供信息75
客户的决策过程77
促使客户产生购买欲望77
人多力量大。一百万名机械工程师组成了一个独特的市场……而这是一小部分78
请动起手来79
想体验一下SpareFoot的服务吗？79
将销售与内容结合起来81
发展终身客户82
销售机会争夺大战83
在困境中无往不胜84
请不要挤压客户86
能告诉我你的电话号码吗？87
从“感恩而死”乐队那里受到的启发87
运用混合模式89
在市场中定义你的企业90
市场竞争与客户利益孰轻孰重？91
跳出舒适区去学习92
你真的需要销售人员吗？93
让产品实现自我销售95
话虽如此，但其他企业是否也能成功呢？97
第6章灵活、实时的社会化销售98
谁最快回应我，我就选谁98
灵活销售99
速度决定一切101
具体情况具体分析：搞定客户的金钥匙102
用突发新闻事件寻找客户103
罗连尼·邓恩的创意现场秀105
利用突发新闻事件吸引客户，创造实时销售机会的方法106
律师也疯狂108
全交给科技会坏事110
实时销售让你站在队伍最前面112
是谁在向谁推销？113
灵活销售需要该出手时就出手114
灵活销售没有范本可依115
大数据加上实时销售定能无敌116
预测性分析117
社会化营销和客户关系管理122
以蛮力取胜还是以脑力取胜？125
购买信号！126
第7章建立新型客户服务128
这才是优秀的客服128
客服到底是什么？130
客户服务的组成要素130
客户服务与企业文化131
内容创作132
优秀客服可以提高销售业绩132
将销售与服务统一起来133
糟糕的客户服务133
让客户学会等待时机135
顶级客服如何催生销售机会136
换个方式做慈善137
“我希望你们公司的所有员工都被地狱之火烧死。”139
做好客服从面对面交流开始142
一流的客户服务143
第一步，尽可能让客户知道更多信息144
市场调查：收集有价值数据的绝佳机会145
依靠客户反馈拉动利润148
如何利用问卷调查拉动利润增长150
第8章灵活、实时的社会化客户服务153
接受变革153
实时性客服思维模式154
波音公司如何运用实时交流法渡过787梦幻客机危机155
把客户放在第一位157
用社会化媒体开展客户服务159
沃达丰埃及公司证明社会化客服在全球都行得通162
我们希望合作的商业伙伴是有血有肉的人163
满纸医疗术语164
医疗行业的客服水平165
用视频帮助出院患者166
加强与客户的联系168
让医疗服务更趋私人化169
客户和业绩增长172
采取灵活客户服务173
第9章利用社会化网络发展个人事业174
当全世界都开始关注你175
自己动手177
为什么网络社交与体育锻炼差不多178
你认识的人180
你已经在线上了180
通过下载服务逐渐积累人气181
不要隐藏在阴影中181
你不是猫184
建立粉丝群185
利用推特找工作186
利用网络搜索工作机会187
实现梦想189
第10章利用社会化网络提高公司业绩192
将社会化销售纳入大公司体制中192
雇用善于社交的人195
销售经理也必须与时俱进197
接受社会化训练199
新型公司200
销售与服务的生态系统202
该你了203