商务礼仪与沟通技巧

　　本书分为两大模块，即商务礼仪与沟通。商务礼仪包括商务礼仪的价值、职场沟通礼仪、电子商务销售服务礼仪三个项目，沟通技巧则由认识沟通、销售沟通的艺术、沟通的技巧三个项目组成。读者在任务驱动下进行学习，任务中有案例导入、内容分析、案例分析和实践训练。

　　张卫民：高级教师。浙江省衢州市教育局教研室主任，主要方向是电子商务方向。在电子商务专业建设研究方面有丰富的经验。著作方向：电子商务。

模块一 商 务 礼 仪
项目一 商务礼仪的价值\t4
任务一 掌握礼仪的内涵\t5
任务二 内强素质礼仪\t16
任务三 商务形象礼仪\t30
项目二 职场沟通礼仪\t49
任务一 见面礼仪\t49
任务二 称呼与交谈礼仪\t58
任务三 领导与下属沟通礼仪\t65
项目三 电子商务销售礼仪\t71
任务一 售前服务礼仪\t72
任务二 售中服务礼仪\t88
任务三 售后服务礼仪\t104
模块二 沟 通 技 巧
项目四 认识沟通\t120
任务一 沟通的概述\t121
任务二 沟通的过程与障碍\t135
项目五 沟通艺术\t159
任务一 听的艺术\t160
任务二 说的艺术\t168
任务三 销售沟通――问的艺术\t177
任务四 销售沟通――答的艺术\t184
项目六 沟通技巧\t192
任务一 售前沟通技巧\t193
任务二 售中沟通技巧\t199
任务三 售后沟通技巧\t209
参考文献\t221