现代物业管理：物业公司规范化管理全案

　　1.《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》一书由图书+DIY实操文件组合而成。2.《现代物业管理：物业公司规范化管理全案》图书部分要讲述了物业管理最核心的物业公司组织架构与岗位职责、市场项目拓展规范化管理、物业项目前期介入规范化管理、物业项目入伙管理、物业公司工程设施与设备规范化管理、物业公安全与应急规范化管理、物业客户服务规范化管理、物业保洁规范化管理、物业绿化管理、物业公司财务规范化管理、物业公司人力资源管理、物业管理风险防范规范化管理十二部分的内容。书中穿插了大量的案例和实战范本以供读者参考。3.《现代物业管理全程运作规范化（DIY实操文件）》电子文档部分可供使用者阅读、检索、打印、复制、下载，根据机构与企业的自身需要进行个性化修改。DIY实操文件来自于国内知名物业公司内部文件，读者可以将其复制出来，并结合所在本企业的实际情形进行一些个性化的修改，用于管理与服务工作当中。4.相信读者购买此书，所获取的服务和价值是及其超值的。

　　张海雷，物业管理师。暨南大学物业管理专业毕业，深圳市物业管理招投标专家库成员，曾担任深圳市物业管理市优考核专家。现任深圳市福田物业发展有限公司投资产权中心总经理。曾深圳市城建物业管理有限公司物业管理员，福田物业苏州分公司总经理助理，福田物业南昌分公司总经理助理，福田物业滨福管理处经理，区域经理负责福民佳园管理处（包括一个托管点）、银庄大厦管理处（包括两个托管点）、滨福管理处（2009年后不再兼管此项目）三个管理处。荣获取深圳市首届物业管理金管家大赛中荣获“金管家”称号；从事物业服务管理工作近20年，从1997年开始参与全国物业管理优秀（示范）小区评比以及物业管理行业ISO9000标准贯标、认证及实施工作，从事过工业区、写字楼、别墅区的物业服务顾问工作，具有丰富的物业服务经验（包括项目洽谈、前期介入、操盘、顾问）、创优工作经验，熟悉ISO9000、OSASH18000、ISO14000标准在物业服务行业中的运用，熟悉物业服务企业的整体运营，具有较强的全局意识、自控能力、驾驭能力、学习能力和创新能力。

第一部分 物业公司组织架构与岗位职责
第一章 物业公司组织架构
一、大型物业公司组织架构
二、中型物业公司组织架构
三、小型物业公司组织架构
第二章 行政部（总经办）的职能与岗位设置
一、行政部（总经办）的职能
二、行政部（总经办）的岗位设置
三、行政部（总经办）各岗位职责
【范本1-1】行政部（总经办）经理、主任
【范本1-2】接待员
【范本1-3】行政秘书
【范本1-4】内务主办
【范本1-5】司机
第三章 市场拓展部的职能与岗位设置
一、市场拓展部的职能
二、市场拓展部岗位设置
三、市场拓展部岗位职责
【范本1-6】市场拓展部经理
【范本1-7】市场拓展主管
【范本1-8】市场拓展专员
【范本1-9】租赁专员
第四章 品质部的职能与岗位设置
一、品质部工作目标
二、品质部组织架构
三、品质部各岗位职责
【范本1-10】质量经理
【范本1-11】品质工程师岗位职责
【范本1-12】质量监督员岗位职责
第五章 人力资源部的职能与岗位设置
一、人力资源部的职能
二、人力资源部岗位设置
三、人力资源部各岗位职责
【范本1-13】人力资源部经理
【范本1-14】人事文员
第六章 工程技术部的职能与岗位设置
一、工程技术部的职能
二、工程技术部的岗位架构
三、工程技术部各岗位职责
【范本1-15】工程技术部经理
【范本1-16】技术工程师
第七章 安保部的职能与岗位设置
一、安保部的职能
二、安保部的岗位设置
三、安保部各岗位职责
【范本1-17】安保部经理
【范本1-18】安保部文员
【范本1-19】保安领班
【范本1-20】保安员
第八章 财务管理部的职能与岗位设置
一、财务部的功能
二、财务部的岗位架构
三、财务部各岗位职责
【范本1-21】财务部经理
【范本1-22】主办会计
【范本1-23】会计
【范本1-24】出纳员
【范本1-25】税务员
【范本1-26】电脑划款员
第二部分 市场项目拓展规范化管理
第一章 市场拓展业务
一、做好企业市场定位
二、加强市场开拓人员队伍的建设
三、建立规范的市场开拓机制
四、建立有效的市场开拓业绩考核机制
五、要定期做物业市场调查
六、引导全员营销
第二章 做好物业投标管理
一、积极搜寻物业项目招标信息
二、需要对招标项目进行评估
三、投标要有风险防范意识
四、加强物业投标过程控制
五、要积极与用户、项目主管单位建立联系
六、投标小组设置与人员配备要合理
七、投标前的经营管理测算要谨慎
八、物业投标答辩中常遇的问题及回答要领
九、物业投标现场答辩技巧
十、中标后的合同签订与履行
十一、未中标更要及时总结
十二、资料整理与归档
第三章 市场拓展业务规范化管理制度范本
一、市场拓展业务运作流程规范
二、项目调研、考察程序
三、物业项目承接与管理方案控制程序
四、物业项目策划与承接程序
五、物业项目投标程序规范
第四章 市场拓展业务规范化管理表格范本
一、物业市场情况调查表
二、物业管理项目调查表
三、物业项目（在建或新建）信息搜集表
四、物业项目信息搜集表
五、项目跟踪调研表
六、项目有效联络与洽谈记录表
七、物业管理项目招标公告信息登记表
八、物业项目跟踪联系表
九、物业基本情况分析表
十、招标物业条件分析表
十一、新建物业前期服务招标项目分析表
十二、本公司××物业项目投标条件分析表
十三、××物业项目投标竞争对手分析表
十四、招标文件研读备忘录
十五、项目考察人员申请表
十六、物业项目实地考察记录表
十七、全委项目合同（草案）评审记录
十八、顾问项目合同（草案）评审记录
十九、对外经济合同会签单
二十、签约项目工作交接函（全委项目发展商）
二十一、签约项目工作交接函（顾问项目发展商）
二十二、签约项目资料移交记录
二十三、签约项目资料移交存档记录
第三部分 物业项目前期介入规范化管理
第一章 规划设计阶段介入
一、建筑物的细部设计
二、配套设施的完善
三、物业管理用房的规划
四、小区公共道路规划
五、娱乐、健身场所规划
六、垃圾处理规划
七、园区景观和绿化规划
八、绿化用水规划
九、辅助设施规划
十、公共区域照明及景观照明控制规划
十一、水、电、气等的供应容量
十二、安全保卫系统
十三、消防设施
十四、建筑材料和主要设备的选用
第二章 项目施工阶段介入
一、了解现场巡查的内容
二、现场巡查要特别关注的事项
三、现场巡查问题的整改
第三章 项目销售阶段介入
一、营销策划介入
二、协助开发商拟定销售文件
三、销售中心物业服务展示
四、配合现场销售
第四章 竣工验收阶段介入
一、物业公司在竣工验收中的责任
二、竣工验收的依据
三、竣工验收的分类
四、物业公司参与竣工验收配合的内容
五、物业公司参与竣工验收的流程
六、细部质量检查
第五章 物业接管验收介入
一、成立接管验收小组
二、审核并确认接管验收
三、编写接管验收方案
四、确定验收标准
五、对验收人员进行培训
六、准备好相应的验收表格
七、验收工具与物资要准备充分
八、验收前宜召开接管验收会议
九、进行资料的交接验收
十、对房屋实体进行验收
十一、处理接管验收的遗留问题
十二、明确交接验收后的物业保修责任
十三、办理交接手续
十四、验收后入住前的设施成品保护
第六章 物业项目前期介入规范化管理制度范本
一、物业管理前期介入工作指引
二、物业接管验收管理程序
三、物业质量细部检查作业指引
四、样板房服务工作规范
第七章 物业前期介入规范化管理表格范本
一、新项目关键点设计情况调查表
二、住宅物业项目调查表（项目基础数据）
三、住宅物业项目调查表（规划设计特点）
四、住宅物业项目调查表（动态营销数据）
五、施工质量问题及设计缺陷问题（专业版）
六、施工质量问题及设计缺陷问题案例模板（通用版）
七、细部检查日期安排表
八、质量问题通知单
九、整改报验不合格通知单
十、报验单
十一、罚款建议书
十二、质量问题记录表
十三、督导监察记录单
十四、质量抽查记录表
十五、厨房间、卫生间盛水试验检查表
十六、排水立管通水、通球质量检查表
十七、内墙面、顶棚质量检查表
十八、木地板、踢脚线质量检查表
十九、进户门、房间门及门套质量检查表
二十、卫生间、厨房间、阳台地面、墙面、顶棚质量检查表
二十一、卫生间、厨房间橱柜、设备质量检查表
二十二、铝合金门窗质量检查表
二十三、阳台栏杆质量检查表
二十四、家用电器设备质量检查表
二十五、排水支管通水质量检查表
二十六、开关、插座通电质量检查表
二十七、屋面质量及盛水试验检查表
二十八、楼梯间、电梯间公用部位质量检查表
二十九、接管验收邀请函
三十、新建房屋交接责任书
三十一、新建房屋一览表
三十二、新建房屋具备接管验收条件审核单
三十三、工程验收通知
三十四、新建房屋验收表
三十五、小区公共设施及道路设施验收单
三十六、小区公共绿化验收单
三十七、验收通过证明
三十八、接管验收遗留问题统计表
三十九、工程质量问题处理通知单
四十、接管通知
四十一、物业资料验收移交表
四十二、房屋及公用设施等移交验收交接表
第四部分 物业项目入伙管理
第一章 入伙前管理处筹建要点
一、确保物业管理用房符合法律规定
二、配备好物业管理用具
三、确定管理处的组织架构
四、管理处人员数量配置
五、编写物业管理职位说明书
六、人员要在入伙前三个月到位
七、新项目启动前要培训员工
八、管理制度的设计
九、建立管理处运作机制
十、制订管理处入驻后的工作计划
第二章 物业项目入伙期间的管理
一、一定要编好入伙方案
二、与开发商沟通
三、做好相关部门的协调工作
四、要做好清洁开荒工作
五、广泛宣传
六、入伙资料要准备充分
七、可以进行入伙模拟演练
八、要做好应对突发事件的准备
九、办理入住仪式
十、办理集中入伙手续要环环相扣
十一、积极地答复业主的疑问
十二、零散入伙期间要与开发商沟通协调好
第三章 二次装修管理
一、重视有关装修管理文本的拟订
二、要正面宣传、合理引导
三、在集中装修期组建小区（大厦）装修办公室
四、做好装修申报登记和审批工作
五、要与装修人签订装修协议书
六、可适当收取装修押金
七、酌情收取装修管理费
八、要与装修公司签订责任书
九、加强物业装饰装修现场管理
十、装修违规要及时处理
十一、发现问题及时解决
十二、谨慎验收不留隐患
十三、收尾时要提醒业主消除室内异味
十四、装修垃圾要及时清运
第四章 物业项目入伙管理规范化制度范本
一、物业项目管理处筹建工作指引
二、业主入伙模拟演练方案
三、小区入伙方案
四、集中入伙期间物业公司各组工作实施细则
五、项目入伙应急预案
六、房屋装饰装修管理规定
七、二次装修违规处罚管理规定
第五章 物业项目入伙规范化管理表格范本
一、管理处主要组成人员资审表
二、管理处物资清单
三、物业项目交楼工作计划及跟进表
四、业主登记表（个人用户）
五、业主登记表（单位用户）
六、钥匙收（发）登记表
七、房屋交接验收单
八、退伙申请表
九、业主（使用人）装修施工申请表
十、装修审批单
十一、装修期间加班申请表
十二、装修施工变更单
十三、装修验收申请表
十四、二次装修巡查记录表
十五、二次装修施工用电申请表
十六、装修缴款通知单
十七、装修退款通知单
第五部分 物业公司工程设施与设备规范化管理
第一章 物业公司工程部的组建
一、公司总部设立工程部
二、各项目管理处设工程组
第二章 物业工程管理制度建设
一、认真制订管理制度
二、严格实施管理制度
三、定期进行监督检查
第三章 设施设备运行管理
一、制订合理的运行计划
二、配备合格的运行管理人员
三、提供良好的运行环境
四、建立健全必要的规章制度
五、设施设备的状态管理
六、做好运行记录
七、对运行状态的分析
第四章 设施设备维护保养管理
一、设备维护保养的类别
二、物业设施设备的保养周期及项目
三、物业设施设备的保养计划
四、物业设施设备的保养计划实施
第五章 应急维修的管理
一、设备维修信息的获得
二、设备维修的实施
三、设备报修单的设计
第六章 房屋的日常养护
一、房屋养护的原则
二、房屋日常养护的类型
三、房屋日常养护的内容
四、房屋日常养护的程序
第七章 工程设施与设备规范化管理制度范本
一、工程部管理制度
二、设备事故与应急处理程序
三、供配电设施设备运行管理标准作业规程
四、柴油发电机运行管理标准作业规程
五、中央空调运行管理标准作业规程
六、给排水设施设备运行管理标准作业规程
七、消防系统运行管理标准作业规程
八、弱电系统运行管理标准作业规程
九、供配电设施设备维修保养标准作业规程
十、柴油发电机维修保养标准作业规程
十一、中央空调维修保养标准作业规程
十二、排水设施设备维修保养标准作业规程
十三、消防系统维修保养标准作业规程
十四、弱电系统维修标准作业规程
第八章 工程设施与设备规范化管理表格范本
一、设备巡视签到表
二、空调系统巡视维护表
三、电梯系统巡视维护表
四、消防报警系统巡视维护表
五、气体消防系统巡视维护表
六、供配电系统巡视维护表
七、供水系统巡视维护表
八、排水系统巡视维护表
九、监控系统巡视维护表
十、避雷系统巡视维护表
十一、停车场管理系统巡视维护表
十二、楼宇自控系统巡视维护表
十三、巡查问题处理表
第六部分 物业安全与应急规范化管理
第一章 物业安全应急系统建立
一、安全保安系统
二、消防安全系统
三、建立危机管理预警系统
第二章 物业服务危险源辨识与控制
一、物业管理中的危险源清单
二、危险源的辨识
三、危险源的控制
第三章 日常公共秩序维护
一、物业公共秩序维护的内容
二、物业公共秩序维护的要求
三、安全防范管理要点
四、消防管理要点
五、道路交通管理要点
第四章 定期开展应急演练
一、应急演练的目的
二、应急演练的基本要求
三、演练的参与人员
四、制订应急预案的演练计划
五、演习的实施
第五章 安全与应急规范化管理制度范本
一、安全生产管理制度
二、保安员纪律规范
三、保安员权限规定
四、保安员形象管理规定
五、保安队紧急集合作业指导书
六、重大事件报告监控管理作业指导书
七、保安员交接班管理作业指导书
八、门岗值班工作指导书
九、保安监控室作业指导书
十、保安队监控管理作业指导书
十一、消防演习工作规程
十二、火警、火灾应急处理作业指导书
十三、突发事件处理作业指导书
十四、台风等突发自然灾害事件处理作业指导书
第六章 物业安全应急规范化管理表格范本
一、危险源调查表
二、小区外来人员“临时出入证”样本
三、小区来访人员登记表
四、物资搬运放行条
五、巡逻员值班记录表
六、保安巡逻签到卡
七、停车场巡查记录表
八、小区巡逻记录表
九、空置房巡查记录表
十、监控录像带使用保管记录表
十一、监控录像机使用保管记录表
十二、营业性车场无卡车辆离场登记表
十三、机动车停车场出入登记表
十四、临时动火作业申请表
十五、消防控制中心值班记录表
十六、消防器材检查表
十七、消防设备巡查表
十八、消防电梯检查表
十九、疏散灯消防检查表
二十、消防巡查异常情况记录表
二十一、消防检查整改通知书
二十二、消防隐患整改月度汇总表
二十三、应急预案演练记录
二十四、重大事件报告表
第七部分 物业客户服务规范化管理
第一章 客服中心常规事务处理
一、搜集业主（租户）信息并整理成册
二、接待态度要好
三、充分建立客户资料库并使之发挥作用
四、要完善并灵活运用物业档案资料于管理中
五、灵活运用公告、通知类文书
第二章 社区文化建设
一、加强社区文化的硬件建设
二、加强社区文化的软件建设
三、要开展社区文化需求的调研
四、对社区文化要进行总体构想
五、每年至少一次要制订社区活动计划
六、每次社区文化活动都应有活动方案
七、活动前要进行广泛宣传动员
八、社区文化活动现场要控制好
九、每次活动都要及时总结
十、加强社区文化建设的档案管理
十一、要办好社区的宣传栏
十二、要善于营造节日气氛
第三章 客户关系管理
一、客户资料要分类并充分使用
二、关键客户要特别关照
三、深入了解业主的需求和期望
四、建立与业主沟通的渠道和制订务实的办事制度
五、与业主委员会进行有效沟通
六、要积极化解邻里纠纷
七、要定期走访回访
八、定期开展客户满意度调查
第四章 物业客户服务规范化管理制度范本
一、业主（用户）资料登记、管理工作规程
二、档案资料建立管理工作规程
三、客户沟通管理规定
四、楼宇巡查管理标准作业规程
五、报修处理标准作业规程
六、社区文化活动工作规程
七、客户走访工作规程
八、客户意见征询工作规程
九、客户意见调查与分析制度
十、物业公司与业主委员会沟通、协调规定
第五章 物业客户服务规范化管理表格范本
一、业主信息统计表
二、租住人员信息登记表
三、产权清册
四、租赁清册
五、客户沟通记录表
六、客户请修登记表
七、客户请修流程单
八、住户搬出搬入登记表
九、IC卡领取登记表
十、专用货梯使用申请表
十一、社区文化活动方案审批表
十二、社区文化活动场所使用申请表
十三、社区文化积极分子名单
十四、社区文化活动记录表
十五、社区宣传记录表
十六、服务及回访记录表（客户）
十七、客户走访情况登记表
十八、维修回访年度统计表
十九、客户意见征询表
二十、客户满意度调查问卷
二十一、“开展满意度问卷”调查的通知
二十二、意见调查表发放、回收情况一览表
二十三、意见调查表发放、回收率统计表
二十四、满意度调查问卷统计表
二十五、客户满意率统计表
二十六、客户满意度调查分析报告
第八部分 物业保洁规范化管理
第一章 物业保洁前期管理
一、物业保洁前期介入
二、物业保洁的接管验收
第二章 物业保洁日常管理
一、物业保洁日常管理内容
二、物业保洁管理标准
三、保洁日常管理要点
第三章 有害生物的防治与消杀
一、虫害的防治
二、消杀工作的安排
三、消杀工作安全管理
第四章 物业保洁规范化管理制度范本
一、保洁工作检验标准
二、保洁工作操作规程
三、保洁员质量检查作业规程
四、卫生消杀管理标准作业规程
第五章 物业保洁规范化管理表格范本
一、保洁人员（各物业项目）编制表
二、主要清洁设备设施表
三、主要清洁材料（月用量）记录表
四、垃圾（固体废弃物）清运登记表
五、工具、药品领用登记表
六、消杀服务记录表
七、消杀服务质量检验表
八、保洁员质量检查表
第九部分 物业绿化管理
第一章 物业绿化工程的前期管理
一、物业绿化工程的前期介入
二、物业绿化的接管验收
第二章 物业绿化的日常养护
一、物业绿化的日常管理内容
二、确定园林绿化养护质量标准
三、制订园林绿化养护管理月历
第三章 绿化改造工程的介入与验收
一、旧园林问题的分析及改造方案的制订
二、实施方案选择及招标管理
三、旧园林改造的施工管理
四、绿化改造工程验收
第四章 物业绿化规范化管理制度范本
一、绿化管理程序
二、绿化养护工工作制度
三、绿化工作管理办法
第五章 物业绿化规范化管理表格范本
一、绿化养护作业记录
二、绿化现场工作周记录表
三、绿化工作周、月检查表
四、绿化养护春季检查表
五、绿化养护夏季检查表
六、绿化养护秋季检查表
七、绿化养护冬季检查表
八、园艺现场工作记录
第十部分 物业公司财务规范化管理
第一章 物业公司财务管理的任务与内容
一、物业公司财务管理的任务
二、新接楼盘的财务工作内容
三、接收二手楼盘的财务工作内容
四、管理处日常管理期间的财务工作内容
五、管理期结束的财务工作内容
第二章 物业公司财务管理要点
一、提高财务人员的素质
二、做好物业管理费的核算工作
三、抓好物业收费工作
四、加强财务监督
第三章 物业公司财务管理制度范本
一、物业集团财务管理制度
二、物业公司收费管理制度
三、物业公司各小区财务收支管理办法
四、物品采购及领用制度
第四章 物业公司财务管理表格范本
一、物料申购表
二、计划外物料申购表
三、各部门物料采购汇总表
四、库存物品盘点表
五、不合格物料处置单
六、物品领用登记表
七、物品报损表（库房留存）
八、公司月物耗汇总表
九、物品外修申请单
十、固定资产盘点表
十一、发票领用登记表
十二、转账支票使用明细表
十三、会计档案查阅登记簿
第十一部分 物业公司人力资源管理
第一章 员工招聘管理
一、明确招聘人员总数
二、确定各类人员的招聘条件
三、确定员工的招聘方法
四、确定申请招聘的手续
五、明确招聘的工作程序
第二章 员工培训管理
一、培训工作的原则
二、员工培训的内容
第三章 员工工作的考核评价
一、制订切合实际的考核方案
二、建立完善的考核机制
三、尽量量化考核标准、增加考核内容
四、增加考核工作的透明度
第四章 物业公司人力资源管理制度范本
一、招聘、录用、调配及解聘管理办法
二、绩效考核制度
三、外驻职员管理办法
四、物业公司年度培训计划
第五章 物业公司人力资源管理表格范本
一、公司员工花名册
二、特殊岗位人员登记表
三、聘用员工面试、录用记录
四、物管员、收银员面试评估表
五、证件存档证明
六、新进员工薪金定级表
七、员工转正申请表
八、员工薪金调整（升、降）
九、员工加班申报表
十、员工请假申报表
十一、员工考勤、加班统计表
十二、员工辞职申请表
十三、员工离职结算单
十四、先进、优秀员工、主管评选表
十五、人员增补申请表
十六、未打卡说明单
十七、月人事异动表
十八、培训申请表
十九、部门案例收集表
二十、部门个人培训课时申报表
二十一、外出参观考察申请表
二十二、员工培训档案
第十二部分 物业管理风险防范规范化管理
第一章 物业管理风险来源与防范对策
一、物业管理风险的类别
二、风险来源
三、风险防范的对策
相关知识：物业公司投保与理赔须知
相关知识：如何提高工作人员的风险防范意识
第二章 物业管理项目承接风险
一、风险描述
二、招投标过程中的风险防范
三、物业合同签订中的风险防范
四、接管物业中的风险防范
相关知识：物业接管验收的内容与拒不移交资料的法律责任
五、新旧物业交接中的难点与对策
相关知识：新老物业公司承接验收如何操作
第三章 治安风险防范
一、治安风险描述
二、治安风险防范要点
第四章 消防事故和隐患风险防范
一、消防事故和隐患风险描述
二、消防事故和隐患防范要点
第五章 装修管理风险防范
一、装修管理风险描述
二、装修管理风险防范要点
第六章 高空坠物风险防范
一、高空坠物风险描述
二、建筑物及附着物坠物风险防范
三、高空抛物风险防范
第七章 物业服务收费风险及防范
一、物业服务收费风险描述
二、防范物业服务收费纠纷风险的措施
相关知识：费用拖欠的追缴方法
第八章 公共设施设备风险防范
一、公共设施设备风险描述
二、公共设施设备风险防范措施
第九章 公共环境风险防范
一、公共环境风险描述
二、公共环境风险防范措施
第十章 物业管理人力资源的风险及防范
一、人力资源风险描述
二、人力资源风险防范措施
第十一章 物业公司风险控制规范化管理文件
一、经营管理风险控制程序
二、基础物业管理风险识别及管理控制指引
三、风险管控具体实施方案（Ⅰ级）
四、风险管控具体实施方案（Ⅱ级）
五、风险管控具体实施方案（Ⅲ级）