服务的细节018：餐饮店投诉应对术

　　《餐饮店投诉应对术》以上万件日本餐饮店投诉案例为基础，从虚拟的客服主任的视角出发，描述了发生在餐饮店中形形色色的投诉及其应对的标准方法。投诉并不是让人恐慌的事情，大部分的顾客如果有不满，只是选择沉默，之后再不来店。因此，要把顾客的投诉当做零距离倾听顾客心声的宝贵机会。99%的投诉顾客都不是故意来找碴儿的，做好顾客的听众，安抚永远比解释要重要一万倍。至于那1%的恶意投诉顾客，《餐饮店投诉应对术》会教您不被对方左右的交涉技巧。如果到了不得不选择顾客的阶段，作为最后的方法——禁止入店，您也可以在本书中学到操作的标准做法。

　　【日】外食相谈研究会，创立于2000年10月，由日本各连锁餐饮公司的客服中心负责人组织的团体，定期召集各公司的负责人召开研讨会，旨在更好地提高服务质量。

对付找碴儿顾客的最后手段——“禁止入店”
如果成为了小额诉讼的被告
重大失误与补偿
如果顾客在店里受了重伤 第3章 不同类别投诉的解决方法（前篇）
饭菜里有头发、虫子——异物混入对策
发生问题时的道歉与预防对策
顾客如果说“我要到卫生部门去告你们”
如果弄脏了顾客的衣物
为何会弄洒饭菜和饮料
申诉餐后身体不适
不要小看食物过敏
将复杂的话分解为简单的话来考虑
对付“蹭饭”的办法
应对投诉的不败秘诀
第4章 不同类别投诉的解决方法（后篇）
应对“找零错误”的投诉
顾客在店里发生了口角
对付长时间待在店里不走的顾客
如果被附近的居民投诉？
为了不成为网上的被攻击对象
如果老鼠在店里乱窜
减少只会唯命是从的人
第5章 赶走恶意找碴儿者，对付麻烦顾客的方法
受到恶意找碴儿者的威胁
你是负责人吧，你打算怎么负这个责任？
不被对方左右的交涉技巧
应对以金钱为目的的找碴儿者①
应对以金钱为目的的找碴儿者②
成为找茬者的退休人员
饭菜里的石子儿硌了我的牙，赔我50万日元！
与医生面谈的“同意书”写法
圆满解决的秘诀：不留遗憾的投诉应对术7要点