汽车4S店经理工作实务全案

　　本书主要包括汽车4S店经理岗位认知、日常运作与管理、经营计划的制定、业务运作与管理、内部运作与管理、成本控制与风险管控管理、个人能力提升计划等七个方面，全面系统地介绍了汽车4S店经理所必须掌握的基本知识。本书中所提供的大量实战范本，可以作为汽车4S店经理的手边工具，并再根据本店的实际状况进行一些个性化的修改，运用到管理当中，从而提高汽车4S店的整体工作效率。

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第 一 章　汽车4S店经理岗位认知
第一节　能力和素质要求 2
【实战范本】××汽车4S店经理能力素质模型 2
一、专业技能 3
二、思维能力 4
三、敬业精神 4
四、竞争意识 4
五、团队精神 4
六、创新意识 4
七、学习精神 5
八、个人意志 5
九、公正公平 5
十、沟通能力 5
相关链接：汽车4S店经理扮演角色 5
第二节　汽车4S店经理岗位要求 6
相关链接：××汽车4S店经理招聘启事（一） 6
相关链接：××汽车4S店经理招聘启事（二） 7
一、岗位职责分析 7
二、店经理职位概述 8
三、熟悉部门职能的关联性 9
第 二 章　日常运作与管理
第一节　管理制度制定 13
一、规章制度分类 13
二、规章制度编制方法 13
三、沿用原来制度 14
四、增补或修改制度 14
五、常用规章制度范本 14
【实战范本】展厅店面布置、广宣品管理规定 14
【实战范本】商品车管理办法 15
【实战范本】展车保养与维护制度 15
【实战范本】车辆维修质量控制规定 16
【实战范本】配件业务管理办法 18
【实战范本】客户满意监测管理制度 20
第二节　业务流程拟订 21
一、业务流程的分类 21
二、业务流程化的具体要求 22
三、业务流程的梳理 22
四、业务流程图制作 22
五、沿用原来流程 23
六、增补或修改流程 23
七、业务流程常用范本 23
【实战范本】市场推广、促销审批 24
【实战范本】市场调研计划 24
【实战范本】广告宣传计划制定 25
【实战范本】整车销售过程控制 25
【实战范本】新车展示 26
【实战范本】试乘试驾 27
【实战范本】新车交车 28
第三节　提高制度执行力 28
一、制度执行不力的原因 28
二、推行配套措施 29
三、制度执行监督 29
四、制度执行结果处理 30
第 三 章　经营计划的制定
第一节　市场行业调研 32
一、市场调研的概念和作用 32
二、市场调研的基本类型 32
三、市场调研的主要方法 33
四、撰写市场调研计划书 33
五、汽车市场调研主要项目 33
六、市场行业调研问卷 35
【实战范本】××汽车4S店市场调查问卷 35
【实战范本】××汽车4S店售后服务满意度调查问卷 35
七、市场行业调研报告 36
【实战范本】××汽车4S店××地区大客户市场报告 36
第二节　制定战略规划 37
一、年度计划 37
【实战范本】××汽车4S店年度工作计划 38
【实战范本】××汽车4S店2014年年度销售计划 41
【实战范本】××汽车4S店全年活动方案 47
【实战范本】××汽车4S店服务部年度计划 48
【实战范本】××汽车4S店市场部年度工作计划 50
【实战范本】××汽车4S店年度培训计划 54
二、季度计划 56
【实战范本】××汽车4S店第三季度市场推广计划 56
三、月度计划 60
【实战范本】××汽车4S店1月份营销推广计划 60
四、假日计划 62
【实战范本】××汽车4S店春节活动方案 62
【实战范本】××汽车4S店情人节活动方案 65
【实战范本】××汽车4S店圣诞节活动方案 68
第 四 章　业务运作与管理
第一节　市场营销推广 73
一、市场推广活动规划 73
二、市场信息分析与反馈 74
三、广告宣传 77
四、媒体公关活动 78
五、促销活动管理 79
第二节　展厅整车销售 85
一、获取销售机会（集客活动） 85
二、展厅接待 87
三、客户需求分析 91
四、车辆展示 93
五、试乘试驾 95
六、报价和达成交易 97
七、新车交车 98
八、保持和用户联系 100
第三节　配件管理 100
一、配件销售 101
二、配件库存控制 103
三、配件仓库管理 103
第四节　售后服务管理 107
一、维保预约 107
二、客户接待 109
三、维修作业安排跟踪 117
四、竣工检验 120
五、结算交车 122
六、跟踪回访 124
第五节　客户关系管理 125
一、客户档案管理 126
二、客户信息分析 127
三、标准话术培训 128
四、话术更新及管理 130
【实战范本】新车 14 天电话回访参考话术 132
【实战范本】汽车维修保养提醒参考话术 133
【实战范本】维修 3 天电话回访参考话术 134
第六节　大客户管理 134
一、什么是大客户 134
二、大客户营销的特征 135
三、了解大客户采购相关信息 136
四、潜在大客户开发 138
【实战范本】××商务车采购投标书 143
第七节　公共关系管理 148
一、建立公共关系的途径 148
二、建立公共关系的手段 149
三、厂家关系维护 149
四、危机公关 150
第 五 章　内部运作与管理
第一节　员工团队管理 154
一、主动和你的下属打招呼 154
二、把握训斥与称赞的度 154
三、驾驭好顶牛的下属 154
四、善于使用有个性的下属 156
五、巧治下属的懒散作风 156
六、驾驭“摆老资格”的下属 157
七、影响和改造“老油条” 157
八、要不断激励员工 159
九、团队管理注意事项 160
相关链接：90后员工管理方案 163
第二节　企业文化活动 164
一、企业文化建设总体规划方案 164
二、企业文化活动年度计划 165
【实战范本】××汽车4S店文化活动年度计划 165
三、文化活动实施 167
【实战范本】××汽车4S店员工趣味运动会方案 168
【实战范本】××汽车4S店员工生日会策划方案 169
四、宣传活动策划方案 170
【实战范本】××汽车4S店宣传栏方案策划书 170
第三节　绩效管理实施 171
一、考核原则 172
二、绩效管理流程 172
三、关键岗位考核绩效指标 173
【实战范本】财务部经理KPI考核指标 174
【实战范本】客户客服部经理KPI考核指标 175
【实战范本】售后客服部经理KPI考核指标 175
【实战范本】销售部经理KPI考核指标 176
【实战范本】市场部经理KPI考核指标 177
四、员工绩效提成激励方案 177
【实战范本】市场部经理绩效激励方案 177
【实战范本】财务部经理绩效激励方案 178
【实战范本】销售部经理绩效激励方案 180
【实战范本】客服部经理绩效激励方案 181
第 六 章　成本控制与风险管控管理
第一节　成本控制管理 183
一、汽车4S店成本费用控制的意义 183
二、成本费用控制原则 183
三、人工成本的控制 184
四、配件成本的控制 185
五、售后费用管控方法 185
六、综合成本管控 185
第二节　 风险管控管理 186
一、汽车品牌风险 186
二、政策调控风险 187
三、汽车4S店投资风险 187
四、车辆维修风险 187
五、现金流量风险 187
六、库存积压风险 188
七、实施风险管理的措施 188
第 七 章　个人能力提升计划
第一节　管理基本能力 191
一、有效的领导力 191
二、有效授权的能力 193
三、有效沟通的能力 196
第二节　文案文书写作 199
一、工作计划  199
【实战范本】××汽车销售公司2014年年度工作计划 200
二、工作总结 205
【实战范本】××汽车4S店2013年工作总结（一） 206
【实战范本】××汽车4S店2013年工作总结（二） 209
【实战范本】××汽车4S店2013年年中工作总结 210
三、个人述职报告 212
【实战范本】××汽车4S店经理个人述职报告 212