服务业标准化

　　国家标准化管理委员会服务业标准部编著的《服务业标准化》力求以通俗易懂的语言介绍标准化工作的基本概念和原理；以理论和实践相结合的理念介绍各项重点工作的要求、程序和方法；以宏观与微观相互兼顾的多视角介绍国际与国内的工作经验和成效。使读者看得懂、用得好。为推动服务业标准化工作提供理论和具体实践的指导。本书共分为六章，第一章主要介绍标准化和服务业的有关概念、服务的内涵和特征、服务业分类等内容；第二章、第三章和第四章分别从标准体系建立、标准的编写和标准的实施与评价方面作了详细描述；第五章以服务业组织为例，对上述方法在服务业组织内的实际应用进行剖析；第六章介绍了国际国外有关服务业标准化发展的现状；附录中还给出了几个服务业标准化试点的典型案例，为服务业标准化工作的开展提供参考。

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绪论
一、我国服务业标准化工作背景
二、我国服务业标准化工作成绩
三、服务业标准化面临的新形势与新挑战
第一章 基础知识
第一节 标准化相关基本概念
一、标准
二、标准化
三、标准体系
第二节 服务相关基本概念
一、服务
二、服务业
三、服务业组织
四、服务标准与服务标准化
第三节 服务的内涵和特性
一、“服务”的内涵
二、“服务”的特性
第四节 服务业分类
一、国外服务业分类
二、我国服务业分类
第二章 服务业标准体系
第一节 构建原则和构成
一、标准体系构建原则
二、标准体系基本构成
第二节 行业标准体系
第三节 国家标准体系
第三章 服务标准制定
第一节 制定原则
一、一般原则
二、服务标准制定原则
第二节 制定程序
一、制定程序分类
二、制定环节
第三节 编写内容与要求
一、标准编写基本要求
二、服务标准构成
三、服务标准的编写
第四章 标准实施与评价
第一节 实施
一、实施原则
二、实施程序
三、实施方法
第二节 评价
一、评价原则
二、评价基本条件和人员要求
三、评价对象和评价内容
四、评价程序和评价方法
第五章 服务业组织标准化
第一节 服务业组织标准化特点和内容
一、服务业组织标准化特点
二、服务业组织标准化工作内容
第二节 服务业组织标准体系的建立
一、服务业组织标准体系建立的一般步骤
二、服务业组织标准体系结构
第三节 服务业组织标准的编写
一、基本要求
二、主要内容
第四节 服务业组织标准体系运行
一、实施标准的基本原则
二、实施方法
三、实施程序
第五节 标准体系评价
一、评价依据和基本条件
二、组织机构和人员
三、评价的程序和方式方法
四、评价内容和要求
五、数据分析、处理和评价报告
第六节 区域服务业标准体系
第六章 国际国外服务标准化
第一节 国际服务标准化
一、国际标准化组织(IS())服务标准化现状
二、其他国际组织服务标准化现状
第二节 欧盟服务标准化
一、欧盟标准化委员会概况
二、欧盟相关服务标准化技术委员会
三、欧盟服务标准研制情况
第三节 主要发达国家服务标准化现状
一、美国
二、英国
三、德国
四、日本
附 录
附录1 服务业标准化试点实例
实例1 ××××遗址公园服务标准化试点
实例2 ××××区公共服务标准化试点
实例3 ××××市12345市民热线服务标准化试点
实例4 ××××商业街商贸服务标准化试点
实例5 ××××景区旅游服务标准化试点
实例6 ××××省养老保险经办服务标准化试点
附录2 我国服务业标准化重要文件
附录2．1 国务院关于加快发展服务业的若干意见
附录2．2 国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见
附录2．3 关于推进服务标准化试点工作的意见
附录2． 4关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知
附录3 国内外服务标准化技术机构
附录3．1 我国服务标准化技术机构
附录3．2 国外主要服务标准化技术机构
参考文献