职业与服务（上 第2版）

　　《空中乘务专业教材·民航乘务岗位技能实务（上）：职业与服务（第2版）》本着与时俱进、求真务实的精神，提供行业的最新动态与需求，培养适合企业需要的实用型人才的目标，笔者重新修订、完善了《空中乘务专业教材·民航乘务岗位技能实务（上）：职业与服务（第2版）》，不仅在内容上进行了更翔实的描述，而且文字上力求通俗易懂、深入浅出，还增加了许多真实的图片来说明，个别章节做了大幅修改。

　　杨怡，女，1994年进入航空公司乘务队，飞行时间历经9年。2003年赴英国留学并获得“旅游管理”硕士学位。2007年回国进入高校，现从事空中乘务方向的培训指导工作，期间多次参与国内、国外航空公司的招聘工作，熟知国内外航空公司的招聘流程和用人要求，并从2013年开始为多家航空货运公司的飞行员进行应急课程的培训。所获资质中国科学院“航空服务”教材建设专家委员会委员；2010年“广州亚运会、残亚会”颁奖礼仪培训教官；国家劳动社会保障部颁发的“国家职业鉴定民航乘务考评员”资质；国际航协IATA乘务教员资质；广东省教育厅高职高专“酒店管理”专业教学指导委员会委员。

第一章 民航基础常识
第一节 空中乘务员的由来
第二节 中国航空的起步
第三节 中国民航业的发展
第四节 中国空中乘务员的发展
第五节 国内航空公司概况与公司代码
第二章 服务人员的职业道德
第一节 职业道德的内容
第二节 空中乘务行业的职业道德
第三章 空中乘务员岗位
第一节 空中乘务员的特点
第二节 乘务员的培养
第三节 乘务员的行为和品质
第四章 乘务员的形象与要求
第一节 职业形象的重要性
第二节 空乘人员礼仪标准
第三节 空乘的职业要求
第五章 民航业的服务特征
第一节 服务的解析
第二节 服务意识的培养
第三节 服务品牌战略
第四节 语言与微笑的魅力
第六章 心理学与特殊旅客服务
第一节 心理学与旅客心理研究
第二节 特殊旅客的服务特点
第三节 服务失误与服务补救
第七章 餐食与酒水饮料
第一节 餐食服务
第二节 机上非酒精饮品
第三节 酒水知识
第八章 客舱设备
第一节 旅客设备的使用
第二节 乘务员设备的使用
第三节 驾驶舱的应急设备（非飞行操作设备）
第九章 空中乘务员的职责
第一节 乘务员的职责
第二节 主任乘务长／乘务长职责
第三节 头等舱／公务舱乘务员的职责
第四节 客舱乘务员的职责
第五节 厨房乘务员的职责
第六节 广播员的职责
第七节 专职安全员职责
第十章 空乘人员的工作流程
第一节 航班任务的安排与确认
第二节 服务的第一阶段——预先准备阶段
第三节 服务的第二阶段——直接准备阶段
第四节 服务的第三阶段——服务实施阶段
第五节 服务的第四阶段——航后讲评阶段
附录：客舱常用中英文广播词
参考文献