文秘人员办事实务：规则与技巧

　　《文秘人员“办事”实务：规则与技巧》一书是一本帮助广大办公室文秘工作者，特别是新上岗文秘人员，出色完成本职工作的实用手册。《文秘人员“办事”实务：规则与技巧》一书涵盖了除会议组织和文档管理之外的办公室常见工作与相关事务，既包括常规的办公室日常事务管理，又包括公关活动组织、信访工作管理、调研工作组织等方方面面办公室要涉及的工作内容，取之广义“办事”的界定，尽可能适应不同性质、不同层次的各类办公室文秘人员的工作需要，重点介绍办事规则，提示办事技巧，是一本办公室文秘工作者的案头参考工具书。

　　金常德，男，副教授，辽宁广播电视大学秘书专业教师，秘书专业负责人。校学术委员会委员。文秘专业带头人。具有高职教材和社会读物的策划、编写经历与经验。现任：中国高等教育学会秘书学专业委员会常务理事。中国秘书科学联盟常务理事。中国公文写作研究会会员。辽宁省写作学会常务理事。中国诗歌学会会员。出版《常用应用文写作规范与技法》，《农村常用应用文写作》，《秘书职业概论》等多部著作；主持教育部高职高专文秘类专业教学指导委员会2011年度重点立项课题“高职高专文秘专业装备制造业服务方向培养方案研制”（项目编号：wmjzw-11-050）等多项部级、省级课题；发表数十篇秘书教育及应用写作方面的文章。

目 录

引 言 1
一、关于办公室含义的认识 1
二、关于办公室人员的构成 1
三、关于办公室工作的界定 2
四、关于本书的几句说明 2

第一章 办公室日常事务管理（一） 4
第一节 维护办公环境 4
一、办公环境常识 4
二、布置办公环境 5
三、维护办公环境 6
四、维护办公安全 8
第二节 应对办公电话 10
一、拨打电话的程序与技巧 10
二、接听电话的程序与技巧 12
三、办公室异常电话的应对 15
四、文秘人员电话交谈的要求 16
五、文秘人员电话交谈的技巧 16
第三节 管理印章 19
一、印章常识 19
二、制发印章 20
三、保管印章 22
四、使用印章 23
五、停用印章 25
第四节 管理信证 28
一、管理介绍信 28
二、管理工作证 32
第五节 管理实物邮件 33
一、收进实物邮件 33
二、发出实物邮件 37
第六节 管理电子邮件 39
一、发送电子邮件 39
二、接收电子邮件 40
第七节 管理值班事务 42
一、值班工作的主要任务 42
二、值班工作管理制度 44
三、编制值班安排表 46
第八节 编制工作安排 48
一、学会时间管理 48
二、编制工作计划表 50
三、编制工作日志 52

第二章 办公室日常事务管理（二） 56
第一节 管理办公用品 56
一、识别日常办公用品 56
二、采购日常办公用品 56
三、保管日常办公用品 59
四、发放日常办公用品 61
第二节 管理零用现金 65
一、领取和保存零用现金 65
二、规范使用零用现金 65
三、及时报销零用现金 68
第三节 报销公务费用 69
一、办理公务借款 69
二、办理公务费用报销 71
第四节 管理办公车辆 74
一、制订车辆管理制度 74
二、做好日常车辆调度 75
三、开展车辆安全宣传教育 77
四、制订车辆安全管理制度 78
五、维护车辆安全设施 81
第五节 管理消防事务 81
一、制订消防安全制度 81
二、健全消防安全网络 82
三、进行消防安全教育 83
四、开展消防安全检查 86
第六节 处理突发事件 91
一、认识突发事件的特征 91
二、预防突发事件的发生 92
三、应对突发事件的发生 93

第三章 领导活动安排与服务 102
第一节 安排领导日常事务活动 102
一、安排领导慰问活动 102
二、安排领导视察活动 104
三、安排领导会见会谈活动 106
四、安排领导约会活动 108
第二节 领导国内差旅安排与服务 110
一、做好各项准备工作 110
二、做好其他相关工作 114
第三节 领导国外差旅安排与服务 115
一、办理出国手续 115
二、做好其他准备 116

第四章 接待工作组织与服务 118
第一节 接待工作概述 118
一、接待的类型 118
二、接待的规格 119
三、接待的要求 120
第二节 做好日常接待 121
一、做好日常有约接待 121
二、做好日常无约接待 123
第三节 做好团体接待 124
一、做好准备 124
二、迎接来宾 129
三、招待来宾 131
四、送别来宾 134
第四节 做好涉外接待 135
一、涉外接待活动的基本原则 135
二、涉外接待活动的礼仪要求 136
三、涉外接待活动的礼宾次序 138

第五章 礼仪事务安排与服务 139
第一节 安排宴请事务 139
一、了解宴请的主要形式 139
二、做好宴请的准备工作 139
三、把握开宴的礼仪细节 144
第二节 安排喜庆事务 146
一、组织单位内部贺奖活动 146
二、应对外部喜庆应酬活动 148
第三节 安排丧仪事务 151
一、组织丧仪活动 151
二、参加吊唁活动 157
第四节 安排礼品事务 160
一、赠送礼品 161
二、接受礼品 162
三、赠送鲜花 163

第六章 公关活动组织与服务 165
第一节 组织庆典礼仪活动 165
一、做好庆典活动的准备工作 165
二、组织庆典仪式的实施 173
第二节 组织剪彩仪式 175
一、准备剪彩仪式 175
二、组织剪彩仪式 176
第三节 组织签字仪式 179
一、做好签字仪式的筹备工作 179
二、组织签字仪式的实施 183
第四节 组织新闻发布活动 185
一、做好新闻发布活动的准备工作 185
二、组织新闻发布活动的实施 189
三、做好新闻发布活动的善后工作 194

第七章 协调工作管理 195
第一节 协调工作概述 195
一、协调工作的范围 195
二、协调工作的原则 196
第二节 协调好常见工作关系 196
一、做好对上关系的协调 196
二、做好对下关系的协调 197
三、做好上下双方关系的协调 198
四、做好群众关系的协调 198
第三节 协调好主要人际关系 198
一、协调好与领导的关系 199
二、协调好与同事的关系 200
三、协调好与外界的关系 202

第八章 保密工作管理 203
第一节 保密工作概述 203
一、保密工作的基本常识 203
二、文秘人员与保密工作 205
三、文秘人员的保密要求 205
第二节 做好文件和会议保密 206
一、做好文件保密 206
二、做好会议保密 208
第三节 做好其他事项的保密 211
一、做好通信保密 211
二、做好计算机保密 211
三、做好宣传保密 212
四、做好商业保密 213

第九章 信息工作管理 214
第一节 信息工作概述 214
一、信息工作的基本要求 214
二、信息工作的主要制度 215
第二节 收集与整理信息 216
一、收集信息 216
二、整理信息 218
第三节 传递与存储信息 224
一、传递信息 224
二、存储信息 225

第十章 信访工作管理 228
第一节 信访工作概述 228
一、信访工作的基本原则 228
二、信访工作的主要制度 229
第二节 处理群众来信和接待群众来访 230
一、处理群众来信 230
二、处理特殊来信 233
三、接待群众来访 235
四、处理群体上访 237
五、接听群众来电 237
第三节 办理信访案件与反映信访信息 238
一、遵行信访案件办理程序 238
二、符合信访案件办理要求 239
三、做好信访信息综合反映 240
第四节 处理客户投诉 240
一、了解客户投诉的内容 241
二、遵循处理投诉的原则 241
三、认真处理客户投诉 242

第十一章 调研工作组织与实施 249
第一节 调研工作概述 249
一、调研的主要内容 249
二、调研的基本原则 250
三、调查的常见类型 251
第二节 组织调查研究 252
一、精心准备 252
二、认真实施 257
三、做好总结 264
第三节 撰写调研报告 264
一、调研报告的基本写法 264
二、调查报告的写作要求 266

第十二章 督查工作组织与实施 270
第一节 督查工作概述 270
一、督查工作的内容 270
二、督查工作的原则 271
第二节 组织督查工作 271
一、遵循督查工作的程序 271
二、选择督查工作的方法 273