西南航空模式

　　西南航空已成功崛起，它不再需要“躲过雷达”潜入已有市场来拓展新市场。西南航空已成为当今世界上最大的市场——美国国内市场中最大的客运商。它拥有充分的市场支配力来制定低票价，使业内的对手不得不与之看齐。那些以西南为榜样的航空公司，如美国的捷蓝航空、加拿大的西捷航空、欧洲的易捷航空、澳大利亚的捷星航空，都实现了迅猛发展。这些航空公司共同加速了由西南航空引发的行业转型。老牌航空公司继续谋求创新，以多种方式应对市场竞争的挑战。通常，它们的应对方式几乎将重心完全放在工人薪水和福利等成本的削减上，这符合美国企业的主流战略。同时，我们也发现，还有一些企业正在努力创造性提高飞机和员工的效率，在降低票价的同时保证较少地威胁到员工的生活水平。第二种手段提供了一种双赢的解决方案，但它需要进行全面的统筹协调，与一线员工建立起合作伙伴的关系。第二种手段，从根本上说正是西南航空的经营之道一一不将员工看成是成本的根源，而是将其视为能够运用智慧削减成本、实现优质服务的宝贵资源。更重要的是，西南航空的经营方式不但看重员工的个人价值，同时更重视他们能否密切配合完成共同的目标。西南航空正是通过在组织各层级及各员工团体中构建目标一致、知识共享、互相尊重的关系，才实现了低成本、高质量以及高盈利率。《西南航空模式》将西南航空与业内几个重要竞争对手进行细致比较，阐述西南航空如何构建这种“关系”。无论在经济繁荣期还是低迷期，西南航空都会为一整套组织实践投资用以支撑其高效的关系，这些实践包括处理跨职能冲突、考核跨职能绩效以及协调跨职能边界上的工作，等等。设计这些实践的目标是为了保证飞行员、航班乘务员、机坪操作员、机械师和工作时既能关注整体流程，同时也会尊重工作在其他岗位上的所有同事。西南航空的经营之道并不高深，但它需要持之以恒地关注组织各层级上的所有工作关系。

　　乔迪·霍弗·吉特尔博士是布兰戴斯大学（Brandeis University）的管理学教授，也是麻省理工学院全球民航业研究项目的专家之一。她的研究和教学聚焦于人力资源与服务营运管理，而其教学研究成果也经常被呈现给众多的管理者、研究者以及政策制定者。她曾对民航业做过8年的实地研究，研究对象包括西南航空公司、美国航空公司、大陆航空公司、联合航空公司以及其他一些航空公司。吉特尔教授科研和教学工作的重心是人力资源管理以及服务型企业的管理，尤其侧重组织内外部工作的统筹协调研究。她发展出了“关系协调机制”理论，即通过“目标一致、知识共享、互相尊重”的关系实现的统筹协调。她发现了关系协调机制对于质量和效率的影响作用，并找到了一整套有助于增进关系协调机制的组织实践。

前言
致谢
第一部分　高效关系：西南航空制胜的奥秘
第1章 最成功的航空公司：从爱田机场起飞
第2章 高效的关系：应对战略性挑战的关键
第3章 西南航空与美国航空的比较：关系协调的力量
第4章 其他行业中的关系协调机制：健康护理行业
第二部分　构建高效“关系”：西南航空的10种实践
第5章 用诚信和关爱领导公司
第6章 为基层领导能力投资
第7章 招聘和培训：注重关系能力
第8章 在冲突中增进关系
第9章 消除工作与家庭之间的对立
第10章 培养“边界管理者”
第11章 避免苛责：宽泛地考核绩效
第12章 保持工作边界的灵活性
第13章 让工会成为你的合作伙伴
第14章 与供应商构建关系
第三部分　构建高效“关系”并加以维护
第15章 西南航空的10种实践如何相互作用
第16章 取法西南：美航、大陆、联航、捷蓝的努力
第17章 在压力下繁荣：西南航空应对“9·11”及其他危机
第18章 在组织中建立高效的关系
参考文献