饭店服务技术

　　《饭店服务技术》介绍了饭店服务的基本原理和工作技巧以及饭店各部门的服务程序和各岗位应具备的服务技能。主要内容包括饭店服务基本理论及饭店服务发展前景，前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门的服务内容、服务细节，对我国旅游饭店的管理与服务具有借鉴和指导作用。《中国旅游协会推荐教材·旅游管理专业新视野教材：饭店服务技术》理论与实用并重，配有案例介绍和技能训练，使体系更加完整，内容更加充实。《中国旅游协会推荐教材·旅游管理专业新视野教材：饭店服务技术》既可作为高等旅游院校的教学用书或辅助教材，也可作为饭店工作人员培训教材。

　　陈丹红，1970年出生于辽宁省丹东市，硕士，沈阳航空工业学院经济管理学院副教授。具有丰富的饭店服务和管理实践经验。主讲饭店管理概论、饭店服务技巧、饭店康乐管理、公共关系、社交礼仪训练等课程。编写了《公共关系学》和《企业管理教程》等著作。并曾在报刊发表专业学术论文六十篇（其中在中文核心期刊发表三十余篇）。主持和参与科研课题十余项。先后获得“辽宁省优秀青年骨干教师”、院优秀教师等荣誉称号，2007年入选辽宁“百千万人才工程”。王蕾，1974年出生于辽宁省大连市，硕士，大连大学旅游学院讲师。1998-2004年在大连市合资四星级饭店从事中高层管理工作，具有丰富的饭店实践和管理经验。主讲前厅与客房管理、康乐服务与管理、饭店服务学、饭店人力资源管理等课程。参编了《饭店服务礼仪》著作。参与科研课题九项。先后荣获校“课堂教学成果优秀奖”、“论文优秀指导教师”、“国家教育部评估期间特殊贡献奖”。

第1章 饭店服务概述
第1节 饭店服务基本概念
第2节 饭店服务基本要求
第3节 饭店服务发展趋势
第2章 饭店服务行为规范
第1节 饭店服务仪态规范
第2节 饭店服务仪表规范
第3节 饭店服务语言规范
第3章 前厅服务技术
第1节 前厅部概述
第2节 前厅预订服务技术
第3节 前厅礼宾服务技术
第4节 前厅接待服务技术
第5节 前厅问询服务技术
第6节 前厅总机服务技术
第7节 前厅收银服务技术
第8节处理顾客投诉服务技术
第4章 餐饮服务技术
第1节 餐饮部概述
第2节 餐饮服务基本技术
第3节 零点服务技术
第4节 宴会服务技术
第5节 酒吧服务技术
第6节 餐饮部突发事件处理技术
第5章 客房服务技术
第1节 客房部概述
第2节 客房清洁服务技术
第3节 对客服务技术
第4节 安全保卫服务技术
第5节 客房部突发事件处理技术
第6章 康乐服务技术
第1节 康乐部概述
第2节 康体项目服务技术
第3节 娱乐项目服务技术
第4节 保健休闲项目服务技术
第7章 商场服务技术
第1节 商场部概述
第2节 商场部布置技术
第3节 商品销售服务技术
第8章 会议服务技术
第1节 会议服务概述
第2节 会场布置技术
第3节 会议服务技术
后记