现代酒店礼仪规范（修订版）

　　礼仪作为人们共同遵守的行为规范和准则，必定源于内心的体贴和关爱，发自于内心而形于外在。真正理解并掌握礼仪的真谛，必然是在职业生涯中学习、在实践中检验、在学习中提高，这是企业整体形象的重要附着点。本书在借鉴大量相关资料的基础上，结合一些有趣的礼仪小故事，从现代酒店礼仪、酒店服务礼仪原则、酒店服务个人礼仪、酒店服务岗位礼仪、酒店服务冲突协调4个方面，对现代酒店礼仪规范的内容作出了详尽的阐述和列举。为从事该行业的工作人员在今后的工作、生活中有出色表现，并树立良好形象，提供标准的、规范的指导。

　　李嘉珊，北京第二外国语学院国际传播学院党总支书记；中国人民大学人文奥运研究中心研究员；中国高教学会美育专业委员会常务理事；国际商务职业资格专家委员会委员；“首都人文社科百名专家科普报告团”成员；美国认证协会（AMERICAN CERTICATION INSTITUTE）注册国际职业培训师；2005年入选北京市高等学校中青年骨干教师。　在《教学与研究》、《国际贸易》等专业核心期刊上发表论文多篇；主编教材多部，其中《旅游接待礼仪》、《实用礼仪教程》被列为教育部推荐教材，同时《实用礼仪教程》被评为北京市精品教材；编著多部职业礼仪系列丛书；负责主持北京市教委立项课题“人文奥运国际礼仪推广方案”、北京市委组织部资助课题“人文奥运理念与全球化背景下的文化贸易”及北京市社科规划课题“首都文化贸易现状及发展对策研究”等。

第一章 现代酒店礼仪
第一节 礼仪概述
一、什么是礼仪
二、什么是酒店礼仪
三、酒店服务礼仪的特点
四、酒店服务礼仪的重要作用
第二节 沟通技巧在酒店礼仪中的运用
一、沟通概述
二、酒店礼仪中的沟通技巧
★沟通技巧
第二章 酒店服务礼仪原则
第一节 人本原则
一、“以人为本”的酒店经营管理理念
二、以顾客为本，以员工为本
第二节 平等原则
一、什么是平等
二、平等在酒店服务礼仪中的重要性
三、平等待客
四、平等待己
第三节 适度原则．
一、正确理解并充分满足客户的合理要求
二、发现客户隐性需求
三、拒绝客户的不合理需求
★面对客户不合理要求的五大对策
四、认真对待客户投诉
第三章 酒店服务个人礼仪
第一节 仪容礼仪
一、头发
二、美容化妆
★脸形与眉形的完美结合
★让眼睛“说谎”
第二节 仪表礼仪
★仪表美的三大原则
★制服穿着七忌
第三节 仪态礼仪
一、站如松
二、坐如钟
三、行如风
★酒店服务人员行走四忌
四、蹲姿
五、手势
★各国的手势语言
六、目光
七、微笑
第四节 言谈礼仪
一、礼貌用语
★“十字”礼貌用语
二、言谈技巧
第五节 日常礼仪
一、打招呼
二、介绍
三、名片的使用
四、握手
★其他问候礼节
五、交际的空间距离
★交际中的空间距离
第六节 花卉礼仪
一、迎宾献花
二、室内摆花
★花“言”花“语”
第四章 酒店服务岗位礼仪
第五章 酒店服务冲突协调
附录1：领带的打法
附录2：酒店常用英语礼貌用语
参考文献