金牌美容导师点石成金术：全方位销售案例精华实录

　　本书以一个全新的视角，结合当前国际销售技巧，对美容界的销售服务加以系统阐述。在阐述过程中，尽力避开深奥复杂的营销理论，而采用通俗易懂的语言全面剖析不同类型客户的消费需求与特点，并通过丰富的营销案例加以诠释，从不同角度、不同层面生动具体地介绍了美容导师如何接近客户、服务客户、开发新客户、化解客户矛盾、有礼貌地拒绝异议、完满促成交易等相关技巧，让从业者掌握如何对美容院进行经营诊断、如何了解客户的心理与行为特点；如何促成终端销售及破解销售疑难密码等诸多方面的知识。 尤其值得一提的是，本书内容是作者从事美容行业20多年的理论研究与经验总结，同时广泛汲取业界其他成功案例精华，较为全面地阐述了要成为一名金牌美容导师必须具备的条件。书中每个具体案例后面都配有作者的个人点评，读者借此可以丰富、积累自身的知识，在实际工作中更加游刃有余，走上成功之路。

　　周菡，原名周开菡。澳大利亚EILY JONES化妆品事业机构海外总裁；广东省美容美发行业协会SPA专家；芭妍国际88项皇牌经典技术项目创始人。历任数十家大型美容院高级经营管理顾问，其扎实的实战皇牌技术令加盟店业绩倍增，被美容业内誉为“经营管理疑难解码专家”。其论文《标本根治黄褐斑》、《避免以疤代痣》曾荣获中美国际医学美容会大奖。 解析美容疑难，传播美容时尚。你欲了解周菡，请登录百度输入“周开菡”，了解更详细。

前言
第一章 概述
第一节 金牌美容导师的专业形象
一、美的传播者
二、美容导师的专业形象
第二节 优秀美容导师必须具备的素质
一、良好的心态
二、勇于挑战自己
三、积极的情绪
四、独行侠式的生活
五、良好的应变能力
六、自尊自爱自信
七、全面的综合素质
【案例】以诚为本
八、与顾客沟通的能力
【案例】诚心沟通，困难不难
九、优雅的肢体语言
十、强大的抗压能力
十一、熟悉各地文化差异、风土人情
【案例】同乡人
十二、涉猎面广、兴趣广泛
十三、适时把握成交机遇
【案例】把握成交时机很重要
第三节 美容导帅综合能力的要求
一、敏锐的洞察力
二、出色的表达能力
三、纯熟的销售技能
四、以客户为本的健康理念
【案例】成功的代价就是失败
五、一定的专业英语水平
【案例】学无止境
六、出色的专业社交能力
七、优秀的创新才能
【案例】成功属于勤奋的人
第四节 美容导师的职业生涯规划
一、专业美容销售管理
二、专业培训讲师
三、产品开发和产品策划
四、店务管理人员／店长
五、美容院老板
六、区域代理商
【案例】美容导师的“化妆品”——爱情
第二章 美容导师须具备的专业技能
第一节 做顾客眼中的化妆品工程师
一、矿物油
二、酒精
三、碱
【案例】巧用专业筹码创造信任
第二节 做个养分十足的营养师
一、减肥营养食品套餐
【案例】营养餐
二、六大有效排毒途径
三、30天排毒
【案例】营养餐
第三章 美容导师在终端拓展中的工作流程
第一节 下店前的准备
一、第一道工序
二、电话沟通
三、物品准备
第二节 与客户迅速建立感情纽带
一、与顾客建立感情基础
二、让客户感觉到“被重视”
第三节 量身裁衣，销售库存积压产品
一、制订全年终端促销计划
二、根据库存积压产品量身裁衣销售存货
三、巧妙搭配销售
【案例】推销库存产品
第四节 加盟店产品陈列黄金标准
一、产品陈列黄金标准
二、产品陈列的原则
【案例】如何巧妙组合搭配刺激销售
第五节 灵活实施分类培训
【案例】美容师对培训的逆反情绪
第六节 销售后服务延伸工作
第四章 美容导师的营销技能
第一节 如何拟订促销方案
一、标题设计
二、文案写作技巧
三、拟订促销计划
四、为美容院拟订促销中的培训计划
【案例】套餐折价促销
五、制订促销广告
【案例】芭妍促销海报
【案例】凹凸式“千人进店”双响炮——迎新年“炮响
一条街升级战略”
【案例】“1带2客满店”促销方案
第二节 急速提升销售业绩的13个法则
一、精神要执着
二、心态要积极
三、自信心要强
四、综合能力要过硬
五、耳朵要学会倾听
六、嘴巴要善于谈价格
七、预见能力要强
八、沟通技巧要娴熟
九、准备要充分
十、价值观要让客人乐意接受
十一、成交机遇要善于把握
十二、要学会面对失败
十三、目标要明确
【案例】不断进取
【案例】用实力说话
第三节 9种非专业推销的话术
一、批评性话语
二、主观性议题
三、专业性术语
四、夸大不实之词
五、攻击性话语
六、隐私问题
七、质疑性话题
八、不雅之言
九、贬低同行
第四节 辨析16种不同类型的客户
一、理智型
二、冲动型
三、习惯型
四、经济型
五、比较型
六、沉默型
七、风趣型
八、高傲型
九、老实型
十、挑剔型
十一、喜唱“对台戏”型
十二、暴躁型
十三、知识渊博型
十四、心怀怨恨型
十五、期望过高型
十六、敏感孤僻型
【案例】善用激将法
第五节 提炼产品独特的卖点
一、差异化
二、无孔不入
三、人异我新
四、人新我异
五、拜客户、竞争者为师
【案例】差异化形成卖点
第六节 如何应对顾客拒绝
一、击破客户的“拒绝理由”
二、击破客户防御推销线
三、美容导师扮演不同角色来促销
【案例】巧以朋友身份引导消费
四、让客户享受愉快的谈判过程，从而实现成交
【案例】巧用“功效”破解疑惑
五、转移反对意见的三个步骤
第七节 如何应对砍价高手
一、报价的技巧
二、如何处理价格异议
三、价格谈判的有效法则——阶段式降价法
【案例】阶段式降价速成交易
第五章 成功谈判必杀技
第一节 谈判的准备阶段
一、搜集情报，掌握主动权
二、进行可行性分析
【案例】知己知彼，成功签单
第二节 谈判的过程
一、开局阶段
二、磋商阶段
三、成交阶段
【案例】智慧与精明的较量
【案例】以客为本，扭转局势
第三节 谈判的11种实用战术
一、重建谈判
二、暗示法
三、重新框定法
【案例】临门一脚
四、以退为进
【案例】以退为进
五、拖延交战，虚与周旋
六、沉默应对
【案例】沉默应对
七、声东击西
【案例】障眼法
八、清除障碍
【案例】找准需求，征服店主
九、假设成交法
十、投其所好
【案例】投桃报李
十一、反客为主
【案例】“石中探金”的打拼
第六章 美容导师的客情关系
第一节 如何营造良好的人际关系
一、与代理商的关系
二、与终端美容院的人际关系
三、与公司内部的人际关系
第二节 成功的客户管理之道
一、掌握客户信息，从而保持良好的客户关系
二、主动追踪并满足客户需求
三、保持客户忠诚度，用一心留住老客户
第三节 平息顾客抱怨有高招
一、解决终端消费者投诉
【案例】收拾残局，准备下一回推销
二、解决加盟店的投诉
【案例】复杂问题化为单一问题
三、平息抱怨不如积极预防投诉
四、让顾客的抱怨变成利润
【案例】棘手的问题迎刃而解
第七章 美容导师与美容院经营诊断
第一节 美容院经营诊断
一、解决美容院经营管理问题
二、成为顾客的美容专业顾问
三、测试美容院经营状况
第二节 美容师素质高低影响业绩好坏
一、美容院业绩不佳的原因及应对策略
【案例】培养美容师综合素质
二、美容师的修养
【案例】克服推销的心理障碍
第三节 美容院成功的关键在于打造超强的服务力
一、美容院打造服务力主要突出两大结构元素
二、美容院如何打造销售力
第四节 9项“赢取顾客”的法则
一、第一时间回应顾客
二、了解需求，再谈销售
三、少说多听，转化需求
四、多问问题，少说废话
五、面带微笑，用心服务
六、充满热情，成就事业
七、关注顾客，随机应变
八、案例说服，与顾客同步
九、遵守承诺，建立信任
【案例】第九次微笑
第五节 100％销售沟通技能
一、配合顾客的习惯与说话方式
二、入乡随俗
三、聊天话术
第六节 开发新客源
一、积极开发新客源
二、了解顾客的评价
第七节 顾客分类管理有利于目标业绩完成
一、对顾客分类管理
二、设立顾客档案管理
三、按顾客年龄段划分销售
【案例】不能忽视的非主流消费群体
第八节 培养高绩效的顾客
一、忠诚顾客的价值
二、满足老顾客的需求是预防顾客流失的策略
第九节 美容院如何获得“持久赢利”
一、主动出击，切莫守株侍兔
二、美容师是美容院最宝贵的财富
三、赚钱不如省钱
四、美容院专业不足
五、美容院定位不准
第十节 强化管理，稳定美容师队伍
【案例】梦思美容院老板的烦恼——开业后的第一次“瘫痪”
【案例】经营雪上加霜
【案例】店长的粗暴管理
附录：“美容业营销丛书”简介