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服务公平性顾客消费情感与顾客和企业的关系

服务公平性顾客消费情感与顾客和企业的关系

作者:温碧燕等著

出版社:中山大学出版社

出版时间:2004-11-25

ISBN:9787306024091

定价:¥25.00

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内容简介
  本书论述服务公平性和顾客的消费情感与顾客消费前情感、顾客感觉中的服务质量、消费价值、顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员之间的人际关系纽带、顾客与企业之间的情感纽带、顾客的行为意向等概念之间的关系,介绍本项实证研究的方法与数据分析结果,对学术界今后的研究方向和服务性企业管理工作提出了一些建议。本书的主要内容包括研究概述、文献述评、调研设计与数据收集方法、探索性研究与正式研究数据分析、讨论和结论。本书具有选题新颖、观点创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、分析方法科学、研究结论可靠等特点,可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的教学参考书,对企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。
作者简介
  温碧燕,女,广东梅州人,现任暨南大学管理学院讲师,2004年6月于中山大学管理学院获企业管理专业博士学位,研究领域为服务营销与服务管理、旅游管理、消费者行为。1999年以来,在学术刊物上发表论文40多篇,先后参与多个国家级、省部级纵向课题和横向课题,具有扎实的理论功底和较强的科研能力。主要教授的课程有:旅游心理学、服务质量管理、市场营销、旅游市场营销等。
目录
第一章 研究概述
第一节 研究目的
第二节 研究意义
第三节 研究范围
第二章 文献综述
第一节 服务公平性
第二节 顾客的消费情感
第三节 服务质量
第四节 顾客满意感
第五节 顾客信任感
第六节 关系纽带
第三章 研究设计和调研过程
第一节 概念模型与假设
第二节 调研设计和调研方法
第四章 研究一:顾客消费前情感和期望对顾客消费后情感与评估的影响
第一节 概念模型与调研过程
第二节 数据分析
第三节 主要研究结果
第五章 研究二:服务公平性和顾客消费情感对顾客下企业关系的影响
第一节 概念模型与调研过程
第二节 探索性研究阶段数据分析
第三节 正式研究阶段数据分析
第四节 主要研究结果
第六章 研究三:补救服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响
第一节 概念模型与调研过程
第二节 数据分析
第三节 主要研究成果
第七章 讨论和结论
第一节 计论
第二节 研究结论
第三节 局限性和今后研究方向
附录
主要参考文献
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