电信客户全生命周期管理

　　客户全生命周期管理是客户关系管理的核心理念，是近几年管理学者和企业所普遍的关注的一个论题，作者经过近两年的理论与实践探索，在这一领域中取得一定的进展。现将这些阶段性的成果整理成书，与同行探讨，供企业管理者参考。《电信客户全生命周期管理》的第一部分为基础理论篇，重点阐述了客户全生命周期管理的基础管理营销理论，包括客户全生命周期管理模型论述以及客户生命周期不同阶段的管理方案阐述。《电信客户全生命周期管理》的第二部分为实践应用篇，着重分析了客户全生命周期管理基础营销理论在电信客户管理中的应用。《电信客户全生命周期管理》可供电信行业中高层管理决策人员、市场客服经理、IT规划部经理，其他行业（如金融、证券、餐饮等服务行业）人员阅读，也可供CRM软件设计人员、CRM管理咨询人员及中专专院校的师生参考。

　　舒华英，北京邮电大学经济管理院教授，博士生导师，教育部信息管理与信息经济学重点实验室主任，政府特殊津贴专家、中国通信学会会士，信息产业部电信经济专家委员会委员、国家邮政局科学技术委员会常委。近年来主要从事信息管理及信息系统，经营管理与决策，知识创新与管理等方面的研究。齐佳音，北京邮电大学经济管理学院在站博士后。2002年在西安交通大学获得管理学博士学位。1999年在兰州大学获计算机专业硕士学位。1996年在兰州大学获得应用数学学士学位，主要研究领域为决策与决策支持系统，管理信息系统和客户关系管理。

第1章 绪 论
1. 1 问题的提出
1. 2 电信客户全生命周期管理的必要性和重要性
1. 3对其他行业的示范效应
第一部分 基础理论篇
第2章 客户全生命周期管理模型的建立
2. 1 客户全生命周期管理的定义
2. 2 客户生命周期模式模型研究
2. 2. 1 建立典型的客户生命周期曲线
2. 2. 2 客户全生命周期管理各阶段目标
2. 2. 3 客户生命周期模式的多种情况
2. 3 客户全生命周期管理模型
2. 4 客户全生命周期管理与产品生命周期管理
本章小结
第3章 客户关系识别期策略
3. 1 客户关系识别期信息匮乏和不对称分析
3. 2 信息收集及客户群特性分析
3. 3 关系识别期客户群细分及策略制定
3. 4 说服客户购买, 促成客户关系建立
3. 4. 1 客户信息搜寻与解决方法
3. 4. 2 信息甄别模型--产品模块化
3. 4. 3 根据客户决策风格促进初级购买
本章小结
第4章 客户关系发展期策略
4. 1 发展期初期客户特点. 策略及发展期目标
4. 2 发展期客户细分
4. 3 客户价值提升层次模型
4. 4 客户价值提升策略
4. 4. 1 价值提升的转折点及策略
4. 4. 2 建立客户关系营销学习曲线
4. 4. 3 建立客户服务系统
4. 4-4 加强价值提升矽可感受姓
4. 4. 5 直复营销与数据挖掘
本章小结
第5章 客户关系稳定期策略
5. 1 客户保持期客户特征
5. 2 树立新观念, 摒弃客户忠诚和客户是上帝
5. 3 客户再识别
5. 4 稳定期客户再细分及优化
5. 5 客户保持力量与客户保持价值模型
5. 6 客户关系稳定期保持策略
5. 6. 1 关系的演化及策略
5. 6. 2 信息为先
5. 6. 3 客户价值整合. 积极创新：提高客户剩余价值
5. 6. 4 文化融合：增强客户心理依附强度
本章小结
第6章 客户关系衰退期策略
6. 1 客户关系衰退期迹象察觉
6. 2 客户关系衰退原因分析
6. 2. 1 服务失败的客户归因过程
6. 2. 2 竞争因素分析
6. 2. 3 特殊原因分析
6. 3 客户关系恢复或者终止的判断
6. 4 客户关系终止策略
6. 5 客户关系恢复策略
本章小结
第一部分总结
第二部分 实践应用篇
第7章 电信运营业客户全生命周期管理的整体框架
7. 1 电信运营业客户全生命周期管理总体模型
7. 1. 1 客户全生命周期管理总体模型
7. 1. 2 模型流程说明
7. 1. 3 客户全生命周期管理各阶段任务
本章小结
第8章 电信新客户的识别及发展策略
8. 1 为何要进行客户关系识别
8. 1. 1 电信客户增量空间变窄
8. 1. 2 存量客户忠诚度降低
8. 2 电信客户关系识别的思路
8. 3 潜在客户群体的细分及识别策略
8. 3. 1 消费者的外部生存环境
8. 3. 2 电信行业的内部发展环境
8. 3. 3 针对未使用电信业务潜在客户的细分及识别策略
8. 4 针对竞争对手的分流及防御策略
8. 4. 1 基本分析
8. 4. 2 应用举例一
8. 4. 3 应用举例二
8. 5 一般性价格博弈模型的构建
8. 5. 1 有关博弈
8. 5. 2 电信行业价格博弈模型研究的必要性
8. 5. 3 一般性价格博弈模型的构建
本章小结
第9章 电信客户价值的评价及提升
9. 1 客户价值应该成为运营商关注的焦点
9. 2 电信客户价值评价指标体系设计
9. 2. 1 电信运营业引入客户价值评价指标体系的必要性
9. 2. 2 客户价值评价指标体系设计思路
9. 2. 3 移动运营商客户价值评价指标体系设计范例
9. 3 按客户价值对电信客户细分
9. 3. 1 客户细分对于电信运营商的重要性
9. 3. 2 经济型客户细分
9. 4 提升电信客户价值的模型及策略
9. 4. 1 客户价值提升的目标
9. 4. 2 客户价值提升的理念依据
9. 4. 3 客户价值提升模型
9. 4. 4 客户价6~--b％升策略
本章小结
第10章 电信客户关系稳定期管理
10. 1 电信客户保持策略研究的必要性
10. 2 客户关系稳定期管理框架
10. 3 影响电信客户在网／离网因素分析
10. 3. 1 电信业务组成分析
10. 3. 2 电信客户在网影响因素
10. 3. 3 电信客户离网影响因素分析
10. 4 基于客户忠诚度的客户保持方法
10. 4. 1 电信客户满意度和忠诚度定义
10. 4. 2 满意度与忠诚度的关系
10. 4. 3 基于忠诚度的客户保持方法
10. 5 电信客户保持模型的构建
10. 5. 1 电信客户保持基本模型
10. 5. 2 移动通信现阶段客户保持模型
10. 6 电信普通客户现阶段保持策略浅探
10. 6. 1 增大客户学习成本策略：电信业务玩家培养计划
10. 6. 2 增大客户忠诚度代价策略：老客户新奖励策略
10. 6. 3 消除客户不满意因素策略：预存话费送话费策略
10. 6. 4 消除客户不满意因素策略：客户满意百分百计划
10. 6. 5 提高客户离网壁垒策略：合约管理思路
本章小结
第11章 电信个人大客户的动态管理
11. 1 个人大客户动态管理
11. 2 个人大客户 PKC 的判定和细分
11. 3 双轨制管理体系
11. 3. 1 双轨制管理体系概述
11. 3. 2 基于个人大客户需求的双轨制管理体系与管理策略
11. 4 个人大客户管理中的资源投入及投入决策
11. 4. 1 最优资源投入分析
11. 4. 2 资源投入的分配问题分析
11. 4. 3 资源投入限制下的PKC双轨制体系管理策略
11. 4. 4 双轨制体系的管理策略描述
11. 5 个人大客户动态管理所依循的战略原则
11. 5. 1 PKC的动态管理策略
11. 5. 2 双轨制管理体系下的积分制度
11. 6 重要个人大客户的动态管理方法
11. 6. 1 重要PKC的分类
11. 6. 2 重要PKC的管理方法
11. 6. 3 重要PKC的动态变化管理
11. 7 个人大客户动态管理的其他特殊要求
本章小结
第12章 电信客户流失预警模型
12. 1 为什么要建立客户流失预警模型
12. 1. 1 客户流失对电信企业的危害
12. 1. 2 建立客户流失预警模型的可行性
12. 2 建模理论及方法
12. 2. 1 数据挖掘的概念和主要方法
12. 2. 2 数据挖掘在电信业客户关系管理中的应用
12. 3 用数据挖掘的方法构建客户流失模型
12. 3. 1 建模的思路
12. 3. 2 数据挖掘工具与方法的选择
12. 4 Tmelogit客户流失模型的使用
12. 4. 1 用户数据抽取方法
12. 4. 2 用户特征变量
12. 4. 3 客户流失预警模型的建立
12. 4. 4 模型评价
本章小结
第13章 电信市场中客户关系衰退期还要管理吗
13. 1 客户关系衰退期管理的必要性
13. 2 如何在客户关系衰退期进行管理
13. 2. 1 分析阶段
13. 2. 2 实施阶段
13. 2. 3 评价阶段
13. 3 企业归因分析方法的应用
13. 4 电信客户关系衰退期管理策略
13. 5 客户挽留价值估算
13. 5. 1 挽留收益
13. 5. 2 挽留成本
13. 5. 3 基于模型的客户关系挽留策略可行性判定
本章小结
第14章 展 望
14. 1 客户全生命周期管理应用目前存在的问题及解决途径
14. 1. 1 客户全生命周期管理在企业应用中存在的问题
14. 1. 2 客户全生命周期管理未来的发展
14. 2 客户全生命周期管理将引领新一轮的营销革命
参考文献