书籍详情
服务利润链
作者：（美）詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett），（美）小厄尔·萨塞（W. Earl Sasser，Jr.），（美）莱恩·史科莱斯格（Leonard A. Schlesinger）著；王兆刚
出版社：机械工业出版社
出版时间：2005-06-01
ISBN：9787111164395
定价：¥32.00
购买这本书可以去
内容简介
通过对美国动通、西南航空公司、丽嘉酒店等企业长达5年的研究，作者发现：企业利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚度与满意度等因素之间存在可以量化的直接关系——服务利润链。服务利润链造就了许多一流的公司，他们通过管理服务利润链在竞争中遥遥领先。本书帮助你运用成功企业的经营之道，学会：如何建立服务利润链；如何利用服务利润链；如何领导和实施服务利润链管理；如何对服务利润链进行管理测评。这本书既有事实也有轶闻趣事。没有后者，事实也就没有多少生气。并且服务利润链中的一些要素不能仅靠事实就能说明。而且，仅仅理解服务利润链中所有环节的本质并不能掌握任何一种在每个环节中都取得高水平业绩的方法。在这一点上，轶闻趣事恰恰可以提供丰富的例子，说明取得显著的服务利润链业绩的各种方法。这正是本书的重要目标。
作者简介
詹姆斯·赫斯克特，哈佛商学院UPS基金企业物流教授，《公司文化与经营业绩》合著者之一。小厄尔·萨塞，哈佛商学院UPS基金服务管理教授，与赫斯克特共同撰写了《服务突破》和《服务管理教程》。
目录
推荐序
序言
第一篇服务利润链：实现卓越业绩的基础
第1章澄清是非 2
1.1一个充满误导性建议的世界 2
1.1.1过多的建议都脱离实际 3
1.1.2权衡的专制 3
1.1.3重视表象与重视原因 4
1.1.4“轻视”服务 5
1.1.5过分关注服务过程的质量 5
1.2服务利润链以及我们对其存在证据的研究 6
1.2.1赫斯克特与战略服务愿景 6
1.2.2小厄尔·萨塞与顾客忠诚度 8
1.2.3史科莱斯格和员工及顾客忠诚度的决定因素 8
1.3服务利润链 9
1.3.1价值的中心性 10
1.3.2作为价值要素之一的质量 11
1.3.3价格 11
1.3.4结果.成本.价格.价值和利润 11
1.3.5与服务利润链的关系 12
1.4服务利润链管理的作用能有多大 12
1.5服务利润链管理的传播 12
第2章利用服务利润链 14
2.1服务利润链 15
2.1.1西南航空与美国运通公司的成效管理 15
2.1.2利润与增长和顾客忠诚度直接相关 17
2.1.3顾客忠诚度与顾客满意度直接相关 18
2.1.4顾客满意度与服务价值直接相关 20
2.1.5服务价值与员工生产率直接相关 22
2.1.6员工生产率与忠诚度直接相关 23
2.1.7员工忠诚度与员工满意度直接相关 23
2.1.8员工满意度与内部工作生活质量直接相关 24
2.2全面整合服务利润链中的各个环节 25
2.3对管理者而言服务利润链的意义 28
2.3.1测评不同经营单位之间的服务利润链关系 28
2.3.2传达自我评价的结果 29
2.3.3建立“平衡计分卡” 29
2.3.4制定提高业绩的计划 29
2.3.5将表扬与奖励跟测评结果直接挂钩 30
2.3.6传播测评结果 30
2.3.7鼓励内部“最佳做法”交换 30
2.4留给管理者的问题 30
2.5继续工作：一个重要的忠告 31
第3章根据顾客价值等式进行管理 32
3.1顾客价值等式 32
3.1.1为顾客创造的结果 33
3.1.2服务过程质量 33
3.1.3价格与获得成本 34
3.1.4顾客价值等式关系 34
3.2按照顾客价值等式进行管理要求什么 34
3.2.1USAA 35
3.2.2英国航空公司 35
3.2.3那些按照顾客价值等式进行管理的企业所需要的必要条件 37
3.3连接战略服务愿景与服务利润链 41
3.4留给管理者的问题 43
第二篇培养服务利润链能力
第4章对营销的反思：创造顾客满意度 46
4.1定义“新”营销：在4P的基础上再增加3R 47
4.2评估顾客的终生价值 48
4.2.1顾客保留 49
4.2.2新产品与新服务的相关销售 50
4.2.3顾客推荐 51
4.3根据3R进行管理 52
4.3.1评估并且向员工传达顾客的终生价值 53
4.3.2发现.创造并且改进顾客倾听岗位 53
4.3.3发现和创造激励措施,提高顾客忠诚度 55
4.3.4把顾客的流失当作学习的机会加以利用 56
4.4以潜在利润为基础的营销活动 56
4.4.1确定忠诚顾客占顾客总数的份额 57
4.4.2估计顾客行为变化的经济影响 58
4.4.3延长顾客关系 58
4.4.4以潜在利润为基础的营销活动的总体影响 58
4.4.5实行以潜在利润为基础的营销活动 58
4.5挖掘顾客资料,实现大批量定制 60
4.5.1按照“纵向”数据库,实现大批量定制 61
4.5.2按照“横向”数据库,实现大批量定制 62
4.6新营销对组织的影响 63
4.7留给管理者的问题 64
第5章实现顾客完全满意：不是是否应该而是何时实现 65
5.1施乐经验 65
5.2顾客完全满意的要求 69
5.2.1顾客满意度与忠诚度之间的关系 69
5.2.2顾客满意度与盈利能力之间的关系 70
5.2.3非自愿顾客的完全满意 71
5.3目标的重要性 72
5.3.1平均的专制 72
5.3.2让目标细分市场满意 72
5.3.3目标的最终源头：亲密团体 73
5.4测评顾客满意度与忠诚度 73
5.4.1顾客调查 73
5.4.2顾客的反馈 74
5.4.3营销研究 74
5.4.4一线人员的反馈 75
5.4.5各种方法的互补性 75
5.5处理位于边界上的顾客的满意度：传道者与恐怖分子 75
5.5.1边界顾客群体的经济效果 76
5.5.2对现有顾客与新顾客所进行的投资比较 79
5.5.3把恐怖分子作为目标专一的副产品 79
5.6此时,再回到施乐公司 79
5.7留给管理者的问题 80
5.8了解顾客满意度的决定因素 80
第6章管理顾客－员工之间的“满意映像” 81
6.1服务接触 81
6.2“满意映像”的证据 82
6.3为什么发生“满意映像” 83
6.4防止“映像”出现扭曲 84
6.5从服务接触到关系 84
6.5.1创造成功的服务接触的因素 85
6.5.2在服务接触中保持一致 87
6.5.3在建立关系的过程中获得顾客的支持 87
6.6设计一种专门处理顾客关系的组织 88
6.6.1建立服务关系三角形 88
6.6.2确认影响顾客关系的关键工作岗位 89
6.6.3是否需要专门的服务提供者 90
6.6.4是否需要服务团队 90
6.7留给管理者的问题 91
第7章形成一种能力循环 93
7.1一线员工的苦恼 93
7.2能力的定义 94
7.3按照态度第一.技能第二的原则招聘员工 96
7.3.1BugsBurger公司的方法 96
7.3.2按照“生活主题”进行选拔 97
7.3.3用自我选拔代替公司选拔 97
7.3.4让顾客参与员工选拔过程 98
7.4为那些符合条件的顾客提供服务 98
7.5同时将培训作为目的和手段进行设计 99
7.6给予员工权限和范围 100
7.6.1传统的观点 100
7.6.2非传统的观点 100
7.7在支持系统方面进行投资 101
7.7.1信息与通信技术 102
7.7.2设施 102
7.7.3方法与材料 102
7.7.4一线质量控制“安全网” 103
7.7.5服务保证 103
7.7.6开除顾客的权限 104
7.8对员工不断进行奖励和表扬 104
7.9把所有要素组合在一起 106
7.10留给管理者的问题 107
7.11结语 108
第8章设计创造价值的流程 110
8.1设计创造价值的流程的基本原则 111
8.2世界上最好的医院 111
8.3世界上最好的厨艺表演的价值 114
8.4美国第1家获得戴明奖的企业 116
8.4.1成立质量改进小组 116
8.4.2开发流程 117
8.4.3政策部署 117
8.4.4日常工作的质量 118
8.5流程改进的重要手段 119
8.5.1绘制服务地图 119
8.5.2帕累托分析 120
8.5.3绘制因果关系（鱼刺）图 120
8.5.4流程中其他步骤 121
8.6把手段变成结果 123
8.7价值提升与质量改进流程 124
8.8留给管理者的问题 126
第9章设计能够提高质量.生产率和价值的服务传送系统 127
9.1开发具有单一设施的服务传送系统 127
9.1.1对系统设计进行安排,给予员工适量的权限 129
9.1.2控制顾客的行为 130
9.1.3最终顾客控制战略：自助服务 131
9.1.4管理信息支持系统,提高顾客忠诚度和销售额 132
9.1.5让服务过程具有“透明度” 133
9.1.6防止出现服务差错 133
9.2建立并管理多点式网络 134
9.3网络的特点 136
9.4网络设计的要素 136
9.4.1对经营战略的支持程度 136
9.4.2互联的需要 137
9.4.3标准化需要 137
9.4.4站点管理者拥有的权限：留住核心 138
9.5在全球范围内提供服务 139
9.5.1目标市场与本地化需要 139
9.5.2“完整体验”服务 139
9.5.3受文化影响的服务 140
9.6在战略中包括特许经营 141
9.6.1“雇佣”特许经营加盟商 142
9.6.2让员工“参与经营” 143
9.7留给管理者的问题 143
第10章实现顾客完全满意：第2次把事情做对 145
10.1第1次和第2次都把事情做好 146
10.2让顾客投诉：英国航空公司的经验 147
10.2.1问题 148
10.2.2一些应对方法 150
10.3外部和内部契约式服务 151
10.3.1契约式顾客服务 151
10.3.2内部契约式服务 151
10.3.3供应商契约式服务 152
10.4服务保证 153
10.4.1有关服务保证书设计方面的问题 153
10.4.2主要目的是什么 154
10.4.3内部保证 156
10.4.4服务保证对供应商的影响 157
10.4.5服务保证的经济效果 157
10.4.6根据实际情况制定服务保证 159
10.5服务修复：一种获取能力的情况 160
10.6服务修复的回报 161
10.7留给管理者的问题 162
第11章有效管理测评 163
11.1评估一名顾客的终生价值 163
11.2根据企业的情况进行测评 166
11.3根据目的进行测评：相关性 168
11.3.1施乐的经验 168
11.3.2AT&T万用卡的经验 168
11.4将流程考虑在内 169
11.5确定传递结果的形式 170
11.6评价措施与方法的其他标准 171
11.7设计平衡计分卡 172
11.8留给管理者的问题 174
第三篇整合所有要素
第12章为了提高能力,再造服务组织：收益与成本 176
12.1管理变革的理论 177
12.2在没有危机情况下的组织再造 177
12.3约翰·马丁和塔可钟 178
12.3.1行动 179
12.3.2收益 181
12.3.3成本 181
12.4威廉·布拉顿与纽约警察局 181
12.4.1行动 182
12.4.2收益 183
12.4.3成本 183
12.5阿瑟·马丁内斯与西尔斯 184
12.5.1行动 184
12.5.2收益 185
12.5.3成本 185
12.6根据实际情况进行组织再造 185
12.6.1改头换面 186
12.6.2选择变革的推动者和积极分子 187
12.6.3制造一种紧迫感 188
12.6.4选择主题和手段 188
12.6.5培训员工 189
12.6.6直接并迅速地获取事实 189
12.6.7组织重建 190
12.6.8采取新措施 190
12.6.9扩大与竞争对手的差距：持续努力 191
12.7评论 192
12.8留给管理者的问题 192
第13章领导和实施服务利润链管理 194
13.1沃尔玛公司的服务利润链领导 195
13.2西南航空公司的服务利润链领导 196
13.3领导服务利润链管理 197
13.4服务利润链领导者的工作：提供“额外”的东西 197
13.5相信并传达基本理念 198
13.5.1把员工放在第一位 198
13.5.2在顾客身上投资 202
13.5.3保持影响员工行为的测评和奖励 204
13.5.4传播信息 204
13.6将组织文化.业绩和服务利润链联系起来 205
13.7留给管理者的问题 206
第14章对服务利润链管理所取得的成功进行审核 208
14.1领导=目标 209
14.2战略服务愿景=定位.权衡和一致性 209
14.3服务利润链=价值.满意度和忠诚度 211
14.4利润模型=为顾客创造的价值与服务提供者的成本之比 212
14.5执行服务利润链管理审核 212
14.5.1确定组织的单位 212
14.5.2评估审核的重要性 213
14.5.3评估目前的做法 213
14.5.4测评差距 213
14.5.5确定先后顺序,然后采取行动 213
14.6结语 213
注释 222
译者后记 231
序言
第一篇服务利润链：实现卓越业绩的基础
第1章澄清是非 2
1.1一个充满误导性建议的世界 2
1.1.1过多的建议都脱离实际 3
1.1.2权衡的专制 3
1.1.3重视表象与重视原因 4
1.1.4“轻视”服务 5
1.1.5过分关注服务过程的质量 5
1.2服务利润链以及我们对其存在证据的研究 6
1.2.1赫斯克特与战略服务愿景 6
1.2.2小厄尔·萨塞与顾客忠诚度 8
1.2.3史科莱斯格和员工及顾客忠诚度的决定因素 8
1.3服务利润链 9
1.3.1价值的中心性 10
1.3.2作为价值要素之一的质量 11
1.3.3价格 11
1.3.4结果.成本.价格.价值和利润 11
1.3.5与服务利润链的关系 12
1.4服务利润链管理的作用能有多大 12
1.5服务利润链管理的传播 12
第2章利用服务利润链 14
2.1服务利润链 15
2.1.1西南航空与美国运通公司的成效管理 15
2.1.2利润与增长和顾客忠诚度直接相关 17
2.1.3顾客忠诚度与顾客满意度直接相关 18
2.1.4顾客满意度与服务价值直接相关 20
2.1.5服务价值与员工生产率直接相关 22
2.1.6员工生产率与忠诚度直接相关 23
2.1.7员工忠诚度与员工满意度直接相关 23
2.1.8员工满意度与内部工作生活质量直接相关 24
2.2全面整合服务利润链中的各个环节 25
2.3对管理者而言服务利润链的意义 28
2.3.1测评不同经营单位之间的服务利润链关系 28
2.3.2传达自我评价的结果 29
2.3.3建立“平衡计分卡” 29
2.3.4制定提高业绩的计划 29
2.3.5将表扬与奖励跟测评结果直接挂钩 30
2.3.6传播测评结果 30
2.3.7鼓励内部“最佳做法”交换 30
2.4留给管理者的问题 30
2.5继续工作：一个重要的忠告 31
第3章根据顾客价值等式进行管理 32
3.1顾客价值等式 32
3.1.1为顾客创造的结果 33
3.1.2服务过程质量 33
3.1.3价格与获得成本 34
3.1.4顾客价值等式关系 34
3.2按照顾客价值等式进行管理要求什么 34
3.2.1USAA 35
3.2.2英国航空公司 35
3.2.3那些按照顾客价值等式进行管理的企业所需要的必要条件 37
3.3连接战略服务愿景与服务利润链 41
3.4留给管理者的问题 43
第二篇培养服务利润链能力
第4章对营销的反思：创造顾客满意度 46
4.1定义“新”营销：在4P的基础上再增加3R 47
4.2评估顾客的终生价值 48
4.2.1顾客保留 49
4.2.2新产品与新服务的相关销售 50
4.2.3顾客推荐 51
4.3根据3R进行管理 52
4.3.1评估并且向员工传达顾客的终生价值 53
4.3.2发现.创造并且改进顾客倾听岗位 53
4.3.3发现和创造激励措施,提高顾客忠诚度 55
4.3.4把顾客的流失当作学习的机会加以利用 56
4.4以潜在利润为基础的营销活动 56
4.4.1确定忠诚顾客占顾客总数的份额 57
4.4.2估计顾客行为变化的经济影响 58
4.4.3延长顾客关系 58
4.4.4以潜在利润为基础的营销活动的总体影响 58
4.4.5实行以潜在利润为基础的营销活动 58
4.5挖掘顾客资料,实现大批量定制 60
4.5.1按照“纵向”数据库,实现大批量定制 61
4.5.2按照“横向”数据库,实现大批量定制 62
4.6新营销对组织的影响 63
4.7留给管理者的问题 64
第5章实现顾客完全满意：不是是否应该而是何时实现 65
5.1施乐经验 65
5.2顾客完全满意的要求 69
5.2.1顾客满意度与忠诚度之间的关系 69
5.2.2顾客满意度与盈利能力之间的关系 70
5.2.3非自愿顾客的完全满意 71
5.3目标的重要性 72
5.3.1平均的专制 72
5.3.2让目标细分市场满意 72
5.3.3目标的最终源头：亲密团体 73
5.4测评顾客满意度与忠诚度 73
5.4.1顾客调查 73
5.4.2顾客的反馈 74
5.4.3营销研究 74
5.4.4一线人员的反馈 75
5.4.5各种方法的互补性 75
5.5处理位于边界上的顾客的满意度：传道者与恐怖分子 75
5.5.1边界顾客群体的经济效果 76
5.5.2对现有顾客与新顾客所进行的投资比较 79
5.5.3把恐怖分子作为目标专一的副产品 79
5.6此时,再回到施乐公司 79
5.7留给管理者的问题 80
5.8了解顾客满意度的决定因素 80
第6章管理顾客－员工之间的“满意映像” 81
6.1服务接触 81
6.2“满意映像”的证据 82
6.3为什么发生“满意映像” 83
6.4防止“映像”出现扭曲 84
6.5从服务接触到关系 84
6.5.1创造成功的服务接触的因素 85
6.5.2在服务接触中保持一致 87
6.5.3在建立关系的过程中获得顾客的支持 87
6.6设计一种专门处理顾客关系的组织 88
6.6.1建立服务关系三角形 88
6.6.2确认影响顾客关系的关键工作岗位 89
6.6.3是否需要专门的服务提供者 90
6.6.4是否需要服务团队 90
6.7留给管理者的问题 91
第7章形成一种能力循环 93
7.1一线员工的苦恼 93
7.2能力的定义 94
7.3按照态度第一.技能第二的原则招聘员工 96
7.3.1BugsBurger公司的方法 96
7.3.2按照“生活主题”进行选拔 97
7.3.3用自我选拔代替公司选拔 97
7.3.4让顾客参与员工选拔过程 98
7.4为那些符合条件的顾客提供服务 98
7.5同时将培训作为目的和手段进行设计 99
7.6给予员工权限和范围 100
7.6.1传统的观点 100
7.6.2非传统的观点 100
7.7在支持系统方面进行投资 101
7.7.1信息与通信技术 102
7.7.2设施 102
7.7.3方法与材料 102
7.7.4一线质量控制“安全网” 103
7.7.5服务保证 103
7.7.6开除顾客的权限 104
7.8对员工不断进行奖励和表扬 104
7.9把所有要素组合在一起 106
7.10留给管理者的问题 107
7.11结语 108
第8章设计创造价值的流程 110
8.1设计创造价值的流程的基本原则 111
8.2世界上最好的医院 111
8.3世界上最好的厨艺表演的价值 114
8.4美国第1家获得戴明奖的企业 116
8.4.1成立质量改进小组 116
8.4.2开发流程 117
8.4.3政策部署 117
8.4.4日常工作的质量 118
8.5流程改进的重要手段 119
8.5.1绘制服务地图 119
8.5.2帕累托分析 120
8.5.3绘制因果关系（鱼刺）图 120
8.5.4流程中其他步骤 121
8.6把手段变成结果 123
8.7价值提升与质量改进流程 124
8.8留给管理者的问题 126
第9章设计能够提高质量.生产率和价值的服务传送系统 127
9.1开发具有单一设施的服务传送系统 127
9.1.1对系统设计进行安排,给予员工适量的权限 129
9.1.2控制顾客的行为 130
9.1.3最终顾客控制战略：自助服务 131
9.1.4管理信息支持系统,提高顾客忠诚度和销售额 132
9.1.5让服务过程具有“透明度” 133
9.1.6防止出现服务差错 133
9.2建立并管理多点式网络 134
9.3网络的特点 136
9.4网络设计的要素 136
9.4.1对经营战略的支持程度 136
9.4.2互联的需要 137
9.4.3标准化需要 137
9.4.4站点管理者拥有的权限：留住核心 138
9.5在全球范围内提供服务 139
9.5.1目标市场与本地化需要 139
9.5.2“完整体验”服务 139
9.5.3受文化影响的服务 140
9.6在战略中包括特许经营 141
9.6.1“雇佣”特许经营加盟商 142
9.6.2让员工“参与经营” 143
9.7留给管理者的问题 143
第10章实现顾客完全满意：第2次把事情做对 145
10.1第1次和第2次都把事情做好 146
10.2让顾客投诉：英国航空公司的经验 147
10.2.1问题 148
10.2.2一些应对方法 150
10.3外部和内部契约式服务 151
10.3.1契约式顾客服务 151
10.3.2内部契约式服务 151
10.3.3供应商契约式服务 152
10.4服务保证 153
10.4.1有关服务保证书设计方面的问题 153
10.4.2主要目的是什么 154
10.4.3内部保证 156
10.4.4服务保证对供应商的影响 157
10.4.5服务保证的经济效果 157
10.4.6根据实际情况制定服务保证 159
10.5服务修复：一种获取能力的情况 160
10.6服务修复的回报 161
10.7留给管理者的问题 162
第11章有效管理测评 163
11.1评估一名顾客的终生价值 163
11.2根据企业的情况进行测评 166
11.3根据目的进行测评：相关性 168
11.3.1施乐的经验 168
11.3.2AT&T万用卡的经验 168
11.4将流程考虑在内 169
11.5确定传递结果的形式 170
11.6评价措施与方法的其他标准 171
11.7设计平衡计分卡 172
11.8留给管理者的问题 174
第三篇整合所有要素
第12章为了提高能力,再造服务组织：收益与成本 176
12.1管理变革的理论 177
12.2在没有危机情况下的组织再造 177
12.3约翰·马丁和塔可钟 178
12.3.1行动 179
12.3.2收益 181
12.3.3成本 181
12.4威廉·布拉顿与纽约警察局 181
12.4.1行动 182
12.4.2收益 183
12.4.3成本 183
12.5阿瑟·马丁内斯与西尔斯 184
12.5.1行动 184
12.5.2收益 185
12.5.3成本 185
12.6根据实际情况进行组织再造 185
12.6.1改头换面 186
12.6.2选择变革的推动者和积极分子 187
12.6.3制造一种紧迫感 188
12.6.4选择主题和手段 188
12.6.5培训员工 189
12.6.6直接并迅速地获取事实 189
12.6.7组织重建 190
12.6.8采取新措施 190
12.6.9扩大与竞争对手的差距：持续努力 191
12.7评论 192
12.8留给管理者的问题 192
第13章领导和实施服务利润链管理 194
13.1沃尔玛公司的服务利润链领导 195
13.2西南航空公司的服务利润链领导 196
13.3领导服务利润链管理 197
13.4服务利润链领导者的工作：提供“额外”的东西 197
13.5相信并传达基本理念 198
13.5.1把员工放在第一位 198
13.5.2在顾客身上投资 202
13.5.3保持影响员工行为的测评和奖励 204
13.5.4传播信息 204
13.6将组织文化.业绩和服务利润链联系起来 205
13.7留给管理者的问题 206
第14章对服务利润链管理所取得的成功进行审核 208
14.1领导=目标 209
14.2战略服务愿景=定位.权衡和一致性 209
14.3服务利润链=价值.满意度和忠诚度 211
14.4利润模型=为顾客创造的价值与服务提供者的成本之比 212
14.5执行服务利润链管理审核 212
14.5.1确定组织的单位 212
14.5.2评估审核的重要性 213
14.5.3评估目前的做法 213
14.5.4测评差距 213
14.5.5确定先后顺序,然后采取行动 213
14.6结语 213
注释 222
译者后记 231
猜您喜欢
