感动顾客：让顾客掏腰包的魔力

　　平淡无奇、索然无趣的服务令顾客厌倦，怎样才能赢得顾客的关注、赞赏和忠诚呢？运用令顾客惊喜的魔力吧！用快乐为顾客创造一段传奇，让他们被远远超出其最高期望的欣喜包围。为顾客的经历添加热情与价值，让他们难以忘怀。让顾客拥有从未期望过的美好经历。书中来自不同行业的真实事例揭示了为顾客提供服务过程中的创新性与趣味性，甚至还有些滑稽。本书将揭示令顾客感到欣喜的魔术公式，并教你该如何运用地点、过程和表现这三个要素为顾客营造魔术般的服务效果，从而赢得他们的忠诚，这也是确保赢得顾客未来对你信任的妙方。 “本书作者吐露了一个营造欢乐的秘密，这可是赢得顾客忠诚度的工具。” ——肯·布兰佳《一分钟经理人》的作者之一“我要为本书双挑大拇指，该书揭示了关于顾客忠诚度的秘密，即生动又具有可行性。” ——鲍勃·高尔特 奥兰多环球影城总裁兼首席运营官“对每个致力于使顾客的经历不再平淡无奇，而是让他们连声赞叹的人来说，本书是他们的必备读物！” ——詹姆斯·梅普斯，《Quantum Leap Thinking》的作者“本书使我们对优质服务的理解达到了一个新境界，该书准确揭示了赢得顾客感动的要素。” ——朱迪斯 S.考森，顾客研究公司前总裁，公司创建者之一

　　罗恩·泽姆克和奇普·贝尔，是畅销书作者、知名的专业演讲者，并为世界顶级公司提供咨询服务。他们已经著有43本著作和数以百计的文章，其内容都与顾客服务和顾客忠诚度有关。这些著作为他们赢得了非凡的荣誉。超过200万的商务人士曾经购买过他们的著作，泽姆克是表现研究协会的总裁，而贝尔是该公司的一位高级管理人员。

第一部分 解析服务的魔力
  第1章 魔术师的手法与艺术
  第2章 服务魔术方法论：打造令顾客惊奇的行为艺术
  第3章 地点、过程、表现：服务魔术的三要素
第二部分 地点的魔力
  第4章 自然奇观的魔力
  第5章 高水平人造景观的魔力
  第6章 在大场景中应用小魔力
  第7章 “第三地点”的魔力
第三部分 过程的魔力
  第8章 过程的魔力：将舒适与惊奇相结合
  第9章 具有魔力的台词
  第10章 关于服务修复魔力的六个秘密
第四部分 表现的魔力
  第11章 解读你的顾客
  第12章 营造具有魔力的和谐关系：找到适合观众的口味
  第13章 进行具有魔力的对话
  第14章 在服务表现中展现魔力的基本步骤
第五部分 一种不同的魔力：虚拟领域
  第15章 虚拟地点魔力
  第16章 虚拟表现魔力
  第17章 虚拟过程魔力
第六部分 3P在哪里集合
  第18章 罗马诺的马卡罗尼烧烤店
  第19章 冯莫：穿超大草原的中西部魔力速度
  第20章 儿童纪念医院：我们再也不是在医院里了
  第21章 QVC：营造虚拟魔力的人
第七部分 服务魔术师的袖珍工具箱
  第23章 地点魔力袖珍工具箱
  第24章 过程魔力袖珍工具箱
  第25章 表现魔力的袖珍工具箱
  第26章 具有魔力的服务修复
参考文献
注释
作者简介
致谢
译者后记