服务业国际标准化手册

　　本书首次讲解了ISO9000和ISO14000在服务业中的应用，公布了质量管理文件，并对服务业如何贯彻有关顾客服务的设施和环境以及健康和安全方面的ISO9000和ISO14000规范提供了说尽的指导。书中对各类服务行业，如旅店、餐饮、超级市场、零售、维修服务、配件经销、律师、会计、银行待的运作规程予以解释，书后特别给出质量的程序手册和问题识别清单，便于各行业应用检查。

　　布赖恩·罗瑟瑞是欧洲质量和标准化方面的一流权威，著有许多广受欢迎的标准化和认证方面的著作。他还是计算机系统工程师和英国科技委员会新闻发布官员。他的著作受到所有依靠提供高水平顾客服务而发展的企业的经理们的特别关注和喜爱。

第一部分 服务与标准
 第一章 背景
 第二章 快速实施法
 第三章 全过程实施法
 第四章 法规的收集和登记
 第五章 质量管理体系
 第六章 诚实是最好的质量方针
 第七章 环境管理体系
 第八章 健康和安全
 第九章 谁需要标准
第二部分 质量管理文件
 引言
 实施ISO 9000适用的待业规范
 旅馆
 超级市场
 制造业
 服务站
 经销商
 零售商店
 律师和法律专业
 会计
 银行
 餐饮业
 其他业务规范
第三部分 环境管理文件
 引言
 实施ISO 14000适用的待业规范
 印刷与包装
 运输
 船运
 废物管理
 零售业 
卷后语 展望明天
附录1 质量程序手册
附录2 问题识别清单