内容简介要在激烈竞争的服务行业中生存，企业的领导必须懂得得顾客的需求偏好，因此通过一种系统性的方法研究顾客心理，成功获取需求信息，可以帮助您准捕捉目标市场，并及时提供令顾客满意的服务产品。本书详细论述了当今企业确立服务优势的方法，建立全面顾客服务系统的步骤。通过本书的介绍，您可以较容易地根据本企业的实际情况，设计出灵活实用的全面顾客服务系统。本书可操作性极强，非常适合现代企业改进自身的营销管理和顾客服务水平的需要。

王健，1951年生于上海市。1982年、1990年、1995年先后在安徽大学、中国社会科学院研究生院和中国人民大学获得理学学士、经济学硕士和经济学博士学位。现为国家行政学院经济管理教研部教授。著《新凯恩斯主义经济学》等著作六本，论文百余篇。《当代西方经济学流派概览》以精炼的篇幅，介绍了近几十年来在西方经济学界对政府制定经济政策影响较大的十余个学派，特别是近年来经济学流派的最新进展，既涉及西方经济学各流派的论争，又概述了西方经济学流派的发展历程，同时以马克思主义观点对各流派的理论观点作了评介。全书语言通俗易懂，融学术性与时代性为一体，适合行政学院和经济类院校师生阅读，亦可供公务员和经济研究工作者参考。

“九五”国家社会科学基金项目。

暂缺简介...

本书的作者向浓缩着人类智慧之光的兵书之林、韬略之海、典籍之山求教，参考了许多领导学和管理学方面的教材、专著、译著，吸收了国内外专家学者们的优秀成果，从确实可靠的历史文献中尽量收集了古今中外协调艺术的精华于书内，使此书蕴涵文韬武咯，饱含大智大勇。具体来说，该书有三个显著的特点：一是选材广泛，适用面宽。该书作者遨游于历史长河，放眼于 中外，选择了l00多个典型的例子，并对这些例子进行忠实的介绍和评析，融高论于娓娓动听的故事之中，不仅有政治、军事、外交、后勤等方面协调艺术，而且还有理财、经营、处世乃至求学方面的协调艺术，几乎涉及了人类活动的方方面面。既有类似诸葛亮那样的谋略大家的奇谋良策，也有不见经传的小人物的独创之见，可谓聚集了各色人等的智慧之光，使生活在当今社会的各阶层、各行业的人们，都可以从中吸取有益于己的营养。二是深入浅出，简明易懂。阐述协调艺术这样一门新兴的综合学科，自然要涉及广泛的社会科学知识，怎样使这门艺术易于被广大干部群众接受，作者作了恰当处理，书中采用简要概括，生动比喻，深浅对照等方法进行阐述，具有中外结合、古今结合、雅俗结合的特点，使人读来感到亲切，通俗易懂，方便运用。三是事例典型，可读性强。作者既采集了被人推崇的光辉人物在协调方面的奇谋良策，也撷取了被人唾弃的遗臭万年的人物在协调方面的阴谋诡计。举凡能启迪人的思维，能使人明辨真与假、美与丑、善与恶的协调故事，作者都尽力搜寻，并依据马克思的历史唯物主义，本着古为今鉴、洋为中用的宗旨，成功地实现了古今结合、中西融会的统一。对于历史，吸其精华，剔其糟粕；对于外来文化，用其所长，弃其所短。该书涉猎的范围极其广泛，包括政治、经济、社会、教育、经营等各方面，揭示了许多振聋发聩的古今常理。具有举一反三、触类旁通之功效；且文笔清新，引人入胜。

作者深入中国同创集团进行采访调研，在掌握了丰富的第一手材料后，著述了本书，提示了同创集团成功的密决。

片断：五、问答题1.简述现金的使用范围。2.如何建立健全现金管理的责任制度？3.使用支票结算时应注意哪些问题？4.简述办理银行汇票结算的一般程序。5.企业办理银行汇票结算时应注意哪些问题？6.简述商业承兑汇票结算的一般程序。7.简述银行承兑汇票结算的一般程序。8.简述汇兑结算方式的一般程序。9.简述托收承付结算方式与委托收款结算方式的不同点。10.简述信用证结算的一般程序。11.以承兑交单结算方式为例说明托收结算的程序。12.简述目前我国外汇管理的主要内容。13.简述汇兑损益的涵义及其产生的原因。14.简述应收帐款的核算范围。15.简述坏帐损失的涵义，如何确认坏帐损失。六、业务核算题习题2—1（一）目的练习银行存款余额调节表的编制。（二）资料某企业19××年10月份，有如下记录：（1）企业银行存款日记帐记录5日，存入销售货款转帐支票36000元。6日，开出支票1000＃，支付委托外单位加工费6800元。10日，开出支票1001＃，支付购人材料价款12500元。29日，存入销售货款转帐支票2240元。29日，开出支票1002＃，支付购料运输费540元。29日，开出支票1003＃，支付燃料费7800元。31日，银行存款结存余额20604元。（2）银行对帐单记录①5日，转帐收入36000元。②6日，支票1000＃，支付加工费6800元。③10日，支票1001＃，支付购料款12500元。④29日，代交应付水电费1020元。⑤29日，支票1002＃，支付燃料费7800元。⑥31日，存款利息收入1600元。⑦银行存款对帐单余额19484元。（三）要求1.查明银行存款帐面记录与银行对帐单不符的原因。2.根据未达帐项，编制“银行存款余额调节表”，并确定企业月末实际可以动用的银行存款数额。习题2—2（一）目的掌握现金、银行存款收付业务的核算和日记帐的登记。（二）资料1.某商业企业某年3月末现金日记帐余额900元，银行存款日记帐余额为16300元。2.该企业4月份发生有关现金和银行存款的经济业务如下：（1）1日，开出现金支票0345号，从银行存款中提取现金300元备用。

内容提要本书共分3章，详尽论述了日本短歌的起源、历史和特点，并以代表歌集及著名诗人为线索，从日文文言结构，诗人创作意图，有关政治、历史背景、文学艺术价值等角度，对三十多首短歌逐一进行了赏析。本书凡引用日文处，均有汉语译文，因此可供所有愿意深入了解日本历史和文化的读者以及广大诗歌爱好者参考阅读。片断：前述所有这些各种形式的诗歌，在日本古代统称为“和歌”，日语读作（waka）或（yamatouta）。经过历史长河的冲刷洗炼，人类社会中诸多事物都从庞杂走向简化，纷繁走向单一，这几乎成了一种趋势。日本的和歌也不例外。今天，当人们提到和歌时，所指即是短歌。其他形式的和歌已不再多见。由于上述原因，追溯短歌的起源，需从和歌入手。第二节两种观点据《古事记》《日本书纪》《风土记》等日本的史书记载，远在日本尚无文字的太古时代，日本列岛上的原始居民中间就已经出现了“和歌”。不过，那时的“和”字绝无半点儿“大和”的含义，而是“唱和”之意。所以，将其理解为“对歌”是完全符合史实的。那么，究竟是出于什么原因、受什么影响、经过怎样一个过程，使这种“对歌”最后发展成为音节统一，格式固定的“短歌”的呢？关于这个问题，在日本人中存在两种不同的观点。一种观点认为，“短歌”音节与格式的形成，来自古代日本人从事农耕或捕鱼时的劳动节奏以及日语本身的特殊节拍。执这种观点的人，一直力图从日本民族舞蹈的步调与音律之间的关系，或者从日本人说话时的间歇习惯与五七音节之间的关系这两个方面寻找短歌的成因。他们总是极力强调短歌的成因在于自然，认为如果说短歌的形成是受了什么影响的话，那么，这种影响并非一种什么外来的文化因素，而是古代日本人自己的生活方式、生产方式和语言习惯，所以，短歌的形成是一个自然而然的过程。十分明显，他们实际上是在竭力排除，或者说否认，中国古代文化对日本短歌的形成所起到过的影响作用。我们不妨将这种观点称作“自然形成说”。一些世人出于某种心理上的或多方面的原因，似乎有乐于接受这种观点的倾向。因此，有的日本学者送给这种观点一个非常恰如其分的称谓一一“俗说”（古桥信孝：《三十一文字谜》）。日本多数学者则认为，这种“俗说”是不正确的，日本短歌五七音节的形成大概与日本古代朝廷、贵族接受了中国五言七言汉诗的影响有关。这后一种观点才是合乎情理、尊重历史的正论。第三节起源之探世界上任何一个国家、任何一个民族，最早的文学作品，既非散文，更非小说，而是诗歌的前身——民谣。其内容往往是劳动的呼号、聚会的欢歌、悲伤的咏叹、思恋的低吟。后记：后记我的母校——北京大学将于1998年迎来建校100周年纪念日。虽然离开燕园已近30载，但每位恩师的音容笑貌、谆谆教诲，一直萦系心头，从未忘怀。尤其在我走上大学讲台，选择了从教为师这一职业之后，就更经常从母校的徐昌华教授、顾海根教授、潘金生教授及其他诸位老师那里不断得到亲切的指导。在这里，特别应该感谢潘金生教授，在完成这部拙作的过程中，潘先生不仅予以许多指正，并且，还多次赠给我各种参考书籍，而今又在百忙之中为此书作序，使我十分感激。同时对潘先生“序”中的鼓励之词，深感受之有愧，相差甚远，并深知只有潘先生所言和歌之艰难及拙作之不足，才确系实情，才切为瑞林日后应奋力学习和竭力补苴之处。“眼见春如许，寸草心，怎报得春光一二？”（明·汤显祖：《牡丹亭》）。在校庆来临之际，请允许我谨以此部拙作来表达自己对诸位师长培育之恩的诚恳谢意和对母校上寿之喜的热烈祝贺吧！王瑞林1998年春于北京蜗居本书前言前言在我国，一提日本文学，人们马上想到的往往是夏目漱石、川端康成、小林多喜二等作家及《我是猫》、《伊豆舞女》、《蟹工船》等作品。可是，谈到日本的短歌，能立即说出几位诗人的名字及其作品者恐怕是凤毛麟角，寥寥无几。大多数人也许连一位诗人的名字也说不出来，至于作品则更是所知甚少。那么，短歌在日本文学中的地位怎样呢？诗人浅野晃有一段十分精辟的论述，他说：“甚至可以说，在考虑日本文学的特色这一问题时，只要直截了当地研究研究短歌就行了。”（《短歌作法与欣赏》）短歌对日本语言的影响也是深远的。对此，诗人上田三四二曾说过一段非常形象生动的话：“短歌是把现代日语——这条虽有活力，但却极其猥杂的航船，从颠覆之中拯救出来的一股无形的力量。”（《短歌一生》）北原白秋以“古老的碧玉”来赞颂短歌的精妙与优美；折口信夫以“幽灵附体”来比喻短歌对日本人的深刻影响。千百年来，短歌以精湛更显其深邃的风格描绘着日本国山川草木的种种美景与变迁，以简练愈令人遐思的笔调记述着大和人男女老幼的代代忧喜与悲欢。短歌，是我们研究日本文学不可欠缺的环节；短歌，是我们理解日本语言文化特性不可不修的科目；短歌，是我们了解日本民族心灵与神魂不可轻视的窗口；短歌，更是我们追溯中日文化渊源不可偏废的一翼。然而，现实情况却是，我们在研究日本文学时所欠缺的环节是短歌，我们在理解日语文化特性时所未修的科目是短歌，我们在窥视日本民族心灵与神魂时所轻视的窗口是短歌，我们在追溯中日文化渊源时所偏废的一翼也是短歌。如果说，古代中国人是因为陶醉于辉煌的唐诗宋词而认为日本短歌不值得研究，近代中国人是因为忙于抵抗日本侵略（从甲午战争算起）而对日本短歌顾不上研究，那么，当代中国人则是因为过分偏重于与日本科技、经济方面的交流而很少想到对日本短歌的研究。如此看来，我们对日本短歌研究的疏忽是极其普遍、非常久远而又相当深刻的。这种疏忽给我们造成的损失不容忽视、不可低估。因为这不仅不利于中日两国人民的相互理解与文化交流，而且，也不利于我们正确认识我们民族自身在东方民族文化发展过程中所起过的历史作用。总之，有虞于现状，补救于万一，是笔者编写此书的动机。本书分三章。第一章短歌的起源这一章介绍了短歌的基本概念，并驳斥了所谓短歌是自然形成的这种谬论。第二章短歌的历史具体介绍了短歌从古至今形成、发展的过程，从中不仅可以看到中国文化的影响，而且更可以看到日本人民为了创造自己的民族文化所作出的不懈努力和顽强奋斗。同时，还可以了解到日本短歌在各个历史时期的主要经典著作、代表诗人及主要流派。第三章短歌赏析这一章首先介绍了日本短歌的主要修辞手法，然后以代表歌集及著名诗人为线索，从日文文言结构、诗人创作意图、有关政治、历史背景、文学艺术价值等角度，对三十多首短歌逐一进行了分析和欣赏。本书的主要特点是：1.大量介绍发生在日本或中日之间的一些鲜为人知、生动感人的历史故事，其中许多内容属于首次与国内读者见面。2.凡引用日文处，均有汉语译文，因此，不懂日文的读者也可阅读。3.凡引用日文文言处，均有讲解和相应的现代日语及汉语的译文，是日语专业人员学习提高业务水平的好教材。4.以生动、流畅、饶具特色的语句，广征博引；以独特、正确、颇有见地的思想，分析比较。通俗易懂，雅俗共赏，亲切新奇，引人入胜，发人深省，令人反思。对短歌的赏析与研究，不仅涉及到日语文言文及有关历史知识，并且，还必须具备丰富的生活阅历，一定的文学修养、较强的思维能力。可以说，这是一个人多方面文化才能的综合发挥。因此，称日本短歌为日本文化的皇冠宝珠是不无道理的。但这决不意味着高不可攀。只要潜心钻研，勤于思考，是完全可以弄懂弄通的。而一旦真的弄懂弄通了，就会发现一个新的天地，领略一番新的格调，达到一个新的境界。本书愿作您勇于攀登日本文化之巅的得力助手。最后，谨向名古屋南山大学校长汉斯·尤根·马克思教授、副校长小池英光教授表示衷心的感谢，因为如果没有两位教授盛情邀请鄙人于1995年4月至1996年3月任该校文学系客座研究员，便不会有这部拙作的问世。愿此书不仅成为我与两位校长，同时也能成为我与南山大学广大师生之间真挚友情的永久纪念。王瑞林1997年2月于北京

作者简介：拉斯克尔是创造现代广告的六位巨人之一。18岁时，进入洛德暨托马斯广告公司（FCB广告公司前身）工作，从清洗痰盂开始，很快成为争取新顾客的能手，20岁时，他买下了这家公司，并很快将它经营成世界上最大的广告公司。拉斯克尔不只是一位广告人，1918年应老罗斯福总统之邀主掌共和党宣传部四年之久，并担任过政府运输委员会的主席。

书主题为整合营销传播，即通过系统的方式将营销传播与战略性营销结合起来。本书回顾和评价了整合营销沟通理论的权威舒尔茨（DonE.Shultz）等人的理论框架，指出其价值和存在的缺点。在此基础上作者提出了以系统性为特点的新的整合营销沟通策划和监控模式。这一模式为营销经理们提供了有关建立与企业和营销目标一致的沟通目标的指导意见，并指出了建立具体的定量目标，用相关的测量尺度监控实施情况的方式。本书揭示了企业的营销决策是营销沟通策划和管理过程的组成部分。本书并非简单地向读者介绍营销沟通的知识，而是试图在扩大读者这方面知识的同时，帮助他们较多地了解营销沟通的策划和管理过程。通过提供从战略角度策划和管理营销沟通的概念化工具（方法）。本书也有助于负责营销沟通的经理们完善他们的业务操作方法。本书主要服务于高年级营销专业的学生和营销传播的实际工作者。许多高校仅向本科生开设营销沟通方面的课程，本书便可以成为一本合适的辅助教材。学生在学习了基本的营销沟通概念之后，教师应该要求他们阅读此书，以使他们在课程结束时学会整合营销沟通要素的方法。有些高校在营销沟通方面开设基础和高级课程，在此情况下，本书非常适用于高级课程。本书也可单独作为营销沟通专业学生高年级课程的教材（或作为辅助阅读材料）。本书还适用于授予营销、广告、或传播理学硕士学位的商学院或新闻传播学院。给硕士研究生教授营销沟通课程的教师们应该认真考虑是否将此书作为教材。凭借现有的商务经验和营销沟通背景，大多数MBA学生完全能够理解和欣赏本书内含的概念。