我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。

提到“礼仪”一词，人们大多将其与饮食规则或日常生活中的行为举止联系在一起。事实上，所谓的“礼仪书”之类的书籍，也只针对这些方面进行详细解说，围绕技巧展开陈述。然而，礼仪并非一项展示小才的技术。而是与“如何生活”这一哲学紧密结合的心灵表达，是温柔笑容所展现出的内心表情。这才是礼仪的真谛。其根源则是“共生”的理念。若怀有感恩、关怀或仁爱之心，便无需刻意寻求共生之道，也能与自然和谐共处。这个图式同样适用于人际关系的处理。不用特意追求和谐，只要常怀感恩之心与他人交往，不以自我为中心，主动体谅对方，时时展露笑容，就能构筑良好的人际关系。本书以商务场景为首，对生活中需要“成人礼仪”的场景进行了各种各样的设想，作者基于在服务行业40多年来的从业经验，对自己确信“应该这么做”“应该这样考虑”的内容进行了梳理总结。

在有着“内心时代”之称的现代社会，EQ（情商）等曾被视为促进人际关系改善的关键词而流行一时，但遗憾的是，目前这些概念并没有在人们心中驻留。在此背景下，人们对EQ的理解仿佛只停留在“体贴”、“关怀他人”的层面。当然，充满体贴或关怀的言语在人与人的交流中确实发挥着重要作用。然而，要彻底解决烦恼，构建良好的人际关系，仅靠这些是不够的。唯有通过“行为举止”或营造“氛围”博得对方的好感，具备捕捉对方内心期望的洞察力，拥有消除隔阂、交汇心灵的共情力，才能真正建立和谐融洽的人际关系。让这些能力为己所用的传感器才是EQ。 本书将围绕上述传感器（感性）展开思考。在迄今为止的酒店从业经历中，作者邂逅过许多人，遇到过许多场景。从中发现并感受到了各式各样的感性光辉。而本次的主题正是对其本质逐一加以验证。经过验证之后作者发现，激发感性光辉的法则或方法其实出乎意料。而且，尽管形式各不相同，感性的光辉才是处理人际关系的王牌。

本书为近年来作者在数字经济、发展经济学与劳动力市场等领域的研究成果，第一章至第三章是电子商务篇，第四章至第六章是工业机器人篇。本书以数字经济时代的高质量充分就业作为主要研究对象，基于数字经济、技术进步与劳动就业的相关理论，融入中国企业的实践推进，采用代表性数据库，从电子商务发展与工业机器人使用两个方面，理论阐述与实证分析其对高质量充分就业的影响效应，并对数字经济时代电子商务发展与工业机器人使用的就业效应进行了深入探讨。

本书是国家自然科学基金委员会管理科学部历时两年开展研究的重要成果，凝聚了管理科学百余位战略科学家及其他各领域专家的智慧和心血。作为中国“十四五”期间管理科学发展战略的规划方案，本书将为中国管理科学的“十四五”发展提供蓝图。书中全面总结了“十三五”以来，中国管理科学的发展现状和趋势特点，对学科发展态势和面临的挑战与机遇进行客观分析，从学科发展的现实背景和基本规律出发，前瞻性地思考了“十四五”期间我国管理科学学科的整体布局，并提出了学科发展的指导思想和发展目标，以及重要科学问题、前沿方向和推动我国发展该学科领域的政策措施等。

本书从复杂趋势中洞悉发展先机，从创新实践中总结底层逻辑，凝练成生态品牌转型升级指南，助力企业在不确定的环境中把握确定性力量，践行生态品牌新范式实现韧性增长和高质量发展。

本书整合管理学、心理学和社会学理论，以行为推理理论、顾客价值理论和顾客融入理论为基础，探讨品牌感知价值是否以及如何影响有机食品顾客融入意愿，并基于量化分析的实证结果，揭示其中的影响机理，提出激励策略建议。以有机食品的经常性购买者为研究对象，分析了品牌感知价值对顾客融入意愿的差异化影响；揭示了品牌感知价值对顾客融入意愿的影响机理，提出具有系统性、可行性与有效性的顾客融入意愿激励策略体系；深化了有机食品消费者行为的研究，为顾客价值理论和顾客融入理论在有机食品消费情境下的发展与应用增加了实证依据。

高校国有资产是保障学校教育事业健康发展的物质基础和前提，高校国有资产管理始终是高校治理的重要内容。本书案例以真实性作为基本原则，就各单位国有资产管理中实际发生的具有典型性、代表性的事项以案例的形式进行整合、编写，把握国家及上级单位业务政策，可给高校提供一定的参考价值和借鉴经验。每个案例自成一体，基本格式为案例名称、案例描述、案例分析、案例启示。案例内容及选题范围包含国有资产管理中的流动资产、固定资产、无形资产、在建工程、对外投资的管理及相关问题。

本书基于跨境电商行业的实战经验和发展需求，系统阐述了数据化运营的重要性和培养跨境电商数据化运营人才的方法和计划。本书旨在为广大企业和个人提供一本具有参考价值的工具书，以便其更好地应对行业发展的机遇和挑战。本书以实际工作为依据，系统研究和总结了跨境电商数据化运营人才培养实践中的经验和教训，详细介绍了跨境电商数据化运营人才培养的计划和方法，并分享了一些具有实战意义的案例。此外，本书还配有大量的图表和表格，方便读者通过数字化和可视化的方式更加深入地了解所述的各种概念和知识。

《数字员工：打造组织创新新引擎，释放数字化转型新动能》作者通过抽丝剥茧的方式揭开数字员工的神秘面纱，从数字员工的概念、发展趋势、主流技术、应用价值等角度展开详细的介绍，并针对各行业数字化转型中面临的挑战，结合行业**实践案例，介绍数字员工应如何规划、落地、运营，以及如何规避各阶段的显性问题和隐性问题，同时，介绍了如何打造组织数字员工自主、可持续的创新驱动力。《数字员工：打造组织创新新引擎，释放数字化转型新动能》适合正在或准备数字化转型的政企用户，也适合从事智能化、自动化、流程化的业务用户和开发者参考或学习。