头部企业偏保守与稳健的经营指导方针的前提是对宏观经济趋势的保守预判。2023 年已经过去了大半，我们看到的是经济复苏过程中并没有强劲的反弹出现，个中原因，经济学家、社会学家都有解读，这里就不一一例证了。在这一阶段，据我们了解，企业普遍采取了盘活存量，向存量要增量、降本增效的管理举措。不过，过去谈盘活存量，是在有增长的情况下，现在面临的情况则是如何在增量不足、增速缓慢的情况下盘活存量、降本增效、提升效能。因此，我想，我们今天是否可以讨论下面这几个问题：1. 这个时代，企业的创新与守恒的核心任务有哪些？2. 提升组织效能是一项系统工程，其中关键要素有哪些？业务、人、流程如何协同运营？3. 降本增效对运营与管理能力的要求是怎样的？在哪里下功夫，怎么下功夫？4. 效能提升对各级管理者的核心任务要求又有哪些？

我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。

提到“礼仪”一词，人们大多将其与饮食规则或日常生活中的行为举止联系在一起。事实上，所谓的“礼仪书”之类的书籍，也只针对这些方面进行详细解说，围绕技巧展开陈述。然而，礼仪并非一项展示小才的技术。而是与“如何生活”这一哲学紧密结合的心灵表达，是温柔笑容所展现出的内心表情。这才是礼仪的真谛。其根源则是“共生”的理念。若怀有感恩、关怀或仁爱之心，便无需刻意寻求共生之道，也能与自然和谐共处。这个图式同样适用于人际关系的处理。不用特意追求和谐，只要常怀感恩之心与他人交往，不以自我为中心，主动体谅对方，时时展露笑容，就能构筑良好的人际关系。本书以商务场景为首，对生活中需要“成人礼仪”的场景进行了各种各样的设想，作者基于在服务行业40多年来的从业经验，对自己确信“应该这么做”“应该这样考虑”的内容进行了梳理总结。

在有着“内心时代”之称的现代社会，EQ（情商）等曾被视为促进人际关系改善的关键词而流行一时，但遗憾的是，目前这些概念并没有在人们心中驻留。在此背景下，人们对EQ的理解仿佛只停留在“体贴”、“关怀他人”的层面。当然，充满体贴或关怀的言语在人与人的交流中确实发挥着重要作用。然而，要彻底解决烦恼，构建良好的人际关系，仅靠这些是不够的。唯有通过“行为举止”或营造“氛围”博得对方的好感，具备捕捉对方内心期望的洞察力，拥有消除隔阂、交汇心灵的共情力，才能真正建立和谐融洽的人际关系。让这些能力为己所用的传感器才是EQ。 本书将围绕上述传感器（感性）展开思考。在迄今为止的酒店从业经历中，作者邂逅过许多人，遇到过许多场景。从中发现并感受到了各式各样的感性光辉。而本次的主题正是对其本质逐一加以验证。经过验证之后作者发现，激发感性光辉的法则或方法其实出乎意料。而且，尽管形式各不相同，感性的光辉才是处理人际关系的王牌。

本书分为专论与分论两部分，专论以改革开放以来中国社会经济发展历程为背景，基于企业内外环境的变化和新时代企业高质量发展的新考验，以中国企业家调查系统课题组1993-2022年连续30年的调查数据为基础，通过大量详实、客观的第一手数据，真实记录了中国企业家队伍的成长轨迹与历史阶段，分析了其中影响因素及变化规律、取得的进步和存在的问题，并提出了以不断丰富升华的企业家精神引领企业高质量发展的政策建议。分论以企业家精神为主题，对近三年企业家精神与企业传承、企业韧性、企业数字化转型进行了专题研究。 当前，世界风云变幻、百年未有之大变局给中国企业的发展带来了很多不确定性，企业家队伍的成长也面临新的困难与挑战。面对新时代、新阶段，中国企业家队伍奠定了哪些基础？还面临哪些困难和挑战？企业家需要在哪些方面加强学习、自我**，引领企业高质量发展？如何持续改善企业外部环境？中国企业家调查系统课题组自上个世纪90年代开始的对企业家进行的连续追踪调查，为这种总结和思考提供了丰富的素材，在国内是**以大规模企业家调查实证数据刻画企业家队伍成长的著作，为相关政府部门的管理决策和研究机构的学术探讨提供了宝贵的资料。同时，这本书也可以作为企业经营者的读物，有助于企业经营者更好地了解自己所在的群体，更好地发展成长。因此本书的出版富有深刻的时代意义和极高的历史价值。

本书整合管理学、心理学和社会学理论，以行为推理理论、顾客价值理论和顾客融入理论为基础，探讨品牌感知价值是否以及如何影响有机食品顾客融入意愿，并基于量化分析的实证结果，揭示其中的影响机理，提出激励策略建议。以有机食品的经常性购买者为研究对象，分析了品牌感知价值对顾客融入意愿的差异化影响；揭示了品牌感知价值对顾客融入意愿的影响机理，提出具有系统性、可行性与有效性的顾客融入意愿激励策略体系；深化了有机食品消费者行为的研究，为顾客价值理论和顾客融入理论在有机食品消费情境下的发展与应用增加了实证依据。

高校国有资产是保障学校教育事业健康发展的物质基础和前提，高校国有资产管理始终是高校治理的重要内容。本书案例以真实性作为基本原则，就各单位国有资产管理中实际发生的具有典型性、代表性的事项以案例的形式进行整合、编写，把握国家及上级单位业务政策，可给高校提供一定的参考价值和借鉴经验。每个案例自成一体，基本格式为案例名称、案例描述、案例分析、案例启示。案例内容及选题范围包含国有资产管理中的流动资产、固定资产、无形资产、在建工程、对外投资的管理及相关问题。

本书基于收购、处置、投资和管理四个维度，全面介绍了不良资产自营收购、受托收购、远期收购、传统处置、投行化处置、金融投资等各类业务的概念与特点，深入分析与讨论了不良资产管理行业核心管理机构和辅助管理机构的业务特色，以及不良资产业务的主要风险与风险管理措施。面对数字技术的快速发展，本书还展望了不良资产管理实务工作的未来发展。本书可供高等学校师生，资产管理公司相关从业人员，银行等金融机构相关从业人员，会计师事务所、资产评估机构、律师事务所等中介机构的相关人员以及社会各界研究人员学习、培训和研究之用。

这是一本企业管理类图书，作者主要围绕品牌设计与规划、品牌维护与价值这个中心，探讨了如何建设和运营企业的品牌，给出了打造品牌的方法和技巧。该书作者从事中小企业品牌规划设计工作近20年，相关经验丰富，对企业品牌建设实际比较了解，熟悉企业和企业家的痛点与需求，同时也让自己的书稿更具针对性和指导性。全书共由八章组成，分别是说透品牌的前因后果、带你走出品牌的误区、每个企业都可以成就品牌、品牌营销背后的驱动力、品牌自我诊断六问法、品牌快速崛起的超级法门、打造品牌的终极思维、品牌从0到1的蜕变过程，比较系统地讲解了中小企业构建品牌战略、打造成功品牌、推动品牌升级的实用理论和方法。全书语言通俗易懂，并穿插讲解案例，方便读者理解和掌握。

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