零障碍营销：42个法则让营销畅通无阻

　　定律13： 客户是情绪化的，如果你惹恼了他，他就会一走了之。 “天下大事，莫过于细。”做好细节是一种实力的体现，更是用心良苦的体现。来北京洽谈业务的西安嘉信广告公司经理程先生，在建国门的赛特购物中心看中了两件羊绒大衣，长款10800元，短款8000元。由于袖子偏长，程先生有些犹豫。这时，售货员向程先生介绍说店里提供服装合体修改服务。当服装修改师为其量好尺寸并保证按时改好时，程先生将信将疑地刷了卡。 两天以后，程先生要回西安了。当他穿上改好的大衣时非常满意，随即又购买了5件同样的长款羊绒大衣，准备带回西安送给朋友们。“我会告诉他们，如果他们觉得不合适，到北京出差时可以来赛特做合体修改。”程先生兴奋地说。赛特购物中心开展服装合体修改业务两个半月，竟然招来近70万元的营业额！“皇天不负有心人”，客户也是不会辜负用心的企业的。 细水才能长流。注意客户的细微变化，提供尽善尽美的服务，使客户的需要及时得到满足，客户便会对你倍加依恋。据调查显示，28%的消费者在出门之前就决定了到哪家商店，买什么牌子的商品；72%的消费者的购买决策取决于销售现场的各种偶然因素，而其中又以售货员的影响最大。 商品纷繁乱目，除了一些客户比较熟悉和经常购买的商品外，大部分是客户不熟悉的，特别是一些科技含量较高的产品，客户已经很难凭自己的经验和知识对产品质量的优劣作出判断。在购买现场，客户很自然会将售货员看成这方面的专家。当客户面对众多的商品犹豫不决时，售货员的一两句评价、一句简单的提示和介绍，往往对客户的购买有决定性的影响。售货员是客户购买心理的感应器，也是客户购买行为的调节器。从某个程度上来说，抓住了售货员，就等于抓住了客户。P38-39

　　杨思卓教授：著名绩效管理专家和培训名师。现任中国企业联合会咨询委员会执行委员，美国PRESTON大学博士生导师，深圳市企业联合会咨询业分会会长，广东中咨联管理顾问公司总顾问。主要著作有《中国管理顾问手册》、《战略性绩效管理》、《企业经营管理疑难诊断》、《战略转型与组织变革》、《业绩提升绩效管理模式设计》、《餐饮业超常规发展模式》、《连锁经营与零缺陷复制》等。汪召辉老师：深圳市企业联合会咨询业分会高级管理顾问、2003年度深圳市优秀管理顾问、PTT国际认证培训师、会计师。专注于客户服务和客户价值研究，特别关注服务战略制定、服务系统设计、服务绩效提升，是企业绩效管理、环式管理诊断系统和零障碍营销模式的开发者之一。主要著作有《新经济环境中的企业增长模型》、《中国管理顾问手册》、《赢利模式》等。

第J篇寻找营销的基点
传统营销的梦魇
故事l市场老大没有了利润
故事2品牌很响,可企业关门
故事3服务周到,但客户转了身
故事4产品优秀,但客户报冷眼
营销新大陆
电子商务将改变一切
文化趋同与多元并重
全球化成为企业决策的基本考量
倾听客户的心声
认知需要引导
选择需要协助
购买需要鼓励
购后需要牵挂
障碍罗盘
第2篇吹散客户眼前的迷雾
识别障碍
关注障碍
熟知障碍
偏好障碍
包装宣传见高低
品牌定位应明确
特色服务不可少
双向沟通是良策
情感障碍
认同障碍
亲和障碍
偏好障碍
情感设计下工夫
情感宣传催泪下
情感服务入人心
情感公关求和谐
理念障碍
习俗障碍
时尚障碍
个性障碍
眼见为实打消疑虑
顺应客户万事安
普及宣传步步深
第3篇提供值得信赖的引导
机会障碍
同类竞争障碍
替代机会障碍
潜在机会障碍
借力品牌早扬帆
市场方向应瞄准
产品组合出奇效
销售决胜见分晓
风险障碍
可靠性障碍
适合性障碍
经济性障碍
信息提供要充足
品牌优势早树立
引导认知质量
售后保证定心丸
功能障碍
需求对称性障碍
失真性障碍
可知性障碍
产品定义要通俗
功能聚焦力量强
体现个性我独尊
顾问销售细润物
第4篇真诚共享购买的快乐
支付障碍
可付类障碍
愿付类障碍
方式类障碍
引领潮流谁争峰
价值让渡客户喜
灵活支付创双赢
通路障碍
路径障碍
环境障碍
断货障碍
通路结构扁平化
零售终端个性化
通路关系互动化
零售终端超级化
第5篇提升客户关系的价值
群体障碍
意识障碍
规范障碍
参考障碍
“领头羊”示范效应
力挽狂澜显魄力
识时务者为俊杰
第6篇零障碍营销操作实务
清除障碍的流程
确认障碍事实
辨认障碍类型
排定障碍顺序
评估“清障”价值
探寻障碍根源
界定涉及范围
拟订“清障”政策
规划“清障”资源
执行“清障”计划
评价“清障”效果
如何让员工参与障碍清除行动
步骤1：显示障碍线索
步骤2：树立基本观念
步骤3：培养障碍意识
步骤4：建立障碍自动清除机制
步骤5：后续处理程序
步骤6：持续培训
清除障碍的原则
研究客户遇到的障碍必须深入
重点关注大多数客户的障碍
清除三个主要障碍
注意各种障碍的此消彼长
把握障碍消除的临界点
最根本的方法是构建障碍处理机制
附录定律汇总
参考书目