服务人员的5项修炼

　　本课程采用国内首创的动作分解的方法把服务过程分解成五种最基本的动作，并通过对这五种最基本动作的修炼来提高服务人员的专业服务技巧。具体如下：◆引子：服务的价值◆修炼一：“看”的功夫◆修炼二：“听”的艺术◆修炼三：“笑”的魅力◆修炼四：“说”的技巧◆修炼五：“动”的内涵◆增值修炼——如何平息顾客的不满◆心灵鸡汤——克服顾客服务综合症今天，在发达国家，服务行业创造的价值占据了国民生产总值的三分之二；在中等国家，服务行业创造的利润占据了各行业总利润的半壁江山。这说明，服务经济时代已经来临。服务经济时代来临的另一个标志是，市场上各类产品日益同质化，产品质量的差距日益缩小，服务质量的比拼往往决定了商家的命运。因此，如何提升服务质量成了企业经营者和管理者最关心的问题，相关的书籍也可谓汗牛充栋，只是大都偏重于讨论服务理念，鲜有源于实际操作经验，可实践性强的学习方案式的书籍。我们认为，服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量通过他们得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。我们知道，忙碌的一线服务人员需要的，不是理论，而是大量可以速成的技巧。因此本书没有像市面上众多关于客户服务、客户满意的书一样，堆砌大量的艰深理论、枯燥数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的案例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。本书由引子、六个章节和一个附录组成。引子通过深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节引导服务人员从看、听、笑、说、动五个方面去提升服务技巧。第六章作为服务人员的增值修炼，探讨的是如何平息顾客的不满。附录部分针对服务人员心理压力大的特点，介绍了一些克服顾客服务综合症的技巧。值得指出的是，本书提供的技巧、方法是众多资深培训师们在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用作内部培训。真诚希望本书能给您带来帮助。目录：引子服务的价值第一节顾客是怎样流失的第二节服务的价值第三节追求卓越的服务第一章第一项修炼——“看”的功夫第一节你会“看”吗第二节“看”的技巧修炼第二章第二项修炼——“听”的艺术第一节为什么要聆听顾客的声音第二节聆听的三个层次第三节接听电话的技巧第三章第三项修炼——“笑”的魅力第一节微笑的价值第二节谁偷走了你的微笑第三节怎样防止别人偷走你的微笑第四章第四项修炼——“说”的技巧第一节会说话的价值第二节“说”的技巧第三节用顾客喜欢听句式来说话第四节常用的服务用语第五节销售服务中如何“说”第五章第五项修炼——“动”的内涵第一节身体动作和姿势：一种重要的语言第二节照镜子：发现不良的身体语言第三节修炼：做一个文质彬彬的服务人员第四节实战：迎送服务中如何“动”第六章增值修炼——如何平息顾客的不满第一节顾客为什么不满第二节为什么要平息顾客的不满第三节如何平息顾客的不满附录心灵鸡汤——克服顾客服务综合症

暂缺《服务人员的5项修炼》作者简介

引子服务的价值
第一节顾客是怎样流失的
第二节服务的价值
第三节追求卓越的服务
第一章第一项修炼--"看"的功夫
第一节你会"看"吗
第二节"看"的技巧修炼
第二章第二项修炼--"听"的艺术
第一节为什么要聆听顾客的声音
第二节聆听的三个层次
第三节聆听的技巧
第四节接听电话的技巧
第三章第三项修炼--"笑"的魅力
第一节微笑的价值
第二节谁偷走了你的微笑
第三节怎样防止别人偷走你的微笑
第四节练就空姐一样的微笑
第四章第四项修炼--"说"的技巧
第一节会说话的价值
第二节"说"的技巧
第三节用顾客喜欢听的句式来说话
第四节常用的服务用语
第五节销售服务中如何"说"
第五章第五项修炼--"动"的内涵
第一节身体动作和姿势：一种重要的语言
第二节照镜子：发现不良的身体语言
第三节修炼：做一个文质彬彬的服务人员
第四节实战：迎送服务中如何"动"
第六章增值修炼--如何平息顾客的不满
第一节顾客为什么不满
第二节为什么要平息顾客的不满
第三节如何平息顾客的不满
附录心灵鸡汤--克服顾客服务综合症