对阵沃尔玛

　　1999年底，沃尔玛前任首席执行官大卫·格拉斯访问中国时，我曾问他：在新的世纪，沃尔玛要保持世界零售第一的位子，最需要坚持的是什么？最需要改变的是什么？ 格拉斯先生回答说：”最需要坚持的是38年来我们一直遵循的经营哲学，那就是顾客是我们的老板，员工是我们的伙伴，我们要和员工好好合作，为顾客提供更多物美价廉的商品和更好的服务。最需要改变的是，顾客的需求在不断变化，我们要紧随顾客的变化，不断改进我们的经营，满足他们的要求。 ——郭戈平 中国连锁经营协会会长 谁是零售巨人？不管从世界的角度还是从中国的角度来看，无疑是沃尔玛、家乐福、麦德龙等大型零售集团。 1996年沃尔玛进入中国市场，对中国的零售企业造成了强烈的震动，让我们大有“狼来了”的感觉，一时间去参观、考察、学习、调查摸底的人络绎不绝。 面对越来越激烈的市场竞争，中国的零售企业最应该关注的是什么？是竞争对手吗？我认为最最应该关注的首先是自己的顾客，真正从顾客的需要出发，这不是一句简单的口号，而是企业的精髓，它包涵了从企业理念、经营策略到管理技术和方法等各个方向。 肯尼·斯通教授花了20年了之久的时间，专门研究沃尔玛对美国中小零售企业的冲击，并对其提出了一整套实用的战略战术，指导中小零售企业经营者，使其在新的市场环境中得以生存和发展。

　　肯尼·斯通，博士，美国爱荷华州立大学经济学教授，是研究低价位大型零售企业及其对其他类型零售企业冲击的世界一流专家。他曾受政府和企业的邀请，先后在美国、加拿大、澳大利亚、新西兰、墨西歌、波多黎各等国组织研讨会和演讲700多场，还曾应邀在美国白宫会议和国会联合经济委员会听证会上发言其思想和观点在世界零售领域倍受推崇。《时代》杂志、《新闻周刊》、《华尔街日报》、《CNBC每晚商业新闻》、《CBＳ晚间新闻》以及《早安，美国》等众多媒体曾对其进行专访和报道。

推荐序 
译者序 
引言 
第一部分 评估竞争形势 
第1章 简介 
    过去10年中，全世界零售业发生的巨大变化比此前30年中的总和还多。这并非夸大其辞。看，变化就在你身边……
第2章 快速变化的零售环境 
    沃尔玛来了！40年前，沃尔玛诞生于美国南部的小镇，如今，它正向全球迅速扩张。在国外大型零售商纷纷抢滩中国市场之际，你做好应对准备了吗？
第3章 低价位大型零售商带来的冲击
    当零售巨人来到你身边：经营与其不同的商品，你将得益于它带来的顾客而使销售额上升；经营与其相同的商品，你将陷入不可能取胜的竞争而使销售额下降。这就是“输赢等量”原则。掌握该原则，在沃尔玛门口你照样能盈利！ 
第二部分 如何竞争 
第4章 改善商品经营方式 
  本章实用技巧：
    到竞争对手的店里看看。
    经营互补性商品。
    经营卖得快的商品。
    充分利用特价采购机会。
第5章 为营销活动注入活力 
  本章实用技巧：
    在竞争对手“天天平价”的价格政策下如何定价。
    了解市场的方法。
    延长营业时间。
    提高广告效果的方法。
    如何执行无障碍退货政策。
    改进和利用标识的方法。
    改进和利用端架及冲动区。
    为顾客进行商品知识的展示。
第6章 为顾客提供优质的服务 
  本章实用技巧：
    使店员了解商品。
    了解顾客是否有特殊服务需求。
    保证结账迅速高效。
    接受信用卡。
第7章 用正确的方式对待顾客 
  本章实用技巧：
    使员工认识到顾客重要性的方法。
    征集顾客投诉并迅速解决投诉。
    记录投诉并寻找其发生原因。
    实施“黄金守则”。
    对待生气顾客的方法。
    不要凭直觉来判断顾客。
    可提供哪些简单可行的额外服务。
第8章 提高业务效率 
  本章实用技巧：
    了解财务数据并与行业标准进行比较。
    削减成本的方法。
    鼓励员工参与的方法。
第9章 实施改革 
  本章实用技巧：
    实施改革的步骤：
    （1） 确定公司的强项和弱项；
    （2） 确定竞争对手的强项和弱项；
    （3） 制订行动方案；
    （4） 监控实施过程并随时调整。
第10章 建设团队 
  本章实用技巧：
    雇佣合适员工的方法。
    全面培训员工。
    保证良好的沟通。
附录A 沃尔玛店在美国各州的分布情况
附录B 家居用品仓储商店在美国各州的分布情况
附录C 本书出现的公司名中英文对照表