销售团队管理（原书第11版）

　　全书从销售团队管理与营销观念和营销战略的关系，以及销售管理的基本性质入手，深入、详细地介绍了有关销售团队管理方面的内容。理论性与实践性的结合使本书的具备相当的价值和实用性，对销售工作的指导意义大大提高，实战性是本书第一大特点，许多企业销售实践中的问题实际上一直都没有办法很好解决，针对许多企业销售实践中的问题，作者提出了许多基于企业实践而又可操作的方法；理论前沿性是本书第二大特点，今天的销售管理工作呈现许多新的趋势，本书对销售的领导、销售绩效评估、因特网技术在销售工作中的应用以及销售中的社会伦理等前言问题，都进行了非常详尽的探讨。对于那些从事实际销售管理工作的人，通过阅读本书，不但可以了解销售工作的实际流程，了解销售管理理论发展的一般趋势，而且可以学到许多销售管理的实际技能。对于那些从事实际销售管理工作的人、对于那些将来要从事销售管理工作的MBA和营销、管理专业的学生来说，通过阅读本书，不但可以了解销售工作的实际流程，了解销售管理理论发展的一般趋势，而且可以学到许多销售管理的实际技能。本书由5部分主要内容构成：（1）销售团队管理导言。本部分共包括3章，是对全书内容的高度凝练。第1章主要研究人员销售和销售资源整合管理的性质、范围及意义。该章提出了作者的基本管理哲学，它将贯穿于全书。我们认为，人员配置，即组织内各层次人员的遴选，始终是企业管理最重要的职能。第2章主要讨论战略规划及销售资源整合规划的作用，这些内容与营销规划和企业整体规划息息相关。第3章则主要研究人员销售的具体程序和步骤。（2）销售团队的组织、人员配置与培训。第二部分（第4-7章）涵盖的内容包括销售资源开发的初始步骤。第4章研究了销售团队组织结构和其他战略组织的选择问题。第5章和第6章则探讨了销售人员的招聘、遴选、聘用和融入组织等问题。第7章的主题是销售培训计划的开发、贯彻和强化。（3）销售团队运营。第8-11章构成了第三部分，研究的内容依然是销售团队的运营问题。我们将首先探讨销售团队激励的理论与实践，第9章则研究销售人员的薪酬管理，第10章讨论了销售人员费用与差旅费管理。第11章则说明了销售团队的领导问题。（4）销售计划。本部分由两章构成，即第12章和第13章。本部分首先探讨了销售运营后销售规划问题的意义。同时，第四部分的内容还包括销售计划活动，如销售预测和销售预算的制定等。最后则讨论了销售区域的覆盖与设计问题。（5）销售绩效评估。第五部分（第14-17章）研究了销售管理流程——计划、实施和绩效评估的最后一个程序，即销售绩效评估问题。本部分研究的内容包括组织销售绩效中销售收入分析、营销成本与盈利能力分析以及对单个销售人员的评估。最后一章是销售管理的宏观评估问题，这牵涉到销售经理所面临的渚如伦理和法律责任等一系列问题。

　　罗珊L·斯皮罗，为美国印第安纳州布卢明顿市印第安纳大学Kelley管理学院的市场营销学教授，主要讲授销售管理、人员销售、产业营销学、国际市场营销学及营销管理调查方法等课程。在印第安纳取得市场营销学学士和硕士学位后，她加盟了壳牌石油公司，在经济和计划部做高级分析和统计工作。她是该公司最早的女性销售代表，为公司各类产品面向主要公司客户的销售立下了汗马功劳。1973年，美国全国性石油危机的爆发导致了石油产品的极度短缺，在此情况下，她返回校园，在佐治亚大学获得了市场营销学博士学位。其后，她开始在田纳西大学和印第安纳大学从事教学工作。她曾作为高级访问学者在丹Arhus大学工作一年，并以同样的身份在巴塞罗纳I．E．S．E．工作半年。罗珊曾为中欧、西欧和东欧以及南非的许多大学和研究机构讲学。她以对市场营销学的研究而著名，其名字频繁地出现在国际和美国的许多杂志上，并在1981年、1986年和1996年三度获得《人员销售与销售管理》杂志所颁发的优秀论文奖。同时，她还是美国市场营销协会所颁发的2002年度销售SIG优秀奖得主。罗珊同时还兼任《市场营销》杂志、《人员销售与销售管理》杂志和《市场营销管理》杂志的编委会委员。罗珊还曾兼任世界营销协会的主席和美国市场营销协会理事会主席、AMA教育部的副主任及AMA产业营销部顾问团成员。罗珊还是美国国家统计局顾问团专家。她经常为企业提供咨询服务并参与国内外管理研究项目。在繁忙工作之余，罗珊珍惜自己的家庭，喜欢慢跑、网球、滑雪和航海，也很喜沙阅读。威廉J．斯坦顿，是科罗拉多大学市场营销学荣誉教授，在美国西北大学获得硕土和博士学位。35年来，他致力于科罗拉多大学的本科和硕士的教学工作，编写了许多教学材料和教学计划。作为教学之余的一种爱好，他一直从事企业的实际管理工作，并承担销售和营销管理人员的培训、教育工作。多年来，他承担过由国际销售和营销管理人员培训项目的课程讲授工作，包括现场销售管理组织（中层管理人员培训）及研究生院为高层销售和营销人员开设的销售与营销管理课程。威廉还负责设计、协调和讲授由高级销售管理人员项目研究所资助的市场营销与管理课程。他一直担任一些企业的管理顾问，并参与了若干项政府资助研究项目的研究工作。威廉一直在欧洲、亚洲、墨西哥和新西兰的一些大学承担教学工作，并发表了一些文章和专文。他的著作曾被译为西班牙文、葡萄牙文、意大利文和印度尼西亚文，并在这些国家出版。同时，他还根据加拿大、澳大利亚和意大利等国的具体情况，出版了多个版本的著作，为这些国家的大学生提供教学服务。在一项对营销教育者的相关调查中，威廉·斯坦顿被推选为营销思想方面有突出贡献的七位人物之一。最近，他被美国AMA授予了销售SIG终身成就奖，并被收录到《美国名人录》和《世界名人录》之中。业余时间，他喜欢慢跑、高山滑雪、园艺，也热衷旅游。格雷戈里丸里奇，为俄亥俄州鲍灵格林州立大学工商管理学院的市场营销学教授，印第安纳大学的MBA和博土。格雷戈里热爱本科生的教学工作，特别是销售和销售管理课程的教学工作。他是BGSU销售与营销协会的顾问，并在全美高等院校销售大赛中担任指导教IJ币，该赛事自1999年在贝勒大学举办以来，他在每届大赛中都担任此职。他特别关注因特网和电子技术对销售管理的影响。在该研究领域，他发表了许多文章，并第一个在高校中开设网络营销课程。在研究过程中，他将领导理论的基本原则应用于现场销售管理之中。同时，他在许多著名的刊物上发表过文章，并经常参加国际营销会议。他还是《人员销售与销售管理》杂志的编委会成员。格雷戈里经常为销售组织提供咨询服务。他倡导的研讨会致力于为销售经理提供独特的销售反馈方法，以使这些管理人员能成为更好的销售领导者。在进入学术界之前，格雷戈里曾在录像机生产企业就职，担任电视广告和其他项目（如销售培训录像制作）的文字撰稿人和制片人，并与不同行业的人员保持着良好的合作关系。他的业余爱好包括马拉松赛跑、弹吉他，平时还担任儿童棒球教练，喜欢观看冰球比赛。译者简介：韦福祥，教授，辽宁抚顺人，管理学博士。现任天津商学院管理学院副院长、硕土研究生导师。1997~1998年曾留学于匈牙利布达佩斯经济大学市场营销系，师从于该系教授、美国伯克莱大学客座教授安德拉斯·鲍威尔，并兼任匈牙利最大的中文报纸《欧洲之声报》常务副总编。任教以来，先后承担和参与了国家自然科学基金项目（《中国服务企业竞争力评价与支撑体系研究——电信企业为例》（2000年7月，项目编号：70042010）和《顾客感知服务质量评价方法与管理研究》，项目编号：79870047）等国家级项目的研究工作，并主持、参加多项省部级课题。1988年，出版个人第一本专著《商标管理学概论》，在该领域第一次提出了商标延伸的概念；2001年，出版《晶牌战略研究》一书，对品牌管理中的许多概念第一次进行了界定。此后，先后与他人合作翻译出版了服务管理学科创始人克里斯廷·格罗鲁斯撰写的《服务管理与营销——基于顾客关系管理的策略》、美国管理学者理查德L达夫特的《管理学》和美国营销学者大卫W．克里文斯等人撰写的《战略营销》等国外学术名著。在《企业研究》、《商业经济与管理》、《山西财经大学学报》、《现代企业导刊》和《南开管理评论》等刊物上发表文章近50篇。讲授的本科和研究生课程包括“市场营销”、“专业英语”、“品牌管理”及“服务管理”等。自任现职以来，先后获得天津市高校第三届青年教师教学基本功竞赛二等奖（同时获基本功竞赛优秀论文奖）、天津商学院第三届青年教师教学基本功竞赛一等奖；获优秀教师、教学质量考核优秀奖等荣誉称号。2001年曾赴香港特别行政区参加“2001博士生工作坊”，发表博土毕业论文大纲，并获优秀奖。2001年在“中国名牌论坛”上作了题为“中国名牌缘何短命”的报告，从文化、历史和体制等各个角度对名牌生成和发展问题进行了阐述。此文被搜狐等10余家网站转载，产生了较好的学术影响。

作译者简介
译者序
前言
第一部分
销售团队管理导言
第1章销售团队管理研究领域新发展
1.1本书研究领域和研究重点
1.2人员销售的特性
1.3销售管理的特性
1.4人员销售管理的意义
1.521世纪销售人员管理面临的挑战
G.W.Pergault有限公司：销售人员真切地感到了公司网站给他们带来的威胁
Thompson塑料公司：
从销售人员到销售经理
Cornell公司：聘用销售经理
第2章销售团队战略管理
2.1营销系统
2.2营销观念与营销管理
2.3战略规划
2.4公司在营销和销售等不同层次上的战略规划
2.5战略性变革趋势
卡迪纳公司：电子商务和销售渠道多元化战略
松下电子美国公司：销售团队战略
第3章人员销售过程
3.1意向顾客调查
3.2制定销售预案
3.3制定销售方案
3.4需要评估
3.5销售陈述
3.6消除异议
3.7获得购买承诺
3.8售后跟踪
Omnico公司：在高尔夫球场上进行售后跟踪
GemTools公司：评估意向顾客
弗莱彻电气公司：合作关系
第二部分
销售团队的组织,人员配置与培训
第4章销售团队组织
4.1销售组织的本质
4.2组建销售团队和制定战略规划
4.3良好组织的特征
4.4组织的基本类型
4.5销售部门的专业划分
4.6其他战略组织选择
4.7建立国际化的销售组织
百胜工业公司：建立销售团队
Microplastics公司：重组要求
ExcelTools公司：新产品和新市场的销售组织
第5章界定和招聘销售人员
5.1销售团队的筛选和战略规划
5.2制定有效筛选计划的重要性
5.3法律与销售团队的筛选
5.4销售团队人员配置的程序
5.5建立招聘.筛选和吸纳的责任机制
5.6确定所需人员的数量
5.7对所需人员进行职业规范描述
5.8招聘及其重要性
5.9寻找销售代表人选的渠道
5.10招聘工作评估
附录5A工作描述：施乐公司的营销代表
附录5B工作描述：某国际航空公司的销售代表
卡拉克迪加公司：招聘渠道
计算机服务公司：招聘程序改进
绝世发电机公司：制定一个招聘计划
第6章求职者的遴选与聘用
6.1遴选求职者的方法与战略规划
6.2遴选求职者需考虑的法律问题
6.3求职申请表
6.4面试
6.5心理测试
6.6推荐信息及其他外部信息来源
6.7评价中心
6.8录用决策
6.9雇用阶段
6.10社会化与同化
6.11新员工社会与心理需要的满足
德尔塔产品公司：遴选销售代表
海湾汽车配件中心：遴选内部销售人员
环宇计算机公司：雇用程序的评价
大西洋纸业公司：对新销售人员“洗脑”
第7章销售培训计划的开发,贯彻和强化
7.1销售培训的意义
7.2销售培训与战略规划
7.3培训评估
7.4培训计划的制定
7.5培训效果的强化
7.6培训效果评价
Sunrise清洁器公司：培训还是不培训
虚拟安置职工有限公司(A)：销售团队的培训计划
第三部分销售团队运营
第8章销售团队激励
8.1激励的含义
8.2销售团队激励的意义
8.3激励理论中的行为概念
8.4选择有效的激励工具组合
8.5经济回报
8.6非经济回报
8.7销售工作会议
8.8销售团队激励面临的挑战和新变化
8.9销售团队激励与绩效
DiamondHousewares公司：成熟销售人员的问题
Biolab药业公司：激励技巧问题
International化工
公司：激励资金的运用
第9章销售团队薪酬管理
9.1销售团队薪酬及战略规划
9.2薪酬计划的目标
9.3设计销售薪酬计划
9.4确定薪酬水平
9.5确定支付薪酬的方式
9.6间接货币薪酬
9.7薪酬计划制定的后期工作
ID系统公司：通过薪酬制度
调动销售人员的积极性
虚拟安置职工有限公司(B)：销售团队的薪酬
国家安全保护系统有限公司：设置定额
第10章销售人员费用与差旅费管理
10.1销售人员费用及战略规划
10.2内部收入服务调节
10.3合法的差旅与经营性支出
10.4合理的费用计划的特点
10.5销售费用控制方法
10.6销售人员差旅费控制
10.7控制费用的其他方法
泛太平洋贸易公司：
费用账户审计政策
卢兹公司：费用账户
管理的策略问题
第11章销售团队领导
11.1领导者的特征和技能
11.2领导风格
11.3情境型领导
11.4领导和战略规划
11.5领导方法与领导技巧
11.6高效领导给企业带来的结果
11.7领导中的问题
光谱医疗设备公司：危机领导
JupiterSpecialties公司：开发销售信息系统
Kapfer设备公司：优秀销售人员的绩效下滑
第四部分销售计划
第12章销售预测与销售预算
12.1销售预测及销售战略和运营计划
12.2基本术语的解释
12.3市场潜力和销售潜力的评估
12.4区域销售的潜力
12.5销售预测
12.6销售预测的的方法
12.7销售预测的基本原则
12.8预测程序回顾
12.9销售预算编制
12.10编制销售预算的目的
12.11确定销售预算
12.12销售部门活动费用的确定
12.13企业预算的编制流程
12.14预算编制时间
12.15销售预算管理
AndrosIntercom公司：改善市场预测的方法
PrecisionTools公司：销售预测模型的调整
航空系统公司(A)：预算削减方针
第13章销售区域
13.1销售区域的特点及划分销售区域的好处
13.2设计销售区域
13.3计算机技术在销售区域设计中的应用
13.4销售人员在不同销售区域的配置
13.5销售区域的修正
13.6区域覆盖：对销售人员时间的管理
VillageBeds公司：重新安排销售布局
Athenian出版社：重新设计销售区域
第五部分销售绩效评估
第14章销售收入分析
14.1销售计划与评估之间的战略关系
14.2销售团队绩效评估简介
14.3绩效评估与误导性营销活动
14.4销售收入分析的基础
14.5销售团队的自动化与绩效评估
SealRite信封公司(A)：销售收入分析
第15章营销成本与盈利能力分析
15.1营销成本分析的特性与范围
15.2营销成本分析种类
15.3营销成本分析中存在的主要问题
15.4盈利能力分析结果的应用
15.5投资收益率：一种有用的评估工具
SealRite信封公司(B)：盈利能力分析
第16章销售人员评估
16.1销售人员评估的性质和意义
16.2绩效评估规划
16.3使用绩效评估数据：实例分析
LorrieFoods公司：评估系统的设计
SealRite信封公司(C)：对电话销售人员的评估
第17章销售经理的伦理和法律责任
17.1商业伦理和销售管理
17.2公共法规和销售经理
伦理困境：到底应不应该接受此交易
航空系统公司(B)：计划结束的公布