书籍详情
导购手册：附光盘
作者：程实编
出版社：中国纺织出版社
出版时间：2004-03-01
ISBN：9787506429016
定价：¥34.00
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内容简介
本书系“中国服饰品牌加盟创业宝典”之一种。本书主要讲述了导购人员必须具备的各项技能和职业素养，如全程完美销售，卖场实用技巧，高效处理顾客的不满及导购自我职业生涯的规划等，并配以专业实用的案例和简单易行的不测试，使读者结合自身职业现状进行职业总结以得到较大提升，是你成为卓越导购的必修课程。作者简介：祝文欣，中国连锁经营协会会服装行业顾问，中研国际品牌管理咨询机构首席培训师、管理顾问。四川大学工商管理硕士（MBA）。在与香港、台湾知名咨询公司的多年合作中积累了丰富的市场行销、企业管理、团队建设与员工激励等方面的管理资讯，具有服饰企业运作与品牌管理、营销管理、加盟商管理等方面的实战经验，是一名理论素养深厚并有着深刻市场洞察力的专业咨询顾问。培训足迹已踏遍中国28个省，50多个城市，主持过1000多场专业培训课程，倡导体验式、互动式的培训方式。通过一系列的训练内容。如能力测试、沙盘演习等使学员通过犯错误和亲身体验，要轻松快乐的氛围中获得启发性和领悟性。的收获。目录：让我们的导购展翅高飞不寂寞第一章导购的职业定位及基本素养第一节导购销售服务的基本观念和态度第二节导购必须掌握服装服饰专业知识第三节导购不可欠缺的七项意识第四节导购的礼仪要求第二章导购人员的全程完美销售技巧第一节愉悦热情的开始第二节导购和顾客沟通的原则第三节进一步吸引顾客的眼球第四节激发顾客的购买欲望第五节通过询问掌握与顾客沟通的主动权第六节让顾客决定购买的技巧第七节与顾客建立良好的互动关系第八节赢得顾客忠诚度的方法第三章卖场销售实践与技巧第一节开店前的准备工作第二节等待商机第三节招呼顾客正确的接近动机和销售位置第四节多刺激顾客的五官第五节如何应对顾客的讨价还价第六节准确判断顾客购买意愿并促成购买……第四章高效处理顾客的不满第五章具有销售力的商品陈列展示方法第六章卓越导购的自我修炼与提升附录参考文献
作者简介
祝文欣，中国连锁经营协会会服装行业顾问，中研国际品牌管理咨询机构首席培训师、管理顾问。四川大学工商管理硕士（MBA）。在与香港、台湾知名咨询公司的多年合作中积累了丰富的市场行销、企业管理、团队建设与员工激励等方面的管理资讯，具有服饰企业运作与品牌管理、营销管理、加盟商管理等方面的实战经验，是一名理论素养深厚并有着深刻市场洞察力的专业咨询顾问。培训足迹已踏遍中国28个省，50多个城市，主持过1000多场专业培训课程，倡导体验式、互动式的培训方式。通过一系列的训练内容。如能力测试、沙盘演习等使学员通过犯错误和亲身体验，要轻松快乐的氛围中获得启发性和领悟性。的收获。
目录
让我们的导购展翅高飞不寂寞
第一章 导购的职业定位及基本素养
第一节 导购销售服务的基本观念和态度
一. 正确理解导购销售服务事业
二. 导购对自己的职业定位
三. 以销售活动为荣
四. 向目标挑战, 突破低潮
第二节 导购必须掌握的服装服饰专业知识
一. 学习商品知识的着眼点
二. 导购必须掌握的专业知识
第三节 导购不可欠缺的七项意识
一. 导购不可欠缺的七项意识
二. 以顾客意识为出发点
第四节 导购的礼仪要求
一. 导购工作基本礼仪
二. 导购的服饰. 仪容要求
第二章 导购人员的全程完美销售技巧
第一节 愉悦热情的开始
一. 微笑成就开始
二. 发挥双重语言优势
三. 激励顾客的原动力——赞美
四. 创造愉悦的必备4S
第二节 导购和顾客沟通的原则
一. 多用肯定语言
二. 含蓄的客气话
三. 用请求型问句对顾客表示尊敬
四. 拒绝时的语言技巧
五. 给顾客自己决定的机会
六. 明确自己的权力范围
第三节 进一步吸引顾客的眼球
一. 突出产品的”新”
二. 将卖点进行到底
三. 突出产品的有限性
四. 打造产品的“性价优势”
五. 语言运用要简洁明了
六. 营造热销气氛
第四节 激发顾客的购买欲望
一. 激发顾客购买的前提
二. 激发顾客购买欲望的技巧
第五节 通过询问掌握与顾客沟通的
主动权
一. 将想问的问题整合
二. 询问顾客的五种技巧
第六节 让顾客决定购买的技巧
一. 掌握顾客购买心理的八个阶段
二. 促成购买的技巧
第七节 与顾客建立良好的互动关系
一. 良好的口碑
二. 优秀的沟通技巧
三. 接听顾客电话的正确方法
四. 优质服务——从细节入手
五. 掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式
互动
第八节 赢得顾客忠诚度的方法
一. 敞开心胸做亲切的接待工作
二. 发现顾客的长处和优点并加以赞美
三. 了解顾客的兴趣和爱好
四. 记住顾客容貌与姓名的方法
五. 创造忠实顾客的方法
第三章 卖场销售实践与技巧
第一节 开店前的准备工作
一. 晨会的目的
二. 开店前的检查与准备要点
第二节 等待商机
一. 销售待机——招呼顾客光临
二. 把握七种初步接触顾客的机会
第三节 招呼顾客正确的接近动作和销售
位置
一. 顾客召唤导购时的接近方法
二. 观察顾客的情形再接近顾客
三. 站在顾客身边的适当位置
四. 招呼顾客的语言技巧
第四节 多刺激顾客的五官
一. 如何展示商品和商品手册
二. 让顾客产生亲近感
三. 利用五官说服顾客的方法
四. 介绍商品的语言艺术
第五节 如何应对顾客的讨价还价
一. 顾客要求降价的应对方法
二. 答应降价要求的情况
第六节 准确判断顾客购买意愿并促成
购买
一. 购买前的迷惑
二. 顾客购买意愿的特征
三. 促进顾客购买决心的五个方法
第七节 收取现金及包装商品时的心态与
方法
一. 收取现金
二. 精通包装商品的知识与技术
第八节 正确的送客方法
一. 呈交商品
二. 送客
三. 创造回头客的秘诀
第九节 附加销售的心态与技巧
一. 对附加销售怀有自信
二. 明确商品的关联性与搭配技巧
三. 不要强制附加销售
第十节 销售空闲时的活动方法
一. 闲暇时要表现出忙碌的样子
二. 事先决定闲暇时的工作
第十一节 清扫卖场与点验商品的方法
一. 卖场清扫
二. 商品点验
第十二节 滞销商品的处理方法
一. 滞销商品降低商店的形象
二. 商品滞销的原因与不良品的处置
三. 请求销售方法来处理
第十三节 卖场上的各种禁忌
第十四节 调查学习竞争商店的方法
一. 调查竞争商店的重要性
二. 调查和学习的方法
三. 调查竞争商店的要点
第十五节 参加夕会的心态与要点
一. 夕会以检讨当天业绩与活动为出发点
二. 订立明天的目标
第四章 高效处理顾客的不满
第一节 解决顾客不满的程序
一. 学会倾听
二. 整理倾听内容
三. 找出不满原因
四. 确定处理决策
五. 跟进顾客电话
六. 自我反省
第二节 巧妙对待顾客的异议
一. 正确对待顾客的异议
二. 处理顾客异议的技巧
第三节 让顾客认同商品价格
一. 导购对价格的认知
二. 处理价格问题的技巧
三. 价格问题的主要类型及解决方法
第四节 最佳的道歉方式
一. 对“道歉”的认知
二. 常用而又错误的道歉方式
三. 正确的道歉方式
第五节 各种类型顾客的应对方法
一. 顾客是各种不同性格的人
二. “销售”是最适于人成长的工作
三. 顾客的十二种类型
第六节 防止商品失窃与失窃的处理方法
一. 容易发生顺手牵羊的情形
二. 偷窃者的类型及手段
三. 发现偷窃事件的处理方法
第七节 处理顾客抱怨的程序与技巧
一. 处理顾客抱怨的三个步骤
二. 活用处理抱怨的三变法
第五章 具有销售力的商品陈列展示方法
第一节 导购必备的色彩知识
一. 不同的色彩带给人的不同感觉
二. 组合色彩带给人不同的感受
三. 暖色. 冷色. 中性色
四. 色相环的基本知识
第二节 利用色彩调节法提升业绩
一. 色彩调节的益处
二. 无色彩与有色彩
第三节 以AIDCA原则考虑陈列方式
一. 陈列的重要性
二. 陈列的重点
三. AIDCA陈列原则
第四节 了解卖场的动线和通道
一. 卖场结构的安排
二. 了解基本的动线设计和通道设定
第五节 标题陈列的方法
一. 标题陈列的重要性
二. 标题陈列的种类和方法
第六节 促进顾客选购的销售陈列技巧
一. 销售陈列的重点
二. 让顾客容易了解商品的分类方法
三. 以顾客对象分类
四. 注重陈列的关联性
第七节 充分利用黄金带陈列
一. 让顾客接触商品的重要性
二. 充分利用有效陈列范围
三. 充分利用黄金带
四. 中心陈列法
五. 横向陈列与纵向陈列
第八节 陈列背景色彩的使用方法
一. 不要太醒目
二. 不要使用补色
三. 选择与商品同系列的色调
四. 使用冷色
第九节 陈列装饰与配色方法
一. 色明度 明亮度 顺序与色相 色调 顺序的
配色
二. 同色的配色
三. 类色的配色
第十节 如何吸引顾客到自己所负责的
专柜
一. 研究主通道. 副通道的情况
二. 吸引顾客的各种方法
第十一节 防止商品损失的方法
第十二节 充分发挥POP广告的作用
一. AIDMA原则
二. POP广告与购买心理的关系
三. POP广告的目的和种类
第六章 卓越导购的自我修炼与提升
第一节 勤于参加各种会议
一. 积极思考发表见解
二. 以正确的态度出席会议
第二节 运用头脑风暴法产生创意
一. 头脑风暴法
二. 头脑风暴法的四项原则
三. 创意的选择与实行
第三节 促进工作场所人际关系的方法
一. 舒适的工作场所与人际关系
二. 导购的人格成长与人际关系
三. 良好的人际关系建立在大家共同努力的
基础上
第四节 自我提升素质的方法
一. 能力的种类
二. 自我启发的基本态度
三. 向周围的人学习
四. 在读书中学习
五. 从阅读报纸杂志中学习
六. 在社交活动. 娱乐团队中学习
七. 在社会动态中学习
八. 在电影. 音乐会. 话剧. 展览会的鉴赏中
学习
九. 在看电视. 收听广播中学习
十. 与真正的朋友互相切磋
十一. 在工作中学习
附录
一. 服装材料织物分类
二. 服装材料形成示意图
三. 织物的主要特征
四. 服装常用纤维分类及英文名称
五. 服装面料的性能
六. 常见织物的感官鉴别
七. 常见纤维的服用性能
八. 服装衬布分类
九. 服装与面料的保管
十. 各种织物的浸泡. 洗涤与熨烫
十一. 织物常见污渍及去除方法
十二. 我国规定的洗涤标记
十三. ISO国际标准服装洗涤标识
十四. 男女服装号型常用数据
一览表
十五. 文胸杯罩的规格
十六. 人体尺寸测量方法
十七. 导购常用服装英语
十八. 国际知名服装网站
参考文献
第一章 导购的职业定位及基本素养
第一节 导购销售服务的基本观念和态度
一. 正确理解导购销售服务事业
二. 导购对自己的职业定位
三. 以销售活动为荣
四. 向目标挑战, 突破低潮
第二节 导购必须掌握的服装服饰专业知识
一. 学习商品知识的着眼点
二. 导购必须掌握的专业知识
第三节 导购不可欠缺的七项意识
一. 导购不可欠缺的七项意识
二. 以顾客意识为出发点
第四节 导购的礼仪要求
一. 导购工作基本礼仪
二. 导购的服饰. 仪容要求
第二章 导购人员的全程完美销售技巧
第一节 愉悦热情的开始
一. 微笑成就开始
二. 发挥双重语言优势
三. 激励顾客的原动力——赞美
四. 创造愉悦的必备4S
第二节 导购和顾客沟通的原则
一. 多用肯定语言
二. 含蓄的客气话
三. 用请求型问句对顾客表示尊敬
四. 拒绝时的语言技巧
五. 给顾客自己决定的机会
六. 明确自己的权力范围
第三节 进一步吸引顾客的眼球
一. 突出产品的”新”
二. 将卖点进行到底
三. 突出产品的有限性
四. 打造产品的“性价优势”
五. 语言运用要简洁明了
六. 营造热销气氛
第四节 激发顾客的购买欲望
一. 激发顾客购买的前提
二. 激发顾客购买欲望的技巧
第五节 通过询问掌握与顾客沟通的
主动权
一. 将想问的问题整合
二. 询问顾客的五种技巧
第六节 让顾客决定购买的技巧
一. 掌握顾客购买心理的八个阶段
二. 促成购买的技巧
第七节 与顾客建立良好的互动关系
一. 良好的口碑
二. 优秀的沟通技巧
三. 接听顾客电话的正确方法
四. 优质服务——从细节入手
五. 掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式
互动
第八节 赢得顾客忠诚度的方法
一. 敞开心胸做亲切的接待工作
二. 发现顾客的长处和优点并加以赞美
三. 了解顾客的兴趣和爱好
四. 记住顾客容貌与姓名的方法
五. 创造忠实顾客的方法
第三章 卖场销售实践与技巧
第一节 开店前的准备工作
一. 晨会的目的
二. 开店前的检查与准备要点
第二节 等待商机
一. 销售待机——招呼顾客光临
二. 把握七种初步接触顾客的机会
第三节 招呼顾客正确的接近动作和销售
位置
一. 顾客召唤导购时的接近方法
二. 观察顾客的情形再接近顾客
三. 站在顾客身边的适当位置
四. 招呼顾客的语言技巧
第四节 多刺激顾客的五官
一. 如何展示商品和商品手册
二. 让顾客产生亲近感
三. 利用五官说服顾客的方法
四. 介绍商品的语言艺术
第五节 如何应对顾客的讨价还价
一. 顾客要求降价的应对方法
二. 答应降价要求的情况
第六节 准确判断顾客购买意愿并促成
购买
一. 购买前的迷惑
二. 顾客购买意愿的特征
三. 促进顾客购买决心的五个方法
第七节 收取现金及包装商品时的心态与
方法
一. 收取现金
二. 精通包装商品的知识与技术
第八节 正确的送客方法
一. 呈交商品
二. 送客
三. 创造回头客的秘诀
第九节 附加销售的心态与技巧
一. 对附加销售怀有自信
二. 明确商品的关联性与搭配技巧
三. 不要强制附加销售
第十节 销售空闲时的活动方法
一. 闲暇时要表现出忙碌的样子
二. 事先决定闲暇时的工作
第十一节 清扫卖场与点验商品的方法
一. 卖场清扫
二. 商品点验
第十二节 滞销商品的处理方法
一. 滞销商品降低商店的形象
二. 商品滞销的原因与不良品的处置
三. 请求销售方法来处理
第十三节 卖场上的各种禁忌
第十四节 调查学习竞争商店的方法
一. 调查竞争商店的重要性
二. 调查和学习的方法
三. 调查竞争商店的要点
第十五节 参加夕会的心态与要点
一. 夕会以检讨当天业绩与活动为出发点
二. 订立明天的目标
第四章 高效处理顾客的不满
第一节 解决顾客不满的程序
一. 学会倾听
二. 整理倾听内容
三. 找出不满原因
四. 确定处理决策
五. 跟进顾客电话
六. 自我反省
第二节 巧妙对待顾客的异议
一. 正确对待顾客的异议
二. 处理顾客异议的技巧
第三节 让顾客认同商品价格
一. 导购对价格的认知
二. 处理价格问题的技巧
三. 价格问题的主要类型及解决方法
第四节 最佳的道歉方式
一. 对“道歉”的认知
二. 常用而又错误的道歉方式
三. 正确的道歉方式
第五节 各种类型顾客的应对方法
一. 顾客是各种不同性格的人
二. “销售”是最适于人成长的工作
三. 顾客的十二种类型
第六节 防止商品失窃与失窃的处理方法
一. 容易发生顺手牵羊的情形
二. 偷窃者的类型及手段
三. 发现偷窃事件的处理方法
第七节 处理顾客抱怨的程序与技巧
一. 处理顾客抱怨的三个步骤
二. 活用处理抱怨的三变法
第五章 具有销售力的商品陈列展示方法
第一节 导购必备的色彩知识
一. 不同的色彩带给人的不同感觉
二. 组合色彩带给人不同的感受
三. 暖色. 冷色. 中性色
四. 色相环的基本知识
第二节 利用色彩调节法提升业绩
一. 色彩调节的益处
二. 无色彩与有色彩
第三节 以AIDCA原则考虑陈列方式
一. 陈列的重要性
二. 陈列的重点
三. AIDCA陈列原则
第四节 了解卖场的动线和通道
一. 卖场结构的安排
二. 了解基本的动线设计和通道设定
第五节 标题陈列的方法
一. 标题陈列的重要性
二. 标题陈列的种类和方法
第六节 促进顾客选购的销售陈列技巧
一. 销售陈列的重点
二. 让顾客容易了解商品的分类方法
三. 以顾客对象分类
四. 注重陈列的关联性
第七节 充分利用黄金带陈列
一. 让顾客接触商品的重要性
二. 充分利用有效陈列范围
三. 充分利用黄金带
四. 中心陈列法
五. 横向陈列与纵向陈列
第八节 陈列背景色彩的使用方法
一. 不要太醒目
二. 不要使用补色
三. 选择与商品同系列的色调
四. 使用冷色
第九节 陈列装饰与配色方法
一. 色明度 明亮度 顺序与色相 色调 顺序的
配色
二. 同色的配色
三. 类色的配色
第十节 如何吸引顾客到自己所负责的
专柜
一. 研究主通道. 副通道的情况
二. 吸引顾客的各种方法
第十一节 防止商品损失的方法
第十二节 充分发挥POP广告的作用
一. AIDMA原则
二. POP广告与购买心理的关系
三. POP广告的目的和种类
第六章 卓越导购的自我修炼与提升
第一节 勤于参加各种会议
一. 积极思考发表见解
二. 以正确的态度出席会议
第二节 运用头脑风暴法产生创意
一. 头脑风暴法
二. 头脑风暴法的四项原则
三. 创意的选择与实行
第三节 促进工作场所人际关系的方法
一. 舒适的工作场所与人际关系
二. 导购的人格成长与人际关系
三. 良好的人际关系建立在大家共同努力的
基础上
第四节 自我提升素质的方法
一. 能力的种类
二. 自我启发的基本态度
三. 向周围的人学习
四. 在读书中学习
五. 从阅读报纸杂志中学习
六. 在社交活动. 娱乐团队中学习
七. 在社会动态中学习
八. 在电影. 音乐会. 话剧. 展览会的鉴赏中
学习
九. 在看电视. 收听广播中学习
十. 与真正的朋友互相切磋
十一. 在工作中学习
附录
一. 服装材料织物分类
二. 服装材料形成示意图
三. 织物的主要特征
四. 服装常用纤维分类及英文名称
五. 服装面料的性能
六. 常见织物的感官鉴别
七. 常见纤维的服用性能
八. 服装衬布分类
九. 服装与面料的保管
十. 各种织物的浸泡. 洗涤与熨烫
十一. 织物常见污渍及去除方法
十二. 我国规定的洗涤标记
十三. ISO国际标准服装洗涤标识
十四. 男女服装号型常用数据
一览表
十五. 文胸杯罩的规格
十六. 人体尺寸测量方法
十七. 导购常用服装英语
十八. 国际知名服装网站
参考文献
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