电信业服务精英训练读本

　　客户服务不单是客户服务部门的一项任务，它也是电信企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流服务能力放在战略位置上，就等于把明天让给对手。构建一流的服务能力——服务需求的洞察力、服务系统的管理力、服务人员的执行力是服务制胜的三要素，而洞察力、管理力最后都要落实为执行力，您和您的公司急需提升的可能正是这样的能力。本书对您的最大价值在于，它将全面提升服务人员的执行力。本书主要写给电信业的一线服务人员，书中所说不仅与其工作息息相关，更揭示了服务精英是怎样“炼”成的。

　　杨思卓，教授。美国国际训练协会（AITA）常任理事，中国企业联合会高级管理咨询顾问、深圳市企业联合会咨询业分会理事长，深圳市管理干部培训中心主任。历任政府官员、中外企业总裁、多所院校研究生导师。2002年度，荣获亚洲咨询培训与发展协会“杰出企业教练奖”。杨思卓教授具有多年从政、从商与从教的丰富经验，是中国管理咨询界最早获得（AITA）国际权威认证的导师级人物，经他培训获得国际认证的职业经理人、咨询师和培训师达到1000人以上。他本人先后担任了300多家中外机构的高级管理顾问或特约培训师，其中既包括政府和企业集团，也包括相当一部分中小型民营企业。其中如广东省政府、甘肃省政府、四川省政府、爱立信公司、中国工商银行、中国人民保险公司、中国移动通讯、香港英伦国际集团、四川达州商业集团、TCL集团、广东核电集团、科健集团、虎门国际服装博览会等。在咨询顾问方面，杨思卓教授以诊断企业快速准确，解决方案切实有效著称，特别擅长解决战略调整与组织变革、赢利模式设计、高层领导人经营管理能力训练、企业诊断与品牌推；在培训方面，他的风格独树一帜：“有趣、有道、有料、有效”。主要课程涉及公司多元化发展战略、职业领导者的修炼、企业高效管理实务、管理顾问技能、职业培训师技能等。他主编的《中国管理顾问手册》《国际职业培训师教程》已经成为中国管理顾问业和培训业的典范教材。正如美国前劳工部部长赫尔曼所评价的那样：“与众不同的是，这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练”。

从技术决胜到服务决胜
——给“首席服务官”的一封信
营业厅篇
第1课：视觉形象——让客户感到眼前一亮
第2课：语言表达——来自声音的美好体验
第3课：行为举止——企业文化的真实写照
第4课：服务技巧——提供优质服务的秘诀
第5课：投诉处理——化干戈为玉帛的学问
第6课：营业准备——全天服务的第一环节
第7课：后台文化——后台与前台良性互动
客服热线篇
第1课：听觉形象——客户“听”出的形象
第2课：聆听技巧——会说不如会听
第3课：发问技巧——快速获知客户需
第4课：应答技巧——电话服务基本要求
第5课：应对投诉——难得的成长机会
第6课：情绪管理——让自己轻松起来
客户经理篇
第1课：专业形象——建立美好的第一印象
第2课：人际交往——展现你的职业素养
第3课：后台功夫——准备比资历更重要
第4课：技能创新——成功之路不止一条
第5课：目标设定——将全部能量聚焦
第6课：客户联系——编织稳固的客户网
第7课：时间管理——开发你的宝贵资源
一流培训成就一流企业
——给“首席培训官”的一封信