专业化销售：基于信任的方式

　　你想成为一名顶级的销售人员并在公司的销售排行榜上独占鳌头吗？如果是，那么你真正了解销售吗？你知道什么是专业化的销售方式吗？你懂得如何让一个陌生人成为你的客户、与你建立良好的关系并为你带来源源不断的订单吗？如果你对回答这些问题还不得要领，那么请仔细地阅读本书，它将一步步地为你答疑解惑，给你提供最大程度的帮助。本书的著者是多年从事人员推销和营销管理研究的资深学者和教授，为了编著本书，著者专门组织成立了由数十名著名公司的销售经理组成的专业化销售专家小组，将大量的销售研究与著名的人员推销实践相结合。本书提供的大量案例均来自这一专家小组成员所在公司的最新的典型案例。作为一本学习人员推销课程的大学本科生及MBA的使用教材，本书构建了一套结构严密、内容完整的理论体系，用有趣且富有挑战性的方法全面系统地介绍了当代专业化销售的综合知识。通过阅读本书，你将：·了解成功的销售人员所必需拥有的知识、素质和技巧·全方位地深入了解购买者、购买过程以及购买的多重影响·掌握双向沟通、自我领导和团队协作的技巧·学会使用各种不同的推销方法·懂得与客户建立相互信任关系的方法·掌握寻找目标线索、从目标线索中筛选出潜在客户，并将潜在客户转化为客户的方法·掌握销售展示的方法·学会获得承诺和处理客户抵制的方法和技巧·懂得如何增进客户关系

　　托马斯·N·伊格拉姆是科罗拉多州立大学市场营销系主任和教授。从教前，曾任埃克森公司和美孚石油公司的销售员、产品经理和销售经理。汤姆获得国际销售和营销经理协会颁发的年度营销教育工作者奖。由于他在销售规则方面杰出的学术贡献而成为MuKappaTau全国营销荣誉协会奖的首位获得者。汤姆因杰出的教学而受到学校的多次表彰。汤姆是《人员推销和销售管理杂志》的编辑、SMEI授权机构的主席、SMEI理事会的成员、《营销理论与实践杂志》的编辑。汤姆主要研究人员推销和销售管理，他的成果发表在《营销杂志》、《营销研究杂志》、《人员推销和销售管理杂志》。雷蒙德·W·拉弗格，田纳西大学工商管理学博士，路易斯威利大学的营销学教授。他创办了《营销教育评论杂志》，做了8年编辑，现在是总编。巴迪合著了《营销规则和角度》、《销售管理：分析和决策》和《专业化销售技巧》，合编了《销售思想与实践出现的趋势》一书。他的研究成果在许多杂志中刊登，包括《营销杂志》、《营销研究杂志》、《营销科学学会杂志》和《人员推销和销售管理杂志》。巴迪现在服务于直销教育基金理事会和执行委员会、杜邦公司针对提高销售的营销人员顾问小组、家庭业务中心顾问委员会，他是美国营销协会学院委员会的会议与研究副主席，也是商务教育学会营销副主席。他目前在路易斯威利大学开发销售程序并建立销售专业网，该网络是连接销售人员、学生和管理人员的纽带，以此便销售事业、教育、研究和实践等诸多方面获得提高。雷蒙·A·阿维拉是州立鲍尔大学营销学教授。到州立鲍尔在大学之前，他在贝隆公司从事销售工作。他同时也在夏威夷大学担任访问教授。雷蒙被授予1999年MuKappaTau销售专业杰出贡献者，是此奖项的第三位获得者。雷蒙也接受过大学赤出新员工奖、大学杰出服务奖、商学院年度教授，并自1987年起每年都获得院长教育奖。雷蒙也是编辑评论理事会的六位成员之一。他的成果发表在《营销研究杂志》、《人员推销和销售管理杂志》、《工业营销管理》、《营销管理杂志》、《营销理论与实践杂志》及其他。他是《专业化销售技巧》一书的合著者。小查尔斯·H·斯格维伯克是密苏里州立中央大学营销系教授。他拥有批发和零售销售的经历。他的研究兴趣包括销售管理、人员推销、营销道德和消费者行为。他的论文发表在《营销科学学会杂志》《公共政策和营销杂志》、《人员推销和销售管理杂志》、《商业道德杂志》，还有其他杂志，各类全国型和区域型学报和书籍，其中包括《营销沟通经典名著》。他是《销售管理：分析与决策》的合著者。他也是下列杂志的编辑评论理事会成员：《人员推销和销售管理杂志》、《营销理论与实践杂志》、《工商业营销杂志》和《南部商务评论》，并获得杰出评论家奖。迈克尔·R·威廉姆斯是伊利诺伊州立大学营销学副教授。在他成功的教学和研究工作的同时，迈克尔还有20多年的工业销售、销售管理和营销研究的丰富经历。迈克尔的研究已经在许多杂志上发表，包括《人员推销和销售管理杂志》、《国际采购和材料管理杂志》、《工商业营销杂志》、《质量管理杂志》、《竞争评论》、《工业技术杂志》、《营销理论与实践杂志》和《模拟和推演：国际理论、设计与研究杂志》。他也得到了大量的荣誉，包括：1998年《工商业营销杂志》杰出论文奖，AACSB商务教育创新奖以及营销学会的AldenG..Clayton竞赛奖。迈克尔也获得过大量的大学和学院研究与教学奖，在公司和学院教育领域的成就使他名列美国教育名人录。在销售和组织方面的业绩，客户导向和企业文化领域的成果，使他名列南部与西南部名人录和美国名人录。迈克尔是国家销售管理委员会的现任全国理事，阿克隆大学人员推销谢尔研究所的员工咨询理事会成员，以及市场驱动质量集团的共同理事。

前言
单元1 人员推销概论
      销售小组增加汽车商的利润
      人员推销的变革
      人员推销的贡献
      人员推销工作的分类
      销售职业的特点
      销售人员成功所需的素质和技巧
      小结
      案例1.1  康克斯饮食服务公司
      案例1.2  朱斯廷·韦伯的职业困境
单元2 了解购买者
      菲尔丁·卡格勒：发现组织购买动机
      购买者的类型
      购买过程
      购买决策影响
      当前购买的发展状况
      小结
      案例2.1  坎都计算机公司
      案例2.2  美国座椅公司
    
单元3 建立信任
      达顿会计师事务所的关系建立
      什么是信任？
      信任为什么重要？
      怎样获得信任？
      知识基础帮助建立信任和关系
      销售道德规范
      小结
       案例3.1  施米特商务表格公司
       案例3.2  销售道德规范：一个案例分析
单元4 沟通技巧
      获得人员推销中关系沟通的力量
销售沟通是一个合作过程
口头沟通：询问
口头沟通：倾听
口头沟通：给出信息
非口头沟通
书面沟通：销售建议书
小结
案例4.1  预选有限责任公司
案例4.2  斯泰格财务服务公司
单元5 自我领导和团队协作技巧
在汽车供应行业内成功需要与众不同的销售模式
有效的自我领导
通过团队协作增加客户价值
小结
案例5.1  艾瑞控股公司
案例5.2  马克·卡西迪和密立根黏合剂公司
单元6 战略销售过程
布莱恩·霍林斯沃斯：值得信赖的专业销售人员
人员推销方法的分类
刺激反应销售
小结
案例6.1  拜尔莫德有限公司
案例6.2  普拉斯蒂卡有限公司
单元7 建立客户关系
优先进行目标客户探寻
目标客户探寻的挑战性
收集和研究访前信息
规划初次销售访问
小结
案例7.1  如何寻找新客户
案例7.2  第一次接近目标客户
附录   沟通风格
单元8 发展客户关系
定制建议书和销售展示
发展客户关系的步骤
通过评估需求选择恰当的提供物
销售展示的类型
定制销售展示
将解决方案与需求结合起来（特征、潜在利益、确认利益）
预期和协商客户的坚持改革开放和抵制
总结解方案以确认利益
获得承诺和成交
探询以获得承诺
其他的传统方法
销售展示检查清单
小结
案例8.1  欧沃赫德门具公司
案例8.2  汤普林工程公司
单元9 增进客户关系
建立商誉
进行售后工作以评估客户的满意度
利用技术来增进售后服务和买卖双方关系
采取行动确保客户满意
提供极用的信息
加速订单和监督安装
培训客户的员工
修正票据错误
销售后记住客户
解决投诉
处理投诉的一个程序
维持开往的双向沟通
拓展合作式参与
努力增加价值和增加相互机会
提供优质的客户服务
客户预期
制订服务战略
客户服务维度
小结
案例9.1  犹豫的销售人员
案例9.2  究竟怎样获得订单