现代饭店前厅部服务与管理

　　酒店前厅部被称为酒店的“大脑”和“中枢神经”，在酒店的经营管理中起着极其重要的作用。因此，做好前厅部的服务和管理工作具有重要意义。与已出版的同类著作相比，本书具有以下特点：1、内容新颖、全面、系统。涉及前厅部服务和管理工作的各个领域。2、突出前厅部管理的内容。近年来，虽然也出版了一些有关前厅部运作的书籍，但大多偏重于服务，有关前厅部管理的内容则论述较少。本书在论述前厅部服务的基础上，力图突出前厅部管理的内容（包括前厅部人事管理），并对一些管理问题作了有益的探讨。因而，适合于用作旅游酒店管理专业大、中专教材，同时，也可作为酒店前厅部管理人员的培训和自学用书。3、增加案例。本书使用了大量案例，以求理论联系实际，增强可读性，同时，给读者留下深刻印象。

　　刘伟（男）副教授，硕士（研究方向：旅游及酒店管理），生于1963年10月1日。先后毕业和就读于杭州大学旅游系（学士）。西北大学旅游系（硕士）。南开大学。中山大学。多年来一直从事旅游酒店管理的研究和教学工作。先后出版了一批专著。译著和教材：《HCM国际酒店管理模式》，总编审及副主编（改革出版社1997.1），《旅游饭店现代化管理》，主编（西北大学出版社，1991.6），《旅游学概论》，主编之一《西北大学出版社。1993.9），《旅游学辞典》，参编（陕西人民出版社，1988.6），《发展中国家宏观经济学》，译著（商务印书馆1990.12）。此外，还在包括《TourismManagcment》在内的国内，外著名学术刊物上发表论文近50篇。本人曾在中外合资酒店管理公司、酒店、中西餐馆、酒吧等担任高级管理人员，并先后担任国内多学酒店的管理顾问。

第一章前厅部概述
第一节前厅部的地位作用及主要任务
一.前厅部的地位和作用
三.前厅部的主要任务
第二节前厅部的组织机构
一.前厅部组织机构设置的原则
二.前厅部组织机构图
三.前厅部各班组的职能
第三节大堂与总台
一.大堂
二.总服务台
三.总台员工的素质要求及注意事项
第四节荫厅部员工仪表仪容与礼貌礼节
一.仪表仪容
二.礼貌礼节
三.言谈规范
四.举止规范
第二章前厅部管理人员的职责与素质要求
第一节前厅部管理人员的职责
一.前厅部经理的职责
二.前厅部副经理的职责
三.前台主管的职责
四.前台领班的职责
第二节前厅部管理人员的素质
一.前厅部管理人员的基本素质
二.前厅部管理人员的特殊要求
第三章预订的方式与种类
第一节预订的方式与种类
一.预订的方式
二.预订的种类
第二节国际酒店收费方式
一.欧洲式
二.美国式
三.修正美式
四.欧洲大陆式
五.百慕大式
第三节预订的受理
一.接受预订
二.确认预订
三.拒绝预订
四.核对预订
五.预订的取消
六.预订的变更
七.超额预订
八.预订员注意事项
第四章前厅服务
第一节门童
一.门童
二.门童的职责
第二节行李员
一.岗位职责
二.工作要求
三.行李服务的程序与标准
四.行李的寄存和提取
第三节“金钥匙”
一.“金钥匙”
二.“金钥匙”的岗位职责
三.“金钥匙”的素质要求
四.“金钥匙”在中国的兴起和发展
第四节总机房服务与管理
一.总机房员工岗位职责
二.总机房员工的素质要求
三.话务服务的基本要求
四.总机服务项目.工作程序和规范
第五节商务中心
一.商务中心员工的岗位职责
二.商务中心员工的素质要求
三.商务中心工作程序及要求
第五章总台接待
第一节住宿登记
一.顾客的选择
二.住宿登记
三.总台接待中常见问题的处理
第二节客房分配
一.排房的顺序
二.排房艺术
第三节换房与更改离店日期
一.房间的调换
二.离店日期的变更
第四节问讯服务
一.问讯
二.留言
三.邮件的处理
第五节贵重物品保管
一.保管箱的启用
二.中途开箱
三.保管箱的退箱
四.保管箱钥匙遗失的处理
五.客人贵重物品丢失的处理
第六节结帐业务
一.结帐程序
二.一些特殊情况的处理
第七节夜间核帐
一.核帐员的岗位职责
二.夜间核帐的工作程序
三.核查收款报表时的注意事项
第六章总台销售管理
第一节客房状态的控制
一.客房状态
二.房态的控制
第二节总台销售艺术与技巧
一.表现出良好的职业素质
二.把握客人的特点
三.销售客房,而非销售价格
四.从高到低报价
五.选择适当的报价方式
六.注意语言艺术
七.客人犹豫不决时,要多提建议,直到带领客人进客房参观
八.利益引诱法
第三节防止客人逃帐技术
一.收取预订金
二.收预付款
三.对持信用卡的客人,提前向银行要授权
四.制定合理的信用政策
五.建立详细的客户档案
六.从客人行李多少.是否列入黑名单等发现疑点,决定是否收留
七.加强催收帐款的力度
八.与楼层配合,对可疑宾客密切注意其动向
九.不断总结经验教训
第七章总台信息管理
第一节客情预测表的传递
一.近期预测
二.每周预测
三.翌日抵店客人预测
第二节有关报表的制作
一.表格的设计
二.前厅部常用报表的制作
三.总台夜班的其它职责
第三节前厅部与其它部门的信息沟通
一.前厅部与有关部门之间的信息沟通
二.信息沟通的主要障碍及纠正方法
第四节前厅部文件档案管理
一.文档管理的原则
二.文档管理的步骤
第八章商务楼层
第一节商务楼层员工的岗位职责与素质要求
一.素质要求
二.岗位职责
第二节商务楼层的工作程序
一.商务楼层日常工作流程
二.商务楼层具体服务程序
第九章宾客关系管理
第一节大堂副理
一.大堂副理的素质要求
二.大堂副理的岗位职责
三.大堂副理的工作程序
第二节宾客关系主任
第三节建立良好的宾客关系
一.正确认识客人
二.掌握客人对酒店产品的需求心理
三.掌握与客人的沟通技巧
第三节客人投诉的处理
一.投诉的产生
二.对客人投诉的认识
三.处理客人投诉的程序和方法
四.投诉的统计分析
第四节客史档案的建立
一.建立客史档案的意义
二.客史档案的内容
三.客史档案妁建立
第十章房价管理
第一节客房价格的构成与种类
一.确定房价的基础
二.客房价格的构成
三.房价的种类
第二节客房定价法
一.客房商品的定价目标
二.几种常用的客房定价法
三.影响客房定价的因素
第三节双开率与理想平均房价
一.客房出租率与双开率
二.理想平均房价
第十一章
前厅部员工的职业道德与服务意识
第一节职业道德教育
一.对待工作
二.对待集体
三.对待客人
第二节服务意识的培养
一.什么是服务
二.“客人总是对的”
三.全心全意为客人服务
第十二章前厅部员工的培训
第一节培训的意义与原则
一.培训的意义
二.培训的原则
第二节培训的内容与类型
一.培训的内容
二.培训的类型
三.入职指导
第三节培训的计划与实施
一.发现培训需求
二.制定培训计划
三.增强培训效果
第十三章员工激励
第一节员工激励的方法
一.什么是员工激励
二.前厅部员工激励的方法
第二节员工激励应注意的问题
一.要尊重.理解和关心职工
二.要经常为职工“理气”,使职工“气顺”
三.多一些培训.指导与实干,少一些指责.惩罚与埋怨
四.慎用“惩罚”
五.正确处理物质激励与精神激励的关系
第三节前厅部员工的过失与纪律处分
一.轻微过失：口头警告
二.严重过失：书面警告
三.极端过失：即时辞退或开除
第十四章管理艺术与工作评估
第一节前厅部管理人员的管理艺术
一.善于树立自己的威信
二.发扬民主,重视与员工的沟通
三.创造良好的人际关系环境
四.秉公办事,不偏不倚
五.关心员工的工作和生活
六.善于运用语言艺术
七.讲究表扬和批评的艺术
八.掌握委派工作的艺术
九.与员工保持一定的距离
第二节前厅部员工的工作评估
一.评估的作用
二.评估的依据和内容
三.评估的程序和方法
四.评估注意事项
附录
附录1酒店各部门.各岗位名称英汉对照
附录2前厅部日常接待用语(英汉对照)
附录3前厅部常用术语英汉对照表
附录4《旅游酒店用公共信息图形符号》
附录5《服务标准化工作指南》
第一部分：总则
附录6《质量管理和质量体系要素》
第二部分：服务指南