顾客满意学：财源茂盛的根源

　　本书将顾客满意作为一项复杂的系统工程，对各个方面都进行了分析和阐述，从透视顾客心理到观察顾客购买行为、从对顾客忠诚到顾客对你忠诚、从对顾客提供满意的服务到对顾客进行感情投资、从化解顾客抱怨到解读顾客禁忌，紧紧地以顾客为中心，从而达到让顾客满意的目的。

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第一章让顾客满意的时代
第一节顾客满意的衡量
1.顾客满意度
2.顾客满意虞的意义
3.顾客满意度指数(CSI)
4.一种新型的顾客满意度指标
5.顾客满意带来的优势
6.顾客满意度不只是敲敲键盘
7.顾客满意度调查表
8.顾客满意评价的特点
9.顾客满意与顾客让渡价值增值
10.兰邦“顾客满意度”研究模型及流程简介
11.案例：顾客满意评估
第二节提高顾客满意度
12.影响顾客满意度的主要因素
13.顾客满意的经营理念
14.如何提高顾客满意度
15.顾客满意小组(TCS小组)
16.如何让顾客永远属于你
17.提高顾客的兴趣高于一切
18.赢得顾客的反复光顾
19.怎样才能使顾客真正满意
20.案例：e时代如何提升顾客满意度
21.老顾客是最好的顾客
22.追求顾客满意海尔真诚到永远
第二章从忠诚顾客到顾客忠诚
第一节商家第一铁律：顾客至上
23.提高长期业务绩效的法宝
24.品牌忠诚度的意义
25.顾客忠诚的衡量标准
26.营造“顾客至上”环境
27.迎合顾客
28.忠诚无所不在
29.案例：麦当劳赢得顾客忠诚
第二节如何赢得顾客的心
30.赢得“回头客”的心
31.提高顾客忠诚的原则
32.培养合适的顾客
33.跟踪解决顾客的问题
第三节创造顾客需求
34.围绕顾客来设计服务
35.案例：“顾客第一”
——IBM公司成功的关键
第四节让员工“爱上”顾客
36.满足顾客的需求
37.真诚挚爱顾客心
38.顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关
39.提高服务质量
40.标准跟近和蓝图技巧
41.创造理想的服务环境
42.给顾客提供更大的选择余地
43.为小宗顾客着想
44.让顾客获得“物超所值”的感受
45.以满足顾客需求为中心的塞夫威公司
第三章真正做到以顾客为中心
第一节一切为了顾客
46.为顾客提供便利
47.百分之百满意
48.人人都要对顾客负责
49.倾听顾客的意见
50.做到以顾客为中心的要诀
51.案例：让你的顾客成为赢家
第二节以顾客为中心而销售
52.跟踪你的决策过程
53.留住顾客与关系营销
54.销售渠道不断变化
55.向顾客保证
56.销售职能策略
57.以顾客为中心的销售工作表
58.案例：施乐公司的销售程序
第三节与顾客成交
59.成交的主要障碍
60.心理定价策略
61.刺激顾客的购买欲望
62.报价时应遵循的原则与技巧
63.与顾客交谈应注意的细节
64.观察顾客表现出来的成交信号
65.鼓励顾客提出反对意见
66.销售情况与其必要条件
67.如何用绝不浪费来说服顾客
68.直接发问法
69.促使顾客成交的技巧
70.促成交易的主要方法
第四章顾客满意的服务
第一节认识服务中的顾客
71.顾客服务的概念
72.消费者购买服务的过程
73.顾客服务与顾客导向
74.找出顾客的期望
75.服务技巧
76.顾客对服务产品的第一印象
77.服务中的公关
78.网络经济顾客服务内容
79.衡量顾客服务质量
80.案例：不能对顾客说“不”
第二节顾客服务策略
81.超越顾客的期望
82.“快速服务”成功的十大窍门
83.进行优质的服务传递
84.让顾客感觉舒适
85.发挥顾客服务代表的作用
86.动之以情
87.网络经济顾客服务手段
88.案例：爱的服务典范
第三节知识时代的服务
89.加强知识服务
90.21世纪的顾客服务
91.制定服务标准
92.从销售服务到网上顾客服务
93.网上顾客服务的内容
94.如何实施网络顾客服务
95.案例：亚马逊网络书店成功的秘诀
第五章顾客关系管理
第一节以良好的关系留住顾客
96.顾客关怀的产生与发展
97.顾客关系管理的对象和内容
98.顾客关系管理给企业带来什么
99.顾客关系地位的不断上升
100.从品牌资产到顾客资产
101.联邦快递的顾客关系管理体系
第二节顾客关系保持与顾客满意
102.维持顾客关系
103.顾客数据库的经典故事
104.获取信息以建立档案
105.带来竞争优势的顾客数据库
106.衡量顾客的终身价值
107.花旗银行的顾客关系管理
第三节全方位扩充与提升顾客关系
与价值
108.与顾客建立有价值的永久关系
109.组建顾客联盟
110.把顾客关系管理塑造成利润中心
111.互联网时代的顾客关系管理
112.网络经济顾客关系的五个阶段
113.戴尔公司：让顾客为你创造价值
第六章化解顾客抱怨
第一节笑迎顾客抱怨
114.正确认识顾客抱怨
115.为什么要妥善处理顾客抱怨
116.了解顾客抱怨的原因
117.欢迎顾客投诉
118.变投诉为销售
119.案例：平息争端
120.案例：英国航空公司如何安抚乘客
第二节妥善处理顾客的抱怨
121.妥善处理顾客的不满
122.对待顾客不同意见的四种处理方法
123.利用处理抱怨的机会建立伙伴关系
124.如何对待不满的顾客
125.对于愤怒的顾客
——在解决问题之前先使他平静
126.处理抱怨策略
——最伟大推销员的经验之谈
127.处理顾客抱怨的要点
128.处理顾客抱怨的六个步骤
129.案例：除掉易燃的导火索
第三节处理顾客抱怨的制度与表格
130.顾客投诉案件具体处理办法
131.顾客提案意见处理制度
132.顾客投诉行政处分原则
133.顾客索赔的处理
134.顾客投诉登记
135.顾客投诉处理日报表
136.顾客投诉处理通知书
137.顾客投诉处理表
138.顾客提案表
第七章顾客心理透视
第一节个性心理对顾客购买行为的
影响
139.与女性顾客打交道
140.与男性顾客打交道
141.兴趣对顾客购买行为的影响
142.顾客的性格对其购买行为的影响
143.男性顾客的消费心理
144.开家男士用品店
145.案例：针对爱挑剔的顾客
第二节销售策略与顾客心理
146.售后服务与顾客心理
147.服务广告与顾客心理
148.销售场所与顾客心理
149.请勿以貌取人
150.欢迎顾客多提意见
151.与商量型顾客打交道
152.与倔强型顾客打交道
153.与深思熟虑型顾客打交道
154.与统御敌对型顾客打交道
155.与护士类顾客打交道
156.与教师类顾客打交道
第八章让顾客满意的感情投资
第一节风物长宜放眼量
——感情投资原则
157.为什么要对顾客做感情投资
158.营销中的情感
159.与顾客建立伙伴关系
160.顾客忠诚中的情感
161.顾客提意见是感情投资的最佳突破口
162.友谊是语言和思想无法表达的快乐
163.感情攻势
164.案例：感情交流配套服务的赚钱术
.第二节顾客感情投资战术
165.投其所好战术
——为顾客准备好他最想要的东西
166.运作情感营销
167.一次及时登门抵得过九次造访
168.集中优势兵力战术
——好钢用在刀刃上
169.服务到家联络感情
170.给顾客赠送切合心意的礼物
171.案例：八仙过海,各显神通
第九章顾客禁忌
第一节与顾客交际中的禁忌
172.称呼的禁忌
173.招呼用语与禁语
174.数字禁忌
175.介绍用语与禁语
176.握手的禁忌
177.接待用语与禁语
178.宴请禁忌
179.馈赠礼物的禁忌
180.答复用语与禁语
181.约会的禁忌
182.谈判禁忌
第二节与顾客业务洽谈禁忌
183.对小顾客另眼相看
184.业务忙时的用语与禁语,
185.太早泄露全部实力
186.顾客犹豫时的用语与禁语
187.轻易许诺
188.退换商品时的用语与禁语
189.准备不足就开始谈判
190.收款发生差错时的用语与禁语
191.盛气凌人
192.收找款用语与禁语
193.平息顾客愤怒的禁忌
194.践踏顾客的心灵
195.顾客抱怨处理的九句“禁语”
196.我怎么冒犯你了
197.匆忙乞食布施少