实时的客户关系管理

　　当今客户需求千变万化，企业如何才能实现对各种交易行为的即时反应？只需轻轻点击鼠标。客户就可以选择新的企业，在此情况下如何才能留住客户？CRM是最好的解决方案。本书介绍了CRM的战略、技术、实施，以及最优秀的CRM厂商及其产品，特别介绍了如何利用基于Web的技术实现实时的CRM，以及如何为商务活动选择正确的工具。阅读本书，让你的企业进入CRM世界，CRM的技术及理念将使你受益匪浅！

　　保罗·格林伯格是电子商务咨询服务公司LiveWire的执行副总裁，在CRM和ERP方面有着丰富的实践经验。到目前为止，他已实施了许多SAP和PeopleSoft项目，同时与前端办公的领导者PeopleSoft/Vantive及SalesLogix建立了密切联系。他写过有关PeopleSoft的著作，是TheSchadchenPrinciple一书的作者。

译者序
序
前言
第1章什么是CRM
第2章Ecrmk 中的“e”
第3章销售管理与CRM
第4章销售力自动化：只有好产品还不够
第5章并非自动化的营销自动化
第6章CRM中的个性化与隐私保护
第7章伙伴关系管理
第8章ECRM与传统CRM的差异
第9章呼叫中心实现客户互动
第10章优秀厂商及其产品剖析
第11章ERP向CRM问好
第12章你的公司需要CRM的原因
第13章CRM/ECRM确实能带来价值
第14章实施CRM很简单
第15章应用程序服务提供商和CRM
第16章难以预测的未来
附录A CRM参考站点
附录B 客户终身价值