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网络时代的顾客关系管理

网络时代的顾客关系管理

作者:(美)弗雷德里克·纽厄尔(Frederick Newell)著;李安方等译

出版社:华夏出版社

出版时间:2001-01-01

ISBN:9787508023106

定价:¥29.00

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内容简介
  和70年代出现的购物中心相似,像亚马迩书店和eBay这样的在线零售商已经永远地改变了顾客的期望。折扣、优惠券、回报计划都不够了,在这个顾客掌握多种选择的世界里,开发顾客忠诚需要新的技能和灵活性。本书描述了各种领域里营销商使用的新技术手段,并提供了特定的、易于执行技术,这些技术可以创造和实施节约成本、结果驱动的顾客关系管理战略。还对采用技术进步,精确分析顾客和构建顾客关系的方法进行了充分的解释。它向你展示了如何给顾客提供他们需要的产品或服务,而不是向他们兜售你的产品,并依此赢得顾客份额,而不是市场份额。本书的案例研究揭示了一些公司采用的经营战略,这些公司已经掌握了充分利用顾客信息的能力,知道什么能带来顾客忠诚,并通过每一次接触向顾客提供能赢得忠诚的东西,这种接触是通过电话或互联网对个人或企业进行营销。从这本书里,你将会学到:*为什么不能买到顾客忠诚。*有效的网络营销必须回答的三个简单问题。*充分利用新工具,员工必须掌握新技能。*数码印刷技术将可以针对特定顾客制作各种个性化直接邮件,并大大降低印刷成本。*数据开发战略帮助解释你的数据,并通过稳定的、持续的学习增加利润。*突破50%以上市场的六种神话。*为即将到来的交互式电视时代准备的特定战略。*呼叫中主可以帮助你更好地收集和利用顾客知识。*今天的革新者如何应用因特网推动店内交易,而不是取代零售渠道。
作者简介
  费雷德里克 纽厄尔是塞克勒密安纽厄尔国际咨询公司的首席执行官,该公司为世界各地众多的营销商提供营销战备咨询。纽厄尔是数据库营销,厄客关系管理和实施基于厄客的1对1营销计划方面的领导权威之一,同时也是几家国内、国际广告、营销贸易杂志的专栏作家、执行编辑和编辑部
目录
第一部分 顾客关系管理:建立基础
第1章 凯洛琳的悲哀
第2章 河马的耳朵
第3章 信心的跳跃
第4章 顾客对你的四点忠告
第5章 寻找你的顾客
第6章 本垒打冠军并不是真正的胜利者
第7章 建立长期的顾客关系
第8章 “女性革命”及其他
第二部分 现代顾客关系管理的工具:技术、因特网及其他
第9章 新工具需要新技能
第10章 顾客关系管理蓝图
第11章 互联网的威力
第12章 你有邮件
第13章 人们真的不欢迎电话营销吗
第14章 古登堡做梦都没想到的事
第15章 嗨哟!嗨哟!走吧,干活去
第16章 “所有能够发明的都已经发明了”
第17章 欢迎亚以数字化的新世界
第三部分 WINNER.COM:顾客关系管理实践
第18章 顾客关系管理能挽救传统企业的命运吗
第19章 与不见面的顾客进行顾客关系管理
第20章 银行最舍得花钱
第21章 谁是你真正的顾客
第22章 传媒业开始关注顾客关系管理
第23章 当你关心朋友的时候
第24章 通过顾客关系管理再造企业
第25章 顾客参与:RadioShack公司成功的顾客关系管理营销计划
第26章 做比说更重要
第四部分 变产品为服务:卓有成效的对话战略
第27章 不受重视的环境:“Prodice”
第28章 只是程度的问题
第29章 认识消费者的力量
第30章 信息就是知识,知识就是力量,知识的力量是巨大的
第31章 顾客关系管理和利润
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