如何有效处理投诉，一直是企业和顾客共同关注的问题，在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过处理投资做到企业与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量的目的，是全球都在研究的课题。为了使列多的企业及时理解并运用ISO 10002处理投诉问题，编写了本书。本书在于引导企业能够根据自己的实际情况和行业特征，建立符合自身特点的处理投诉体系。同时也希望引起更多有志于此的人士来关注处理投诉问题，为共同建设和谐社会尽一分力。

本书简要概述了环境管理系列标准的产生和最新发展；详细介绍了ISO14001： 2004版标准和有关环境法律的要求；结合大量实际案例，系统阐述了环境管理体系内部审核的原则、过程、方法与技巧。在附录中，节选了ISO14001： 2004版英文标准的引言和正文部分，并对ISO14001： 1996版标准与ISO14001： 2004版标准的内容进行了对比。本书的读者对象包括各企事业单位从事环境管理的人员，环境管理体系的建立和维护人员，环境管理体系认证人员、咨询人员以及所有对环境管理体系ISO14001： 2004标准感兴趣的人员。

本教材根据教育部2003年2月公布的有关教学大纲，全面系统地阐述了马克思主义哲学的基本原理。教材编写中注重了理论和实际相结合的原则，理论阐述中注意结合有关社会经济、政治、文化的现实和社会主义的实践活动，并体现了当前马克思主义理论课教学的新精神和新要求。.本教材有助于学生系统地学习马克思主义哲学的基本原理，掌握马克思主义的世界观和方法论，培养在社会实践中分析问题和解决问题的能力，树立正确的世界观、人生观和价值观。本教材内容简明、层次清楚，符合教学大纲基本要求，可作为高等院校本科、函授、职业大学以及成人自修和党政干部理论学习的教材。...

为了便于广大标准化工作者及时、准确地掌握标准的内容，在国家标准化管理委员会的安排下，我们组织了标准的主要起草人员编写了这本教材。目前，我国已经加入了世界贸易组织，为了适应这种新形势，履行使我国的标准符合《贸易技术壁垒协定（TBT）》的承诺，这本教材试图以市场经济的观点，从如何编写贸易型标准的角度介绍如何编写标准。因此，本教材的第一章首先介绍了要使我们的标准符合《贸易技术壁垒协定（TBT）》。然后，在介绍了编写标准的基本规则、标准的结构和层次之后，按照编写一项标准的顺序开始讲解如何编写标准：首先编写标准的核心内容，然后编写核心内容之外的其他规范性要素，最后按照编写顺序讲解正文之外的其他要素的编写。本书所讲解的内容具有如下特点：回答了GB/T1.1-2000实施过程中所遇到的实际问题；融入了已经发布的GB/T20000和GB/T20001个部分中的相关内容；尽量给出相关示例或实例，增加可操作性。另外，标准编写模版（TDS1.0）发行后，受到了广大标准化工作者的欢迎，同时，我们也收到许多改进的建议。因此，中国标准研究中心开发了标准编写模版（TDS2.0）（见本书所附光盘）。本书与TDS2.0软件及GB/T1.2-2002同时出版，将极大地方便和满足标准制修订人员、标准管理人员以及使用、实施各类标准的企业工程技术人员。

本书内容包括：设施设备管理人员职责标准、设施设备综合管理执行标准、设备管理工作执行标准、设备事故与应急处理工作标准。

《国际通用管理标准全程实施方案》系列丛书，本书不仅对ISO 9000质量管理体系基础知识，文件编写方法、内部审核技巧、质量管理体系实施案例进行了详细阐述，而且对ISO 14000环境管理体系基础知识、文件编写方法、内部审核技巧、环境管理体系实施案例和OHSAS18000基础知识、文件编写方法、内部审核技巧进行了详细的描述。

为满足广大水务工作者和有关管理部门的需求，我们编辑了《水务管理法规标准规范全书》。全书共分六卷，包括：《水务管理法规标准规范全书法规政令卷》《水务管理法规标准规范全书水源环境卷》《水务管理法规标准规范全书生活饮用水、杂用水、污水和回用水卷》《水务管理法规标准规范全书工农业行业用水、废水卷》《水务管理法规标准规范全书规划设计卷》《水务管理法规标准规范全书产品卷》（上、下册）本书取名为《水务管理法规标准规范全书》其寓意是举凡涉及“水”方面事务（affairsofwater）有关的法规、标准规范一应俱全地涵盖于书中。本书有利于主管部门了解“水务”这一领域总的内涵，同时也有利于分工负责各部门了解了“水务”工作的全貌。《全书》的着眼点又并非仅在于“全”，而是通过这种内容庞大的汇编从正意义上了解水务的整体内容。同时，还会使读者从中悟出（或分析出）“全”中还有哪些“不全”（还缺或急缺哪些标准）以及这“全”中又有哪些“重复”。通过这一汇编使广大水务工作者，包括领导部门，积极投入标准化工中为之献计献策，使水务领域的有关法规、标准规范更加符合科学体系，能更好地为我国这样一个水资源严重短缺的国度服好务。

本书系由中国工程建设ISO9000论坛及管理体系论坛学术委员会主任委员李君高级工程师和北京科技大学副教授李果共同编写，目的是规范和指导我国工程建设企业贯彻OHSAS18001标准和ISO14001标准及认证机构的活动。对各类工程建设企业及建设专业的国家注册审核员、内部审核员和有志于此项工作的一般读者。

为了适应优秀的组织对管理体系整合的需要，中质协质量保证中心组织有关专家编写了《整合型管理体系的建立与实施》。本书从理论和实际案例两方面对管理体系整合进行了阐述，可帮助组织比较顺利地实现管理体系的整合。本书是本中心编写的《管理体系认证之友丛书》之一，适用于有意进行管理体系整合的组织和咨询机构。

为了帮助企业建立质量、环境兼容管理体系，中国标准化协会组织有关专家在总结建立质量、环境兼容管理体系实践的基础上，编写了本书，内容包括2000版ISO 9000族标准、ISO 14000系列标准的概况与特点；ISO 9001：2000、ISO 14001：1996标准的要求与理解；介绍了ISO 9000族标准和ISO 14000系列标准的关系；质量、环境兼容管理体系的要求以及建立质量、环境兼容管理体系的模式，并给出了制造业（以化工企业为例）质量、环境管理手册示例和服务业（以公园为例）质量、环境管理手册示例，希望对企业建立质量、环境兼容管理体系有所帮助。