本书是专为落实教育部和信息产业部《关于确定职业院校开展计算机应用与软件技术专业领域技能型紧缺人才培养培训工作的通知》和《职业院校计算机应用与软件技术专业领域技能型紧缺人才培养指导方案》精神而编写的职业院校电子商务专业教材。本书内容：本书的作者长期从事电子商务专业教学和电子商务师资格认证培训工作，有丰富的教学经验和实践经验。本书由9章和1个附录构成，内容包括：计算机与网络应用、电子商务基础、网络营销、电子交易、物流配送、电子商务安全、电子商务法律法规、职业道德、电子商务实践等。附录部分还提供了2套助理电子商务师资格评测模拟试题。本书特点：1. 满足一本多证的教学需求：本书不但系统全面介绍了电子商务的基础知识、交易模式、安全知识等，同时包含了劳动和社会保障部助理电子商务师职业资格考试必须掌握的知识和操作技能，既满足教学的需求，又满足了考证的基本要求。2. 实验部分以电子商务师国家职业资格培训、考试指定软件——《电子商务师实验室》为环境编写，11个实验基本涵盖了助理电子商务师实践考试的内容。3. 各章末尾均附有按本章知识点和考核要求专门设计的思考与练习题，方便教学和考试辅导。适合范围：全国职业院校电子商务专业教材，想获取劳动和社会保障部助理电子商务师职业资格证书的辅导教材。特别说明：本教材配有教师讲课用的电子教案，需要本电子教案的老师和读者请直接与zlh8899@sina.com联系，我们将为您提供热情而周到的服务。

本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻地分析了客户投诉管理。具体内容包括有关投诉的知识、投诉处理的原则、如何预防投诉、投诉管理的章法、传媒管理与危机公关（含案例）等。读者对象：本书适合企业各级管理人员，尤其是客户服务管理层、客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理；一线的服务经理、服务人员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服务或业务人员阅读

《电子商务与物流（第3版）》根据高等职业教育的特点，紧密结合国家助理电子商务师（国家职业资格三级）国家职业标准的要求，向读者全面而系统地介绍电子商务环境下的现代物流管理。全书共11章，首先介绍了电子商务的基本知识以及电子商务与物流的关系，然后分析了电子商务下的物流系统、物流模式、物流配送、供应链管理、物流管理与操作技术、物流信息技术及其管理，最后介绍了电子商务下的城市物流、国际物流等。本书在内容上注重理论与实践的结合，力求理论上的前沿性和实践上的应用性。书中每章都附配有案例分析材料，以及复习思考题。适合作为高职高专院校的电子商务、物流管理、市场营销等专业的教学用书。也可以作为助理电子商务师（国家职业资格三级）的培训教材。

本书采用最先进的方法和技术讲述计算机基础知识，涉及面之广、内容之丰富、方法之独特，真是令人叹为观止，堪称计算机基础知识的百科全书。随书附带的多媒体光盘精彩之致，包含了交互式英文版原书、练习题库等。光盘中不仅有录像、动画、交互式术语表等，甚至还有评分记录，这使学生能马上了解自己的学习成果，教师也可以马上了解学生的学习情况。这样生动的学习方法，令人有如沐春风之感，谁还能忘得了书中的内容呢？此外，各章还配有测验、学习提示、实验及相关信息。本书可用作高校各专业的计算机导论教材和教师参考书，也可供广大计算机爱好者参考使用。 与以前的版本相比，本版从整体上进行了更新，提供了关于计算机、软件和因特网方面的最新信息。封面图片介绍 上海东方明珠电视塔集古老概念与现代尖端技术于一体，其设计反映了技术对建筑的影响。设计者将11个大小不一、高低错落的球体通过3根直径9米的擎天立柱串联起来，充满了“大珠小珠落玉盘”的意境。整座塔高468米，是世界上第三大电视塔。

近年来，IT服务管理已经发展成为一个独立的行业。目前，组织越来越依赖业务流程的自动化，以致IT服务的质量和这些服务与组织需求的同步性对于组织的生存起到了非常关键的作用。《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》是由国际IT服务管理论坛荷兰会根据最新版ITIL书籍编写的，可作为：对IT服务管理领域的一个全面而实用的介绍，也可作为了解IT基础设施库的读本；一本自学指南，《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践》中涵盖了准备IT服务管理基础资格认证考试所需的全部资料。《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业力流程的实施方法。我们希望这《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》不仅可以满足您的阅读和研究，而且能够在实践中得到广泛的应用。

以杰克·韦尔奇和迈克尔·艾斯纳为代表的君主型领导风格已经过时了，现在需要的是仆人型领导风格。这种变化已经使很多CEO下台。最近有两本关于领导力的书，一本是杰克·韦尔奇和他妻子合著的《赢》，它很畅销，但并不能打动人的心灵。而另一本却深深打动人的心灵，这是由美国大学篮球的传奇教练约翰·伍顿所著的《全力以赴让每一个人激情飞肠》（Woode n On Leadership）。他在书中提出了与韦尔奇相对立的观点。伍顿说，他从未提到过“胜利”，也不会劝告球队争第一，他信奉的是：努力发挥出自己的最大潜能，只有让组织和员工做正确的事，才会实现目标。 ——摘自《福布斯》，2005年6月6日 好一个总结完备的“成功金字塔”！伍顿教练的精神力量和对“成功” 的定义几乎涵盖了生活中的方方面面。我真的很佩服他对自己毕生追求的事业的执着，以及他对真正成功的理解。 ——《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬·柯维 无论你想达到什么目标，伍顿教练在本书中所讲授的领导力法则对你来说都很有价值。“在竞争中做到最好”是我们的目标，也是任何一个成功企业的目标。要实现这一目标，就要真正理解并切实执行伍顿教练的“成功金字塔”模式。 ——美国零售商（Costco总裁兼首席执行官 吉姆·辛内加尔 美国加利福尼亚大学洛杉矶分校篮球队主教练约翰·伍顿在篮球领域取得了令世人瞩目的辉煌成绩，但他从不以缔造“伍顿体育王朝”为目标，而是更热衷于领导自己的团队走向卓越。对伍顿教练而言，“在竞争中发挥潜能”这一理念可以由领导者传授给整个团队，并能给团队带来巨大的动力。 在伍顿教练的整个职业生涯中，鲜为人知的一面是他经常记笔记，内容包括观察报告、球队目标以及有关领导力的理念。这些内容都被他运用到篮球运动中，运用到迈向成功的过程中，并融入个人生活。本书撷取了伍顿教练笔记中应用性强、适于在实践中操作的领导技能，包括团队合作（“一个好汉三个帮”）、自我控制（“情绪化是大敌”）、做事专注（“成功为那些全力以赴的人而准备”）和面对挫折（“逆境是人生的宝贵财富”）等。 “成功金字塔”是伍顿教练最杰出的贡献。本书详细描述了构成“成功金字塔”的15种基本素质。每种基本素质之间联系紧密，共同指引团队走向成功。书中每一章都有伍顿教练总结的“领导者守则”，为读者运用本章的关键概念和领导力原则提供了具体的行动指南。另外，全书很多章节的结尾都有题为“评论伍顿”的小结部分，可谓别出心裁。这些评价来自伍顿教练的队员或助教，是他们对伍顿领导力原则的深入洞悉和体会。 译者后记：随着经济全球化的进程，企业所处的环境日益复杂，竞争日趋激烈。如果把每家企业比作在超强竞争汪洋中的一艘船的话，公司的领导者理所当然应肩负起船长的使命，如船长为船掌舵一般，把握企业前进的方向。领导者的领导力高低成为企业成败的关键，这正如哈佛商学院领导学教授约翰·科特（John Kotter）所说：“管理工作逐渐成为一项领导任务。” 在国内管理学著作中，有关领导力和领导理论的著作理论性过强，描述脱离情境，缺乏操作性。伍顿教练的这本书在2005年5月出版后，迅速荣登美国《华尔街日报》畅销书排行榜第4名。这本书有何精妙闪光之处？正是带着这个疑问，我翻开了本书。 在41年的教练生涯中，伍顿教练率队获得了10次全美大学生篮球联赛冠军，创造了包括7次蝉联冠军、88场比赛连胜、38场季后赛连胜、4个赛季所有比赛保持全胜的神奇纪录。这已经不能简单地用“对体育精神的理解”来解释，而是对领导力的最佳诠释，是对管理艺术淋漓尽致的发挥，是超越了体育的领导力！我一下子被书中的内容所吸引。当一口气读完全书后，已经是凌晨3：00，但我毫无倦意，只感到异常兴奋，享受着它带给我的巨大心灵震撼。 本书内容看似只是伍顿教练在打造自己的球队。实际上，作为美国历史上最受尊崇和美誉度最高的体育教练之一，约翰·伍顿笔下所蕴含的道理远远超越了篮球本身，书中的闪光思想无不来自伍顿的亲身实践，可以被任何领导者用来去打造自己的团队。全书有以下四个特点。第一，系统地构建了成功金字塔模型。 几乎每个领导者都可以脱口而出导引成功的几种因素，但又有谁能将15 种成功要素（勤奋、热情、友谊、忠诚、合作、自制力、机敏、主动性、专注、状态、技能、团队精神、镇定、自信和最大竞争力）按内在逻辑构建成金字塔模式？伍顿教练用金字塔模式将领导力的要素加以分类和排序，每一个要素都用精炼的语言构成骨架，用生动的事例说明施以血肉，用明确的总结画龙点睛。同时，他循序渐进地将各个要素之间的关联加以梳理，最终构建起一座完整的成功金字塔。 第二，结构巧妙，说服力强。 伍顿教练在介绍领导力的过程中，从建立优秀的价值观来吸引人才，到如何挖掘个人的最大潜力，每一章都是对一个独立理念的说明。他用清楚的条目将抽象的思想具体化，佐以自己的亲身经历和对执行中出现问题的思考，同时揉入恰如其分的比喻，将原本枯燥复杂的领导科学转化成为精彩纷呈的管理艺术。附于每一章结尾部分的“评论伍顿”，来自于他的前队员、助理教练和朋友，从多个侧面、多种角度讲述了这些领导理念在实际运用中的效果，结构巧妙、说服力强，不失为本书的一大特色。 第三，伍顿教练的领导力经验具有广泛的应用性。 球队也是组织，但这种特殊组织中的成员往往侍才傲物、个性张扬，领导这样的组织对任何人而言都是挑战。“大牌”球星炒教练的案例比比皆是，而保持球队长盛不衰对任何领导者来说都是奇迹，所以伍顿教练推出的成功金字塔模式对各个领域的领导者都有指导意义。 第四，伍顿教练的领导力经验有助于提高执行力。 一本好书不仅要说明该做些什么，更重要的是要说明该怎么做。本书第三部分是伍顿教练多年的教学笔记，包括备忘录、提示、观察报告、心得等多种形式，这在管理类书籍中是少有的。伍顿教练详细地描画出成功路线图，告诉读者走向成功的具体执行方法。这幅路线图独特的地方在于，图中的每一处地方作者都曾经身临其境。读后你会发现，每一条理论从如何得出开始叙述，以获得的效果结束，让你深感可信。详细而又真实的叙述会让读者感到有章可循。总之，伍顿教练的领导力经验有助于提高管理者的执行力。 如果这本书仅仅提供了以上所述的内容，那么它还不足以被称为“一本 真正的好书”。它所提供的绝非单纯的知识，也非转瞬即逝的激情，而是做人所必备的智慧与才能。一本真正的好书并非把外在的东西移交给我们，而是促使我们内在的激情和潜能进发出来。当面对事业的挫折、生活的无助、精神的荒芜、思想的消沉，甚至是生命的困扰时，我们能从本书中得到一盏明灯，照亮黑暗中的一条道路。“成功是心灵的宁静，内心的宁静源于自我满意，因为你已经尽了最大的努力，充分展现了自己的最佳水平。”“无论未来可能会发生什么事情，我们都要将其抛在脑后，而要将精力集中在如何尽己所能、发挥自己的最大潜力上。”“面对困难和挫折，乞求、哭泣、托辞、愤怒、情绪失控都无济于事，而应保持镇定、平静、机敏、自信、勤奋、热情、斗志和渴望。”当你对这一切慢慢领悟、细细品味之后，会有种顿悟的感觉，甚至觉得伍顿教练正站在你面前，与你交谈。接触并领悟这些伟大的思想是多么幸运的一件事，你会发现自己的生活已经发生了翻天覆地的变化。这正是本书的魅力所在。事实上，以上所提到的智语只是其中的一小部分，真正智慧的海洋则隐藏在书页之中，等你去开启和领悟。 翻译全书对我而言是享受和学习的过程。我感谢心中的英雄和老师伍顿教练，他使我的思想得到提升；感谢南开大学美籍专家Julie Anncochran，与她的讨论使我对伍顿教练的精妙思想有了更深的认识；感谢郝卓、刘佳欣、郭清波等翻译了部分章节的初稿。

随着我们迈入21世纪，对于商业而言最重要的问题是：我们将如何应对互联网？阿尔·里斯和劳拉·里斯是全美国最有资格回答这个问题的人物。看过本书后，你将知道： ·互联网不能身兼二职 ·互动性是网站最重要的要素 ·互联网品牌使用通用名就是自寻死路 ·做品类中的第二位品牌将没有出路 ·第一个进入顾客的心智并且集中焦点 ·最严重的错误莫过于相信自己无所不能 两位作者具有个性鲜明的反主流文化的视角以及独到的营销常识，并用他们的专业所长解决了打造互联网品牌这个当今营销界最具挑战性的问题。每一个希望打造全球大品牌的人都不应该错过他们的高见。

电子商务是一门综合性很强，理论和技术发展很快的课程，本书的特点在于侧重实践和应用。所有内容基本沿两条线展开：技术应用和理论知识。技术应用包括和电子商务有关的网络知识，网站开发技术以及当前商务应用前景看好的无线网络和移动电子商务等有关知识。理论和营销实务的内容除了介绍有关电子商务最基本的概念外，重点介绍了网络营销、物流和供应链管理以及电子商务法律等电子商务知识中最关键的问题。第二版增加了近一年多来电子商务技术、理论的新发展，更新了部分内容，并减少了全书的篇幅。

结合电子商务专业最新课程改革成果进行系统规划。从企业需求出发，以学生毕业可能从事的相关职业的能力要求为依据，设计知识体系和技能培养架构。紧扣国家电子商务师认证的职业资格标准。根据课程的不同特点和需要，配以电子教案、实训大纲、习题参考答案、教学素材等辅助内容，并随时更新，方便教学。本书主要讲述网络营销的基本知识与实际应用。全书共分13章，分别介绍了网络营销概述、网络营销环境、网络消费者市场及购买行为分析、网络营销调研、网络营销中的目标市场分析、网络营销战略与策略概述、网络营销产品策略、网络营销价格策略、网络营销分销渠道策略、网络销售促销策略、客户关系管理策略、网络营销服务、网络营销的管理与控制等内容；并根据每章的具体内容安排了相应的练习与实训题。本书内容新颖，结构合理，从案例分析入手，讲解深入浅出，实用性强，突出对基本理论、基本技能的掌握和技术应用能力的培养。本书可作为电子商务、市场营销、计算机应用、计算机信息管理、工商管理、经贸等专业的教材，也可作为有关电子商务的培训用书以及企业管理人员和市场人员的参考用书。

率先在全国成立第一个“网络文化研究中心”的时候，我们京期盼着能在研究在果来证实当下研究这个课题的必要性与重要性。当我捧着厚厚的书稿，请季羡林先生审阅的时候，先生的由衷喜悦溢于言表，欣然挥笔为本书题写书名。感动之余，我再翻阅一篇篇学术论文，深深地感到其中字里行间，都渗透着专家学者在新时期面对网络文化这一新的文化现象所做的深刻思考。网络文化研究是新时代的新课题，它所涵盖的内容广泛而博大，如何切入这个领域的研究，是首先要解决的问题。2003年8月26日，研究中心与中央电视台央视国际网络联合召开了第一次学术研讨会。这次研讨会的主题为“网络文化与社会发展”。大会受到了全国各界人士的关注，季羡林先生发来贺电，殷切地希望中心能在这一新的研究领域做出新的贡献。