前厅服务与管理

　　《前厅服务与管理》为中高职酒店服务、旅游服务专业核心课程，本教材立足于中职学生的现状和市场的实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，将理论知识与实践能力的培养有机结合，产教融合，校企共同开发教材内容，以酒店前厅对客服务的工作过程为依据，从认识前厅开始，客人通过预订接触饭店前厅的 个部门，抵达饭店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化，教学内容既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。《前厅服务与管理》适合作为中高职院校旅游、高星级饭店运营与管理等专业学生的教材使用，也可作为饭店从业人员、饭店管理者培训用书，还可作为各类成人教育相关专业的教学用书。

　　刘莉， 讲师，济南旅游学校专业负责人。齐鲁名师、山东省青年技能名师。济南市旅游教研中心副主任。山东省教育教学研究院兼职教研员。山东师范大学研究生合作导师。山东省教学创新团队负责人，山东省教改项目重点课题主持人。教学能力大赛国赛三等奖。

学习情境1 前厅基础知识
项目1 认识前厅部
项目2 熟悉前厅工作环境
项目3 通晓员工素质
学习情境2 预订服务
项目1 认知预订服务
项目2 散客预订服务
项目3 团队预订服务
项目4 特殊情况处理
学习情境3 礼宾服务
项目1 迎送服务
项目2 行李服务
项目3 委托代办服务
项目4 金钥匙服务
学习情境4 总台接待服务
项目1 办理入住登记手续
项目2 问讯服务
项目3 结账收银服务
项目4 其他服务
学习情境5 总机与商务中心服务
项目1 总机服务
项目2 商务中心
学习情境6 客房销售服务
项目1 明晰房态房价
项目2 客房销售程序与技巧
学习情境7 前厅部管理
项目1 认知前厅部人力资源管理
项目2 建立客史档案
项目3 处理客人投诉
附录
参考文献