城市轨道交通客运组织

　　本书依据城市轨道交通运营企业的客运工作实际情况，从多年的教学实践出发，结合多家地铁运营公司员工理论基础培训的基本内容，较全面地对城市轨道交通客运组织工作进行了阐述。以学生学习、实践为中心，站在工作岗位的角度梳理职业岗位即将面对工作任务，从日常工作出发完成一个一个的工作任务实践技能的学习。全书共有六个模块，内容包括：班前准备，平峰期客流组织，早晚高峰客流组织，节假日大客流组织，突发客流组织，班后。

　　鲁娥，博士研究生，专业带头，常州工业职业技术学院轨道交通学院副院长。2003.9-2007.6，长安大学公路工程管理，本科；2008.9-2011.6，长安大学地球探测与信息技术，硕士；2012.9-2015.6，长安大学道路与铁道工程，博士；2011.7-2012．9，陕西高速公路工程试验检测有限公司，任研发部助理工程师，技术骨干；2015.7-2017．6， 道路交通安全研究中心，任助理研究员，技术骨干；2017.6至今，常州工业职业技术学院。教学成果：江苏省微课大赛三等奖、常州工业职业技术学院青年教师基本功大赛一等奖；主持完成常州工业职业技术学院教改课题《基于职业标准的城轨专业课程开发研究与实践》；主持完成江苏省教育规划十三五课题《高职院校博士青年教师成长与激励机制研究》；主持完成城市轨道交通运营管理专业1+X站务证书建设。主要著作：1.公路交通突发事件应急救援联动机制研究，人民交通出版社，副主编，2017.2.城市轨道交通票务管理课程

项目1 班前准备1
任务1 车站开站管理1
任务2 车站客流规律分析与管理优化18
任务3 仪容准备36
任务4 交接班工作45
项目2 组织平峰期客流55
任务1 车站巡视55
任务2 车站客流巡视71
任务3 接发列车90
任务4 乘客票卡问题（BOM）处理99
任务5 乘客票卡（TVM）处理112
任务6 乘客问询服务处理122
项目3 组织早晚高峰期客流132
任务1 分类安检132
任务2 客流引导149
项目4 组织节假日大客流159
任务1 大客流前准备159
任务2 大客流方案实施165
任务3 大客流后处理总结175
项目5 突发客流组织180
任务1 发生火灾客流组织180
任务2 列车故障客流组织191
任务3 安全事件客流组织198
任务4 不良天气客流组织209
项目6 特殊客运服务218
任务1 客伤处理218
任务2 屏蔽门有异物处理225
任务3 乘客投诉处理230
任务4 乘客遗失物品处理236
项目7 班后管理242
任务1 班后准备242
任务2 关站255
参考文献259