跨文化沟通与客户服务

　　本书针对跨境电子商务专业及电子商务、 贸易、商务英语等相关专业的重要就业岗位——跨境电子商务客户岗位及运营岗，必须掌握的主要贸易国消费者心理学、商务礼仪及相关知识，以及跨境电商客户服务及沟通策略，包括售前沟通与服务、售中沟通与服务、售后沟通与服务，并且校企紧密合作，结合实际岗位中跨境电商争议处理技巧及平台案例进行编写，形成活页式实用教材。通过本门课程，学生将系统地了解在跨境电商行业中如何进行跨文化的理解与具备基本的跨文化沟通技巧、分析和解决跨境电商客户服务工作中常见的问题和解决方法，满足行业企业对跨境电商人才的要求。

　　蒲宏，副教授，工商管理MBA硕士，“双师型”教师，成都市 青年教师， 一级人力资源管理师。2010年：2015年星级酒店人力资源部经理，2015年至今，成都工业职业技术学院工商管理专业教师。2019年， 课题，人工智能与云财务背景下基层财务人员培养路径2019年，省级课题，互联网金融规范发展下高职保险专业学生职业素养培养的实践研究2021年，省级课题，基于企业岗位标准的大数据积分制人才培养模式研究公开发表管理类专业论文十余篇，包括核心期刊1篇；人力资源管理专著1本。教材4本，《前厅服务与管理》《电子商务文案》《电子商务视觉设计》《电商法律与法规》。2018年7月，在2018年成都市职业教育教学改革 论文评比中，论文《基于人力资源管理理论的高职院校教师培养成果的转化研究》获得一等奖。

目录
模块一主要贸易国消费市场分析 / 1任务一　跨境电商消费市场分析 / 2
任务二　跨文化沟通的特点 / 8
任务三　各贸易国沟通礼仪 / 10

模块二跨境电商客户服务及策略 / 19任务一　跨境电商客户服务概述 / 20
任务二　跨境电商客服职业素养 / 24
任务三　跨境电商客服沟通技巧 / 28
任务四　商务英语函电内容及写作 / 39
任务五　跨境电商客服常用策略 / 55

模块三售前沟通与服务 / 62任务一　跨境电商售前信息推送 / 63
任务二　跨境电商售前咨询 / 74
任务三　跨境电商售前服务 / 82

模块四售中沟通与服务 / 93任务一　收到订单催促付款的沟通 / 94
任务二　买方付款后的其他情况处理 / 98
任务三　货物途中可能遇到的情况处理 / 103
任务四　货运相关进展情况处理 / 105
任务五　相关产品推介 / 107
任务六　发货前的特殊订单处理 / 110
任务七　特定情况下包裹延误处理 / 113

模块五售后沟通与服务 / 115任务一　售后服务流程与服务技巧 / 116
任务二　评价及收到评价的不同沟通方式 / 121
任务三　引起纠纷的原因及结果分析 / 125
任务四　纠纷的处理方法 / 137
任务五　平台对纠纷的处理办法 / 150
任务六　客户维护的方法 / 151

模块六跨境电商平台案例分析 / 168跨境电商企业客户服务典型案例-01 / 169
跨境电商企业客户服务典型案例-02 / 171
跨境电商企业客户服务典型案例-03 / 175
跨境电商企业客户服务典型案例-04 / 177
跨境电商企业客户服务典型案例-05 / 180
跨境电商企业客户服务典型案例-06 / 183
跨境电商企业客户服务典型案例-07 / 186
跨境电商企业客户服务典型案例-08 / 192

参考文献 / 194