铁路客运服务礼仪（第2版）

　　本书为职业教育铁道运输类专业教材。全书从基本礼仪常识出发，系统介绍了仪态、仪容与服饰、沟通等礼仪基本知识和规范，并结合旅客运输作业过程中车站服务和列车服务的标准要求，按业务流程、作业规范分别构建岗位工作情境，通过大量礼仪图片展示了铁路客运服务礼仪的内容。教材内容设计科学合理、逻辑严谨、梯度明晰，图文并茂、生动活泼、形式新颖，遵循标准、内容精练、结构合理，对提升学生理论知识与实践技能、提高职工个人修养与服务水平有所帮助。本书可作为中、高等职业院校铁道交通运营管理专业的学历教育教材，也可作为铁路职工的岗前培训教材及参考资料。

暂缺《铁路客运服务礼仪（第2版）》作者简介

模块1 概述
单元1.1 礼仪的含义、功能及作用
单元1.2 礼仪的学科归属、特征及基本原则
单元1.3 礼仪的内容与形式
模块小结
思考与练习
模块2 日常服务礼仪
单元2.1 仪容、仪态、仪表
单元2.2 妆容服饰礼仪
单元2.3 行走礼仪
实训任务单
模块小结
思考与练习
模块3 列车乘务服务礼仪
单元3.1 旅客列车服务概述
单元3.2 乘务礼仪程序及标准
单元3.3 餐车礼仪
单元3.4 列车礼仪文化
实训任务单
模块小结
思考与练习
模块4 车站服务礼仪
单元4.1 车站客运服务礼仪概述
单元4.2 车站客运员服务礼仪程序及标准
单元4.3 主要岗位服务礼仪
实训任务单
模块小结
思考与练习
模块5 重点旅客服务礼仪
单元5.1 重点旅客服务礼仪概述
单元5.2 重点旅客服务礼仪的流程及预约
单元5.3 铁路旅客运输手势语服务
实训任务单
模块小结
思考与练习
模块6 突发事件应急处理
单元6.1 突发事件概述
单元6.2 突发事件处理组织体系和职责
单元6.3 旅客列车突发事件应急作业
实训任务单
模块小结
思考与练习
附件
附件一 药品使用登记表
附件二 药品发放登记表
附件三 消防检查记录表
附件四 乘务日志
附件五 班组乘务日志
附件六 各类广播记录格式
参考文献