人际沟通及礼仪（第2版）

　　全国高等学校卫生管理专业规划教材第三轮教材之中人际沟通及礼仪（第2版），面向卫生管理及相关专业为主要读者对象。人际沟通及礼仪（第2版）分为上、下两篇。人际沟通及礼仪（第2版）上篇为人际沟通篇，共六章，系统介绍了人际沟通概述、人际沟通及相关理论、语言沟通、非语言沟通、管理沟通、卫生管理工作中的沟通艺术。人际沟通及礼仪（第2版）下篇为礼仪篇，共四章，简明介绍了礼仪概述、个人基本礼仪、交际礼仪、公务礼仪。

　　哈尔滨医科大学人文社科学院院长，博士生导师，哈尔滨医科大学医学伦理学研究所所长， 高等学校医学人文素质教学指导委员会委员，全国师德标兵，中国医师协会人文医学专业委员会 。中华医学会医学伦理学分会常务理事，黑龙江省医学会医学伦理学分会主任委员。 \"十二五\"规划教材《护理伦理学》主编， \"十二五\"规划教材《医患沟通》并列主编，卫生部八年制\"十二五\"规划教材《医学伦理学》并列主编。

上篇 人际沟通篇
章　人际沟通绪论 / 1
节 沟通概述 / 1
一、 沟通的含义与类型 /1
二、 沟通的基本要素与基本模式 /2
三、 沟通的特点与作用 /4
第二节 人际沟通概述 / 6
一、 人际沟通的含义与类型 /6
二、 人际沟通的层次与特征 /7
三、 人际沟通的影响因素 /8
第三节 管理沟通概述 / 10
一、 管理沟通的含义与作用 /10
二、 管理与沟通的关系 / 11
三、 管理沟通的内容与原则 /12
四、 管理沟通的影响因素 /12
第二章　人际沟通的理论基础 /14
节 人际交往理论 / 14
一、 人际交往概述 /14
二、 人际交往的需要与动机 /17
三、 人际交往理论在卫生管理工作中的应用 /20
第二节 人际认知理论 / 20
一、 人际认知概述 /20
二、 认知印象的形成与心理效应 /21
三、 人际认知理论在卫生管理工作中的应用 /23
第三节 人际吸引理论 / 24
一、 人际吸引的含义与过程 /24
二、 人际吸引的影响因素 /25
三、 人际吸引理论在卫生管理工作中的应用 /28
第三章　人际沟通原理 /31
节　人际沟通的过程与基本准则 /31
一、 人际沟通的过程 /31
二、 人际沟通的基本准则 /32
第二节　影响人际沟通的相关理论 / 34
一、 人际需要的三维理论 /34
二、 乔哈里窗口理论 /35
三、 不确定性降低理论 /37
第三节　和谐人际关系的实践路径 / 38
一、 人际关系的发展过程 /38
二、 和谐人际关系的实践原则 /39
三、 和谐人际关系的实践策略 /40
第四章 人际沟通障碍 / 43
节　人际沟通障碍概述 / 43
一、 人际沟通障碍的含义与特点 /43
二、 人际沟通障碍的来源 /43
三、 人际沟通障碍的影响因素 /44
第二节　常见的人际沟通障碍 /46
一、 常见的沟通心理障碍 /46
二、 常见的社会文化障碍 /49
三、 常见的环境障碍及其他干扰因素 /50
第三节　人际沟通障碍的解决策略 /51
一、 克服沟通的心理障碍 /51
二、 克服社会文化的障碍 /52
三、 克服环境的障碍 /54
第五章　人际沟通技能 / 56
节　人际沟通的策略 / 56
一、 有效沟通策略 /56
二、 有效沟通策略在管理中的应用 /57
第二节　语言沟通技能 / 57
一、 口头沟通技能 /58
二、 书面沟通技能 /60
三、 网络沟通技能 /61
四、 演讲技能 /62
目　　录13
第三节　非语言沟通技能 /64
一、 非语言沟通的含义与特点 /64
二、 非语言沟通的作用 /65
三、 非语言沟通的类型 /66
四、 非语言沟通的技巧与禁忌 /70
第六章　团队沟通技能 / 72
节　团队沟通概述 / 72
一、 团队沟通的定义与内涵 /72
二、 团队沟通的形式与特点 /72
第二节　团队沟通理论的发展过程 / 74
一、 萌芽阶段 /74
二、 发展阶段 /74
三、 飞跃阶段 /75
第三节　团队沟通的管理实践 / 76
一、 团队建设与有效沟通 /76
二、 团队激励与团队冲突管理 /79
第七章　特殊情境下的人际沟通 / 84
节　跨文化情境下的人际沟通 /84
一、 跨文化沟通的含义与特点 /84
二、 跨文化沟通的相关理论 /84
三、 跨文化沟通的障碍与影响因素 /85
四、 跨文化沟通的策略与技巧 /87
第二节　人际冲突情境下的人际沟通 /88
一、 人际冲突概述 /88
二、 人际冲突的原因与处理方式 /90
三、 人际冲突的沟通原则与策略 /91
第三节　危机人际沟通 / 93
一、 危机的含义与特点 /93
二、 危机沟通的特点与障碍 /94
三、 危机沟通的原则与策略 /96
下篇 礼 仪 篇
第八章　礼仪绪论 / 99
节　礼仪概述 / 99
一、 礼仪的内涵与特点 /99
二、 礼仪的起源与发展 /101
第二节　礼仪的功能与基本原则 / 102
一、 礼仪的功能 /102
二、 礼仪的原则 /103
第三节　卫生管理中的礼仪 / 104
一、 礼仪在卫生管理中的作用 /104
二、 礼仪在卫生管理中的实践 /105
三、 礼仪与医患关系 /106
第九章　现代礼仪的理论基础 /108
节　伦理学基础 / 108
一、 伦理学与现代礼仪 /108
二、 伦理道德在礼仪中的作用 /109
三、 礼仪中的伦理原则 / 110
第二节　心理学基础 / 111
一、 心理学与现代礼仪 / 111
二、 心理效应在礼仪中的作用 / 117
三、 礼仪中的心理学原则 / 117
第三节　人际关系学基础 /118
一、 人际关系与现代礼仪 / 118
二、 构建良好人际关系的礼仪原则 / 119
三、 礼仪在人际关系中的实践 /120
第十章　个体礼仪 /122
节　仪容礼仪 / 122
一、 仪容的概念与内涵 /122
二、 男女仪容的基本要求 /122
三、 仪表与风度 /123
第二节　着装礼仪 / 124
一、 服饰概述 /124
二、 多场合的服饰选择 /125
三、 日常着装注意事项 /126
第三节　举止礼仪 / 126
一、 举止礼仪概述 /126
二、 举止礼仪的规范 /127
三、 多场合的举止礼仪 /130
第十一章　交往礼仪 /133
节　交往礼仪概述 / 133
一、 交往礼仪的概念与原则 /133
二、 交谈与聆听中的礼仪 /133
三、 拒 与道歉礼仪 /136
第二节　见面礼仪 / 137
一、 介绍礼仪 /137
二、 握手礼仪 /138
三、 称谓礼仪 /139
第三节　交往礼仪在卫生管理中的实践 / 140
一、 医疗卫生机构中运用交往礼仪的原则和注意细节 /140
二、 交往礼仪在医疗卫生机构中的实践 /141
第十二章　接待礼仪 /143
节　迎送与接待礼仪 / 143
一、 迎送与接待礼仪概述 /143
二、 迎送与接待礼仪的基本要求与规范准则 /143
三、 迎送与接待礼仪的常规程序 /144
第二节　宴请礼仪 / 146
一、 宴请礼仪的概念与形式 /146
二、 宴请礼仪的基本原则与内容 /147
三、 中西方宴请礼仪的异同 /148
第三节　涉外礼仪 /151
一、 涉外礼仪概述 /151
二、 涉外礼仪的规范准则 /151
三、 涉外会见、会谈与接待礼仪 /152
第十三章　政务礼仪 /154
节　办公礼仪 / 154
一、 办公礼仪的含义 /154
二、 办公礼仪的特点与基本原则 /154
三、 办公室礼仪规范 /156
第二节　会议礼仪 /161
一、 会议礼仪的含义 /161
二、 会议礼仪的基本要求 /162
三、 会议礼仪在卫生管理中的实践 /164
第三节　公务活动礼仪 / 166
一、 调研走访的礼仪 /166
二、 监督检查的礼仪 /167
三、 公务参观的礼仪 /168
阅读 / 171
中英文名词对照索引 /172