民航客舱服务与管理

　　随着我国国民经济的飞速发展和综合国力的不断增强，我国民航运输业也发展迅速，在促进国民经济增长和社会发展方面发挥越来越重要的作用，并正逐步进入崭新的发展阶段。本书依据空中乘务和航空服务专业职业教育教学要求编写，内容围绕客舱服务与管理的相关理论与实践而设置。全书共分为六个项目，主要内容包括：空中乘务工作概述、乘务工作四阶段之预先准备阶段、乘务四阶段之直接准备阶段、乘务四阶段之飞行实施阶段、乘务四阶段之航后讲评阶段、客舱服务的管理等。本书可作为高等院校空中乘务、民航服务等专业的教材，也可作为民航从业人员或兴趣爱好者学习民航客舱服务的参考书。

　　黄华，浙江育英职业技术学院民航交通分院副院长，副教授，硕士研究生，CATA航空乘务教员，民航运输经济师。现主要从事民航专业群课程教学与管理工作，为行业企业培养了一批 的民航交通类人才。曾获浙江省高职高专院校专业带头人，杭州市高层次E类人才，杭州市 教师，杭州市教育系统 教师等荣誉称号。

项目1 客舱成武工作概述
任务1 了解客舱乘务员
1.1 客舱乘务员的素质要求
1.2 民航乘务员 职业技能标准
1.3 民航税务员基本要求
任务2 了解客舱乘务工作
2.1 服务及客舱服务
2.2 客舱服务的基本特点
2.3 客舱服务的内容
项目2 乘务工作四阶段之预先准备阶段
任务1 了解航班任务信息，做好个人准备
1.1 航班任务准备
1.2 物品准备
1.3 证件及资料准备
1.4 着装准备
任务2 准时参加航班集体准备
2.1 签到
2.2 航前准备会
2.3 机组协同准备会
2.4 候机楼准备
项目3 乘务工作四阶段之直接准备阶段
任务1 了解机上设备名称和使用方法
1.1 客舱设备的组成
1.2 旅客服务单元（PSU）
1.3 客舱储藏设备
1.4 厨房间设备
1.5 卫生间设备
1.6 舱门
1.7 座椅
1.8 乘务员控制面板（FAP）
1.9 客舱照明设备
任务2 了解机上应急设备名称和检查方法
2.1 氧气瓶
2.2 灭火瓶
2-3 防烟面罩
2.4 应急发报机
2.5 客舱通信系统
2.6 其他应急设备
任务3 了解机供品
3.1 机供品和餐食
3.2 特殊餐食
项目4 乘务工作四阶段之飞行实施阶段
任务1 迎接旅客登机
1.1 迎客工作
1.2 紧急出口座位评估
任务2 起飞前的服务
2.1 安全须知的介绍
2.2 起飞前安全检查
任务3 特殊旅客服务
3.1 无成人陪伴儿童