沟通技巧（第4版）

　　本选题入选“十三五”职业教育 规划教材，主要用于大专院校旅游管理及酒店管理等专业学生教学用书及旅游企业员工在岗培训。选题围绕旅游从业人员应具备的沟通知识及沟通技能，以目前相关从业人员在沟通中存在的共性问题为切入点，围绕沟通的基本原理、有效沟通技巧、客户关系建立、企业内部沟通几大部分展开写作，内容涉及沟通的基本原理、有效沟通技巧、建立良好客户关系、管理者与下属沟通的技巧、管理者与上级沟通的技巧、理者与同级沟通的技巧以及会议沟通7个单元。

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学前能力自测1
绪　论4
单元一　沟通的基本原理5
学习目标5
学习内容5
一、沟通的定义5
二、沟通的过程8
三、沟通视窗及运用技巧17
四、有效沟通的障碍19
五、跨文化沟通23
六、网络沟通24
典型案例26
问答题26
判断题26
小组练习27
案例分析27
单元二　有效沟通技巧29
学习目标29
学习内容29
一、遵循信息有效发送的原理29
二、提高语言技巧35
三、学会积极倾听41
四、运用有效的身体语言46
典型案例58
问答题59
沟通游戏59
小组练习59
自我测试61
单元三　建立良好的客户关系63
学习目标63
学习内容63
一、建立客人信息体系63
二、关注服务接触点（MOT关键时刻）76
三、建立良好的客户关系86
四、客人期望值管理93
五、客人投诉的处理97
典型案例105
问答题106
情景题106
小组讨论106
单元四　管理者与下属的沟通109
学习目标109
学习内容109
一、了解你的下属110
二、注意双向沟通113
三、营造良好的氛围118
四、有效下达工作指令122
五、赞扬下级的方法127
六、批评下级的技巧132
典型案例139
问答题139
自测题140
阅读回答141
案例分析141
自我测试 142
单元五　管理者与上级的沟通143
学习目标143
学习内容143
一、了解上级的需求与个性143
二、接受上级指示要则146
三、学会服从146
四、及时复命148
五、向上级汇报工作150
六、正确看待上级的批评151
七、向上级提建议的技巧154
典型案例156
问答题157
小组讨论157
单元六　管理者与同级的沟通158
学习目标158
学习内容158
一、明确责权范围158
二、强化服务意识160
三、制定协调制度161
四、加强沟通培训163
五、疏通沟通渠道164
六、尽量避免将矛盾上交165
七、充分发挥管理人员的作用166
典型案例166
问答题167
自我测试168
案例分析１169
案例分析2169
单元七　会议沟通170
学习目标170
学习内容170
一、明确会议目的170
二、做好会前准备171
三、提高主持会议的技巧172
四、召开班前会174
问答题176
自我测试177
学后能力自测178
附录：专业用语180
参考资料181
后?记182