客户关系管理实务（CRM）

　　本书根据普通高等院校电子商务专业教学要求和国家电子商务师职业资格标准编写而成。全书共分七章，包括认识客户关系、解读客户关系、运用CRM系统管理客户数据、建立客户关系、维系客户关系、增进客户关系和CRM软件综合实训。各章从企业客户管理工作岗位出发组织内容，每节以情境引入的方式展开、讲解，并在各章的 以小结、习题、实训的形式帮助学生巩固所学内容，便于学生将所学知识应用于实际工作中。本书融理论、实践、课外知识于一体，适合作为普通高等院校电子商务类、工商管理类、电子信息类、物流管理类等专业的教材，也可作为客户关系管理人员的参考书。

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章 认识客户关系
节 解读客户的定义
第二节 识别客户的状态
第三节 分析客户的价值
第四节 了解客户关系管理的内涵
实训A 企业客户关系管理调研
实训B 客户画像分析
第二章 解读客户关系
节 收集和整理客户信息
第二节 初识客户关系管理与CRM系统
第三节 了解客户关系营销
第四节 应用CRM系统分析销售机会
实训A 制定客户关系实施方案
实训B 根据客户生命周期区别对待客户
第三章 运用CRM系统管理客户数据
节 查询客户信息
第二节 收集和整理客户信息
第三节 录入客户数据
第四节 生成客户分类信息统计
实训A 组织一场某产品的推介会
实训B 客户信息档案的建立
第四章 建立客户关系
节 分析客户群体
第二节 明确客户开发对象
第三节 实施目标客户开发
第四节 运用CRM建立客户信息档案
实训A 明确客户开发对象
实训B 设计客户开发计划
第五章 维系客户关系
节 了解客户服务
第二节 提供优质客户服务
第三节 客户关怀
实训 开展客户关怀
第六章 增进客户关系
节 分析客户满意度
第二节 客户满意度调查
第三节 客户抱怨及流失管理
第四节 培养客户忠诚度
实训A 实施客户满意度调查
实训B 制订客户忠诚计划
第七章 CRM软件综合实训
实训A 制定客户关系实施方案
实训B 分析企业CRM需求
参考文献