客户服务与管理

　　本教材为全国高等职业院校电子商务专业教材，由人力资源社会保障部教材办公室组织编写。教材共分六个模块，主要包括走进客户服务、客户沟通技巧、客户服务实务、客户关系维护、客户服务管理和客户开发等内容。本教材以“模块—单元”形式编写，设计了学习目标、导语、相关知识、工作实践、学习评价等栏目，形式生动丰富，语言简练通俗，易于学生理解并将理论转化为实践，从而适应职业岗位的需要。

暂缺《客户服务与管理》作者简介

模块一 走进客户服务
学习单元一 认识客户服务
学习单元二 客服能力要求
模块二 客户沟通技巧
学习单元一 客户沟通概述
学习单元二 客户沟通方法
模块三 客户服务实务
学习单元一 售前工作
学习单元二 售中工作
学习单元三 售后工作
模块四 客户关系维护
学习单元一 客户信息收集与处理
学习单元二 客户互动平台搭建
学习单元三 客户满意度和忠诚度提升
学习单元四 流失客户挽回
模块五 客户服务管理
学习单元一 客户服务质量提高
学习单元二 客户服务体系建设
学习单元三 客户服务团队管理
学习单元四 客户服务现场管理
学习单元五 客户服务绩效管理
模块六 客户开发
学习单元一 客户开发前的准备
学习单元二 目标客户开发